Клиентоориентированность: как найти путь к сердцу клиента
"Клиент всегда прав!" – это главный принцип любого бизнеса. Сегодня мы живем в мире, где условия диктуют покупатели, а не продавцы. Уже недостаточно просто предложить хороший продукт – важно сделать покупку удобной и приятной. Если хотите увеличить прибыль, нужно уделить особое внимание качественному обслуживанию клиентов. В этой статье мы расскажем, как это сделать.
Содержание:
1. Что такое клиентоориентированная компания?
Клиентоориентированная компания ставит интересы клиентов на первое место. Все, что она делает, направлено на удовлетворение их потребностей и превышение их ожиданий.
В таком бизнесе важно понимать, что нужно клиентам, решать их проблемы и постоянно улучшать свои продукты и услуги на основе обратной связи.
Сегодня клиентоориентированность для бизнеса – это необходимость. Если компания не соответствует стандартам, она просто теряет клиентов. Раньше достаточно было иметь продукт, чтобы его покупали. Люди хотели купить больше, чем им могли предложить, условия диктовали продавцы.
Но сегодня рынок насыщен разнообразными товарами и услугами и клиенты имеют выбор. Они предпочитают то, что соответствует их вкусам и потребностям. С увеличением числа компаний конкуренция стала более жесткой. Бизнесы борются за внимание каждого клиента, предлагая лучшие условия, скидки и сервис. Сейчас покупатель стоит на первом месте и именно он определяет правила игры.
Мы подготовили для вас описания и примеры 68 бизнес-моделей. Этот материал позволит вам лучше понять, какие бизнес-модели существуют и какие из них вы сможете применить в своем бизнесе уже сейчас, чтобы повысить доходность своего бизнеса.
Преимущества клиентоориентированности для покупателя очевидны, а что насчет бизнеса?
- Лояльность клиентов увеличивается. Когда клиент чувствует, что его понимают и ценят, он становится постоянным гостем. Лояльные клиенты не только чаще возвращаются, но и делают больше покупок. А еще они активно рекомендуют компанию своим друзьям и знакомым, что помогает расширять клиентскую базу.
- Репутации компании улучшается. Положительный опыт клиентов ведет к отличным отзывам и рекомендациям. В мире социальных сетей хорошая репутация — это как золотой ключик, открывающий двери к новым клиентам.
- Затраты на привлечение новых клиентов снижаются. Привлечение новых клиентов обычно дороже, чем удержание старых. Клиентоориентированность снижает эти расходы, потому что довольные клиенты сами приводят новых через сарафанное радио и положительные отзывы.
- Прибыль повышается. Лояльные клиенты тратят больше и возвращаются чаще. Они также охотно покупают дополнительные товары и услуги, что увеличивает среднюю стоимость заказа.
Исследования показывают, что компании, инвестирующие в улучшение клиентского опыта, увеличивают выручку минимум на 15%. А те, где ценятся открытость, доверие и счастье сотрудников, отмечают повышение продуктивности на 30%, рост продаж на 40%, а также значительный прогресс в креативности и инновациях.
Мы подготовили для вас 3 файла по декомпозиции формулы чистой прибыли для 3 разных отраслей: производство, торговля и сфера услуг. В каждом вы найдете минимум десяток идей по точкам роста прибыли для своей компании.
Важно понимать, что быть клиентоориентированной компанией не значит прогибаться под любые прихоти покупателей. Это понятие основано на построении доверительных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Это тонкое искусство сохранения баланса между удовлетворением своих и клиентстких интересов.
Виды клиентоориентированности:
- Внешняя клиентоориентированность — это фокус на удовлетворении потребностей и ожиданий внешних клиентов, то есть покупателей и пользователей продуктов или услуг компании.
- Внутренняя клиентоориентированность — забота о потребностях сотрудников и улучшение их рабочих условий. Ведь довольные и мотивированные сотрудники могут обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.
Примеры клиентоориентированности:
- Trader Joe’s, знаменитый американский супермаркет, действительно выходит за рамки для своих клиентов. Недавно один пожилой человек не мог выйти из дома из-за сильного снегопада, и Trader Joe’s доставил ему продукты бесплатно, хотя у них нет службы доставки.
- Отели Four Seasons всегда стремятся приятно удивить своих гостей. В одном из случаев сотрудник отеля узнал, что один из гостей любит определенный сорт чая, которого нет в меню отеля. Он сделал необычный шаг – самостоятельно пошел в местный магазин, купил этот чай и оставил его в номере гостя с запиской.
