Онлайн-ритейл: как сделать переход бесшовным и ценным для клиента

Ксения Дроздова, CEO & Product owner IMSHOP.IO и Мария Кожухова, директор по маркетингу Frisbuy.

Коронавирус, кажется, застал всех врасплох. Мы входим в зону турбулентности: в ситуации неопределённости на рынке необходимо тщательно продумывать свои маркетинговые стратегии.

В нестабильное время для ритейла критически важно найти новые способы коммуникации со своими покупателями онлайн. Новые пользовательские сценарии помогают усилить ваш бизнес и сделать его максимально близким к офлайну.

Для привлечения новой аудитории необходимо оптимизировать маркетинг под новые реалии: с помощью smm, рассылок, оптимизации поисковых запросов, мобильных приложений и других инструментов. Так мы привлечём даже тех пользователей, кто ранее закупался только в торговых центрах, но сегодня присматривается к онлайну.

Поговорим о том, что поможет создать первоклассный пользовательский опыт на ваших веб-ресурсах, чтобы переход в онлайн для пользователя стал неотличим от офлайн-шопинга.

В московских торговых центрах происходит снижение трафика: на неделях перед 23 февраля и 8 марта он уменьшился почти на 10% по сравнению с предыдущим годом. Эксперты связали проблему с распространением коронавируса, падением рубля и аномально тёплой погодой.

В первую очередь эффект наблюдается в крупнейших торговых центрах, в стрит-ритейле изменения пока менее заметны. Товарооборот ритейлеров сокращается в среднем на 10-15%, что ведёт к пересмотру договоров аренды и сокращению площадей в ритейле. По прогнозам экспертов, период такой турбулентности может занять минимум полгода.

Пользователи вместо походов в торговые центры всё чаще обращаются в интернет-магазины и на сайты, однако зачастую у них мало опыта онлайн-покупок. Чтобы максимально приблизить новый опыт пользователей к привычному шопингу, перенесите их офлайн-паттерны на веб-площадки.

Как это сделать? Этому помогут проактивные веб-чаты, мессенджеры, телефония и мобильные приложения – давайте рассмотрим те инструменты, которые помогут вашему бизнесу бесшовно перевести ваши продажи в онлайн.

Захватывайте внимание клиента с первого взгляда. Расскажите историю: человечность бизнеса сегодня важнее “стерильных” сообщений о привлекательности продукта – такая искренность всегда подкупает пользователей. Поделитесь кухней вашего бизнеса с помощью динамичного и понятного интерфейса, например, с помощью сторис.

Встройте инстаграм-сторис на ваш сайт: так людям будет проще ориентироваться, так как формат сторис им привычен и интуитивно понятен, в отличие от различных интерфейсов сайтов. Такой подход увеличивает конверсии от 5%: сторис позволят вовлечь клиента, помогут познакомиться с брендом и довериться площадке. Так вы избежите двойной работы и сможете использовать контент, который и так готовите для инстаграма.

Добавьте в мобильное приложение витрины с образами, новыми коллекциями и акциями – так пользователь ощутит себя в привычном пространстве, как перед витриной офлайн-магазина. Вместо потраченного времени на поиск нужного цвета и размера предложите клиенту удобную навигацию и фильтры в одном месте. Подробный кейс Vassa&Co, как навигация в мобильном приложении поднимает конверсию читайте здесь.

Клиенты – это ваш главный актив. Не стоит пренебрегать их лояльностью, ведь они могут стать вашими главными маркетологами, амбассадорами и адвокатами. Покажите ваш товар в действии и укрепите отношения с аудиторией – клиентам всегда приятно внимание бренда.

Каким образом пользовательским контент использовать на сайте? Это, в первую очередь, отзывы реальных клиентов: они повышают доверие к бренду и помогут увеличить конверсии, средний чек и эффективно отработать привлечённый трафик. По статистике, 81% потенциальных покупателей принимают решение на основе рекомендаций в соцсетях.