- Disney предлагает в своих парках специальные браслеты и услуги, которые помогают детям с особыми потребностями избежать длинных очередей и минимизировать стресс..
- REI, популярная сеть для любителей активного отдыха, известна своей политикой возврата товаров. Клиенты могут вернуть товар в любое время, если они не удовлетворены покупкой. Они позволяют клиентам возвращать покупки в любое время, если товар их не удовлетворяет. Один клиент даже вернул палатку спустя два года, потому что она начала протекать, и получил замену без проблем.
- Google не только ведущий поисковик, но и известен своей внутренней клиентоориентированностью. Компания предлагает широкий спектр льгот, включая бесплатное питание, доступ к фитнес-центрам, гибкий график работы и возможности для профессионального развития. Эти условия создают высокую мотивацию и удовлетворённость среди сотрудников, что отражается на качестве их работы и, соответственно, на удовлетворённости клиентов.
2. Принципы клиентоориентированности
Если посмотреть на компании, которые ориентируются на клиентов, есть несколько важных вещей, которые делает большинство из них. Давайте рассмотрим ключевые принципы клиентоориентированности, которые помогают им не только удерживать старых, но и привлекать новых клиентов.
1. Один из принципов успешного обслуживания — это эмпатия. Это не просто слово, это способность понять, что чувствует клиент. Исследования показывают, что многие компании теряют клиентов из-за того, что их сотрудники не могут войти в положение клиента. Важно, чтобы сотрудники могли видеть мир глазами клиентов, чтобы лучше понимать, что им нужно и что им важно. Обучение и развитие эмоционального интеллекта у сотрудников помогают углубить связь с клиентами и улучшить общее впечатление от компании.
Например, хозяин жилья на Airbnb заметил, что его гости праздновали день рождения ребёнка. Он сделал им сюрприз — купил торт, воздушные шарики и оставил подарок. Гости были так тронуты вниманием, что оставили восторженный отзыв и пообещали вернуться.
2. Настоящая забота о клиентах начинается с искреннего желания помочь. Бизнес должен стремиться сделать жизнь клиентов проще и приятнее. Когда сотрудники видят вызов в решении проблем клиентов, а не просто работу, это создаёт положительный опыт и укрепляет доверие. Забота о клиентах должна стать частью культуры компании, чтобы каждый сотрудник стремился сделать клиентов счастливыми.
У меня был случай: надо было мне электрическую зубную щетку купить в подарок на этот Новый год. К сожалению для себя, обнаружил, что на том месте, где раньше был фирменный магазин Xiaomi, сейчас находится мультибрендовый магазин сети салонов. Продают мобильные телефоны и разные гаджеты.Спросил у девушки-продавца за стойкой, где теперь можно найти Xiaomi.. Она: "Понятия не имею". Я разворачиваюсь и уже на выходе цепляюсь взглядом за их витрину. А на ней - не менее 10 разных товаров от Xiaomi! В т.ч и зубная щетка, которая мне нужна.
Эта история не только о том, что продавец из этой девушки не самый лучший, но и о том, что клиентоориентированностью тут и не пахнет.
3. Чтобы обеспечить отличный сервис, сотрудникам нужно дать возможность самостоятельно принимать решения. Важно убрать все преграды, которые могут стать препятствием для их инициативы. Например, в сети гостиниц Ritz-Carlton сотрудники могут потратить до $2,000 на одного клиента, чтобы решить любую проблему или сделать его пребывание максимально комфортным, без необходимости получать разрешение у начальства. Такая свобода позволяет сотрудникам проявлять креативность и находить нестандартные решения для удовлетворения потребностей клиентов.
4. Персонализированный подход к каждому клиенту играет ключевую роль в создании положительного опыта. Чем внимательнее обслуживание, тем выше вероятность, что клиент будет доволен. Исследование компании Epsilon показывает, что 80% клиентов предпочтут купить у компании, которая учитывает их предпочтения и предлагает персонализированные предложения. Индивидуальный подход помогает не только удовлетворить потребности клиента, но и превзойти его ожидания.
5. Превосходить ожидания клиентов — это отличный способ выделиться среди конкурентов. Приятные сюрпризы и неожиданные бонусы создают незабываемые впечатления и укрепляют лояльность. Это может быть небольшой подарок, оперативное решение проблемы или специальное персональное предложение, которое приятно удивляет клиента. Например, некоторые компании после покупки отправляют своим клиентам благодарственные письма или маленькие подарки, что создает дополнительную ценность и положительные эмоции.
Southwest Airlines славится своим стремлением приятно удивлять своих клиентов. В одном из случаев пилот задержал рейс на 12 минут, чтобы отец мог попрощаться с умирающим сыном. Пилот лично встретил отца и проводил его через все контрольные точки. Эта история стала вирусной, показывая, как далеко компания готова пойти ради удовлетворения потребностей своих клиентов.
3. Как проверить компанию на клиентоориентированность?
Проверить компанию на клиентоориентированность можно через создание и изучение Карты пути клиента (customer journey map). Этот инструмент помогает наглядно представить, как клиент взаимодействует с компанией на разных этапах и выявить, насколько хорошо компания удовлетворяет его потребности.
Мы часто анализируем Карту пути клиента в наших проектах по проведению стратегических сессий. Это подсвечивает моменты, где нужно улучшить пользовательский опыт и дает новые инсайты по созданию Вау-моментов на пути покупателя.
В зависимости от того, что именно продает компания, CJM может включать в себя разные этапы, но в общем виде можно выделить 6 этапов:
1. Осознание потребности (Awareness). Клиент понимает, что у него есть потребность или проблема и начинает искать информацию о возможных решениях.
Нужно обратить внимание на:
- Информативность и легкий доступ к рекламным материалам. Важно, чтобы клиенты легко находили рекламу и информацию о продуктах.
- Удобство навигации по сайту, наличие полезного контента, легкость поиска информации.
- Соответствуют ли реклама и промоакции ожиданиям клиентов? Являются ли они честными и прозрачными?
2. Исследование (Consideration). Клиент сравнивает различные варианты и делает выбор.
На что обратить внимание:
- Насколько легко клиенту найти отзывы и оценки других клиентов? Являются ли они прозрачными?
- Удобно ли сравнивать продукты и услуги на веб-сайте или через другие каналы?
- Доступна и полезна ли служба поддержки для ответа на вопросы и предоставления дополнительной информации.
3. Покупка (Purchase). Клиент принимает решение и совершает покупку.
На что обратить внимание:
- Насколько прост и удобен процесс покупки? Клиенты должны легко и быстро совершать покупку без лишних сложностей.
- Какие способы оплаты доступны и насколько они безопасны?
- Прозрачность и гибкость условий доставки, включая стоимость и время доставки.
4. Использование продукта/услуги (Usage). Клиент начинает использовать продукт или услугу.
На что обратить внимание:
- Соответствует ли качество продукта ожиданиям клиентов и заявленным характеристикам?
- Насколько легко клиенту разобраться в использовании продукта? Доступны ли понятные инструкции и поддержка?
- Комфортно и удобно ли использовать продукт или услугу?
5. Поддержка и обслуживание (Support). Клиент обращается за помощью или сервисным обслуживанием.
На что обратить внимание:
- Насколько легко и быстро клиент может получить помощь? Включают ли каналы обращения телефон, чат, электронную почту и социальные сети?
- Насколько полезна и эффективна поддержка? Решаются ли проблемы клиентов быстро и качественно?
- Прозрачны ли условия гарантии и возврата? Насколько легко клиенту воспользоваться этими услугами?
6. Лояльность и повторные покупки (Loyalty). Клиент принимает решение о повторной покупке и становится лояльным к бренду.
На что обратить внимание:
- Насколько программы лояльности привлекательны и выгодны для клиентов? Помогают ли они удерживать клиентов и стимулировать повторные покупки?
- Как компания собирает и использует обратную связь для улучшения продуктов и услуг?
- Насколько персонализирован подход к каждому клиенту? Учитываются ли предпочтения и история покупок?
Чтобы понять, насколько компания заботится о своих клиентах, необходимо изучить каждый шаг их пути. Когда компания действительно клиентоориентирована, она стремится к высокому уровню обслуживания на всех этапах, начиная с понимания потребностей и заканчивая поддержкой и укреплением лояльности. Глубокий анализ каждого этапа помогает выявить сильные стороны компании и области, где можно улучшить клиентский опыт. Это не просто стратегия, это философия, которая делает бренд по-настоящему ценным для своих клиентов и обеспечивает долгосрочные отношения, основанные на взаимном уважении и понимании.