Отберите фото, видео, сторис из социальных сетей с помощью хештегов, упоминаний и локаций, а также организуйте сбор контента на страницах вашего сайта или мобильного приложения: например, создание соответствующего раздела на сайте – места для ввода отзывов и возможности загрузить фото. Работайте с отзывами так, чтобы ваши клиенты привлекали новых покупателей, а в случае роста стоимости привлечения клиентов (CAC) это становится просто необходимо!

Кроме пользовательского, обратите внимание на другие типы контента в соцсетях, которые можно выгодно использовать на сайте. Это ваш собственный имиджевый контент, лидеры мнений и лояльные блогеры, партнёрские материалы – от поставщиков и реселлеров.

Хороший пример – это копия своего инстаграма, размеченного товарами, прямо на вашем сайте. Это решит проблему с отсутствием ссылок в инстаграме и вдохновит на покупку посетителя сайта. В каталогах и карточках товаров расскажите, насколько продукт качественный и как он будет смотреться в жизни. Лучший способ показать это – предоставить реальные фотографии из соцсетей.

Доставка становится критическим фактором в период всеобщего карантина. Важно донести до покупателя информацию о безопасности технологий и доступности товаров. В этом помогут push-уведомления. Например, можно отправить пуш “доставим товары прямо до двери”. Поверьте, ваши клиенты оценят такую заботу об их здоровье.

Используйте привычные для пользователей механики лояльности в онлайне и в мобильных приложениях: возможность потратить накопленные баллы поднимают настроение даже в карантин! Не оставляйте их без внимания, в ситуации, когда пользовательские паттерны быстро меняются, а рекламные каналы дорожают, ставка на лояльность – это дополнительный профит для вашего бизнеса.

Делайте из клиентов звёзд – размещайте благодарные отзывы на своих официальных каналах. Даже запрос на использование фотографии повышает виральность: людям нравится внимание и они в целом очень тепло воспринимают просьбу поделиться их эмоциями с остальной аудиторией. Пользователь обязательно расскажет об этом своим друзьям. Для него – приятно, для вас – выгодно.

Активности – это всегда диалог с аудиторией, они делают отношения бренда с клиентами более человеческими и доверительными. Конкурс или флешмоб должен иметь понятную для вас цель: увеличение охвата, дополнительный пиар или прирост UGC. Кстати, вероятность взаимодействия с продавцом на 97% выше у тех покупателей, которые столкнулись с UGC, чем у покупателей, не знакомых с отзывами.

Выбирайте понятную тему, с помощью которой пользователь сможет рассказать свою историю, ведь главное здесь – это эмоции потребителя. Само действие должно быть простым и не требовать от участников особой подготовки. К примеру, предложите рассказать о себе в формате фото, видео, сторис. Единственное требование – отметка бренда/друга/хештег и ответ на вопрос. Не забывайте, что призы не обязательно могут быть материальными – неожиданная слава и лояльность бренда для клиентов не менее важна, чем товар в подарок.

Современная бизнес-телефония позволит оперативно ответить на звонок клиента и получить инсайты для улучшения бизнес-процессов. Для этих целей подходят и мессенджеры. Виджеты позволяют значительно упростить коммуникацию с клиентом: онлайн-консультант, всплывающие окна, обратный звонок, онлайн-чат и другие.

Такие виджеты повышают конверсию и удерживают на сайте будущих покупателей. К примеру, в чате они могут переписываться с поддержкой прямо на странице, а с помощью квиз-калькулятора сориентироваться по стоимости заказа. Стоит обратить внимание на похожие функции у конкурентов и выбрать оптимальный для вас набор инструментов.

Ритейл сегодня стремительно меняется вместе с миром: мы живём в нестабильное время. Новые ценности и модели потребления пользователей привели к всплеску в онлайн-сегменте. И для того, чтобы переход в онлайн был эффективным для бренда и безболезненным для аудитории, начать меняться нужно уже сейчас. Время кризиса приносит не только неопределённость – оно даёт отличный шанс для развития.

Какие инструменты кажутся вам уместными и помогают в работе? Будем рады вашему фидбеку.

#коронавирус