Вас может заинтересовать:
4. Как развивать клиентоориентированность?
Вот некоторые рекомендации:
- Пройти путь клиента самостоятельно, чтобы понять, где могут возникнуть проблемы. От момента клика по рекламе до завершения покупки — это поможет выявить барьеры и улучшить пользовательский опыт.
- Превзойти ожидания клиента. Используйте любой шанс приятно удивить его. Дарите маленькие подарки к заказам — это работает, и многие продавцы так поступают. Даже если товары похожи, клиенты чаще выбирают того, кто добавляет неожиданные бонусы. Это не столь большие затраты для бизнеса, но для клиентов — приятный сюрприз, который запоминается.
- Улучшить удобство использования вашего сайта. Анализируйте, как клиенты пользуются вашим сайтом, и делайте его интерфейс более удобным. Добавляйте виджеты, интерактивные карты магазинов, удобные списки контактов для быстрых звонков и простую навигацию.
- Вовлекать и мотивировать сотрудников. Открыто общайтесь внутри компании, собирайте обратную связь от сотрудников. Это поможет повысить их доверие и лояльность. Обсуждайте стратегии с рядовыми сотрудниками, проводите обучение и поощряйте инициативу. Лояльные сотрудники верят в компанию и активно помогают её улучшать.
- Изучать желания клиентов. Потребности и предпочтения клиентов могут меняться, поэтому важно постоянно следить за их вкусами, ожиданиями и "болями". Проводите опросы в социальных сетях или через Google-формы, анализируйте уровень удовлетворенности клиентов с помощью показателей NPS. Это помогает адаптироваться и предлагать именно то, что нужно клиентам.
- Общаться вежливо. Вежливое и эмпатичное общение — ключевой момент клиентоориентированности. Если сотрудники будут невнимательны к клиентам, построить клиентоориентированный бизнес не получится. Обучайте сотрудников навыкам общения и поддерживайте высокий стандарт клиентского сервиса.
5. Что нельзя делать, если вы хотите быть клиентоориентированной компанией?
- Не учитывать культурные и языковые различия. Если ваша компания работает на международном рынке, важно адаптировать коммуникацию и сервисы под разные культурные особенности.
- Ставить автоматизацию выше человеческого общения. Клиенты хотят чувствовать поддержку реальных людей, особенно в сложных ситуациях. Полностью автоматизированные системы поддержки могут оставить клиентов разочарованными.
- Не следить за тенденциями и инновациями в индустрии. Отставание от инноваций может поставить ваш бизнес на второй план по сравнению с конкурентами.
- Скрытно собирать данные о клиентах. Собирайте данные с согласия клиентов и честно объясняйте, как они будут использоваться, чтобы избежать недоверия и негативного отношения.
- Ограничивать возможности самообслуживания. Не все клиенты хотят или могут обращаться за помощью к поддержке. Некоторые предпочитают решать проблемы самостоятельно. Предоставление доступных руководств и FAQ может значительно повысить удовлетворенность клиентов.
- Не обеспечивать достаточную гибкость в услугах и продуктах. Клиенты ценят возможность адаптировать продукты или услуги под свои потребности. Если ваша компания жестко придерживается стандартных предложений без возможности настройки, это может отпугнуть клиентов.
- Игнорировать экологические и социальные особенности. Современные клиенты все чаще выбирают компании, заботящиеся об экологии и социальной ответственности. Если вы игнорируете эти аспекты, вы можете потерять клиентов, которые ценят устойчивое развитие и этичные практики.
- Не учитывать мобильный опыт клиентов. В эпоху мобильных технологий важно обеспечить удобный доступ к вашему сайту или приложению с мобильных устройств. Если мобильный опыт оставляет желать лучшего, вы теряете значительную часть потенциальных клиентов.
- Устанавливать слишком сложные условия акций и программ лояльности. Сложные условия акций и программ лояльности могут отпугнуть клиентов. Сделайте их прозрачными и понятными.
- Уделять недостаточное внимание к послепродажному обслуживанию. Поддерживайте взаимодействие с клиентами после покупки, предлагая дополнительные услуги и помощь в использовании продукта.
6. ТОП-10 самых клиентоориентированных компаний
1. Nordstrom
Одна из самых популярных историй о Nordstrom — случай, когда клиент вернул комплект шин, хотя магазин их никогда не продавал. Что сделали сотрудники? Приняли возврат и вернули деньги! Это показывает, как Nordstrom готова идти на любые шаги ради удовлетворения клиентов, даже если это выходит за рамки стандартных процедур.
2. TOMS Shoes
TOMS Shoes — это не просто обувь, а возможность помочь другим. За каждую купленную пару обуви TOMS дарит одну пару нуждающимся. Клиенты знают, что их покупка помогает другим, и это делает их частью большого дела. С момента основания TOMS пожертвовала миллионы пар обуви детям по всему миру, став отличным примером социальной ответственности и клиентоориентированности.
3. Apple
Apple славится своим вниманием к клиентам, особенно в своих магазинах. Один клиент пришел в Apple Store с неисправным MacBook. Оказалось, что ремонт стоил почти столько же, сколько новое устройство. Видя разочарование клиента, сотрудник предложил скидку на новый MacBook и бесплатно перенес все данные. Такой подход оставляет клиентов довольными и укрепляет их доверие к компании.
4. Austrian Airlines
Это кейс из нашего опыта. Несколько лет назад мы столкнулись с ситуацией overbooking в аэропорту Вены. Было около 18:00 в пятницу, мы уже предвкушали возвращение домой после интенсивной недели. Девушка на стойке регистрации сообщила: «Знаете, вы сегодня не улетите». Нас словно облили холодным душем. Но менеджер успокоила нас, предложила бесплатный напиток и объяснила, что авиакомпании продают больше билетов, чем мест, чтобы увеличить прибыльность. В итоге мы получили компенсацию, бесплатное проживание и ужин в Вене, что значительно смягчило ситуацию.
5. Cartier
В магазинах Cartier вас встретит консультант, говорящий на вашем родном языке, даже если вы покупаете кольцо в Европе. Для популярных стран, включая Россию, в магазинах работают носители языка. А если вы из редкой страны, вам предоставят переводчика на несколько часов. Это делает процесс покупки более комфортным и приятным.
6. Аэрофлот
Аэрофлот вошел в ТОП-10 компаний с лучшим клиентским сервисом. Клиенты радуются бонусным «милям», которые копятся не только с полетов, но и с отелей, вкусным обедам на борту и своевременным вылетам. Эти мелочи делают компанию фаворитом среди пассажиров.
7. Додо Пицца
В Додо Пицце все сотрудники всегда вежливы и приветливы. Вашу пиццу переделают при первой же претензии, и отзыв учтут даже если вы напишете его в паблике местного ресторана в ВКонтакте. В программу лояльности «Додо» клиенты попадают автоматически, без дополнительной регистрации, что очень удобно.
8. Яндекс Деньги
Яндекс Деньги не берет комиссию за транзакции между владельцами электронных кошельков, установленных на гаджетах. Это не только удовлетворяет запросы клиентов, но и привлекает новых пользователей на мобильную версию сервиса.
9. Дом.ру
После подключения интернета мастера Дом.ру спрашивают: «Хозяйка, еще по дому что-то сделать надо?». Некоторые клиенты просят починить кран или выбросить мусор. Такой подход вызывает у клиентов большую лояльность и создает хорошее впечатление о всей компании.
10. Netflix
Netflix убрала скрипты у службы поддержки, и теперь сотрудники общаются с клиентами в живой, неформальной манере. Они перестали перебрасывать клиентов от одного оператора к другому и не навязывают подписку тем, кто хочет от нее отказаться. Это делает взаимодействие с поддержкой приятным и эффективным.
Клиентоориентированность — это не просто модный термин, а ключ к успеху в современном бизнесе. Компании, которые искренне заботятся о своих клиентах, делают все возможное, чтобы превзойти их ожидания и быстро реагируют на их нужды, неизменно выигрывают в долгосрочной перспективе. Когда все сделано правильно, клиентоориентированный подход превращает компанию из посредственной в настоящего лидера рынка.
Хотите повысить клиентоориентированность вашего бизнеса?
Заполняйте форму на сайте и приходите на консультацию. Мы обсудим запрос и разработаем оптимальное решение под вашу задачу.
У нас большой опыт в работе с компаниями в различных отраслях. Наши клиенты растут в разы быстрее своих рынков, мы глубоко погружаемся в аналитику, умеем объединять команду вокруг Больших целей, по-настоящему вовлекать в развитие бизнеса.
И как много у нас в РФ, скажем, клиентоориентированных компаний?)) Особенно в сегменте малый-средний, да и в корпорациях?))