Чек-лист по управлению репутацией в поиске

Как вы думаете, из чего состоит услуга по управлению репутацией? Например, наши потенциальные клиенты думают, что управление репутацией = много положительных отзывов. Мы так не считаем, и в этой статье мы постараемся рассказать почему.

Управление репутацией – это совокупность методик, которые влияют на репутацию бизнес-структуры или частного лица, где отзывы являются лишь одним из направлений деятельности специалистов по управлению репутацией.

Более того, возможно вы удивитесь, но отзывов в плане работ по какому-то конкретному случаю, вообще может не быть. Вместо них могут быть комментарии, статьи и т.п.

Так вот цель этой статьи не найти новых клиентов, а скорее создать материал, ссылку на который мы будем отправлять потенциальным Заказчикам, чтобы они более подробно ознакомились с услугой по управлению репутацией. Плюс, я полагаю, коллеги накидают лайфхаков по управлению репутацией, которые я не упомянул, потому что проглядел или не знал о них.

В качестве вступления, расскажу о видах управления репутацией, чтобы случайный читатель понимал, о чем идет речь и почему управление репутацией в поиске не равно управлению репутацией где-то ещё.

Давайте расскажу на примере, чем отличается ORM от SERM, потому что многие путают эти 2 направления. Представьте, что вы владелец крупного банка и для вас важно, что о вашем банке пишут пользователи не только где-то в бложиках или на форумах, но и в социальных сетях, потому что если один недовольный клиент поделится со своими 2000 друзьями плохим обслуживанием банка, то 90% его друзей поверят ему и вряд ли станут вашим клиентом. Это, как вы понимаете, упущенная прибыль. Такому банку нужна услуга ORM c его постоянным мониторингом репутации и практически немедленным реагированием на такие посты/статьи/заметки.

SERM – это управление репутацией в поиске. Это услуга больше подходит для небольших локальных компаний, интернет-магазинов, клиник и т.д. То есть для бизнеса который чаще всего базируется в каком-то конкретном городе или регионе. Например, вы ищете автосервис рядом с вами, но у вас есть выбор среди 5 разных компаний поблизости и, конечно же, вам хочется, чтобы оказали услугу качественно и недорого.

Для этого вы либо заходите в поиск и набираете «автосервис [НАЗВАНИЕ] отзывы», либо заходите в 2ГИС/Яндекс.Карты и смотрите, что пишут об автосервисе другие посетители. А там уже обращаете внимание на количество звёзд, суть отзыва, даты размещения, ответы автосервиса и т.д.

То есть услугой SERM пользуются те компании, которым важно быть «хорошими» для потенциальных клиентов на первых 2-х страницах поиска по самым популярным запросам. Дальше ваше ЦА просто не будет смотреть и вряд ли у небольшой компании найдётся больше площадок с отзывами. По своей сути, SERM это часть ORM.

Начало было долгим, но это было необходимо. Теперь переходим к самому чек-листу…

В подготовительных работах важно правильно определить корень проблем с репутацией. Если даже потенциальный клиент утверждает, что о них упомянули всего на паре площадок, на деле вы можете увидеть х10 площадок, проблемы в поисковых подсказках, видеоролики с негативом, публикации в СМИ и т.д. Таким образом список подготовительных работ будет выглядеть примерно так:

После проведения аудита обеим сторонам становится понятен объём работ и далее идёт обсуждения всех нюансов, а также заключается договор.

Кто-то скажет, что аудит тоже можно отнести к анализу данных и я с вами соглашусь, но эта категория работ достаточно трудоёмкая и относится к работе с большим объёмом данных. Эта та работа, которая требует материальных, а также временных ресурсов и уже должна оплачиваться.

Важно, понимать, что при работе с небольшими компаниями лидеров мнений может вообще не быть. В других случаях, это может быть блогер, эксперт или ученый, если речь идёт вокруг какого-то случая, политолог, если речь идёт о политике.

Например, 8 июня произошло ДТП с участием актёра Михаила Ефремова. Думаю, все об этом знают и слышали. Кто может быть лидером мнений в этой ситуации? Очевидно, что одним из лидеров может быть Дмитрий Быков. Это человек, который работал с Ефремовым в проекте "Гражданин поэт". Его слова могут повлиять на общественность, а та в свою очередь может вызвать резонанс, который может повлиять на исход дела. "Как повлияет?" — это уже другой вопрос.

На этом этапе мы закончили с анализом данных и зафиксировали все необходимые моменты для работы. Пора переходить к стратегии работы с репутацией.

Добавление компании в геосервисы является важной категорией работ при управлении репутацией в поиске (SERM). В России много различных геосервисов, но самыми популярными являются Яндекс.Карты, Google Maps и 2ГИС.

В зависимости от ниши бизнеса клиента вы можете сами определить какие ещё геосервисы стоит использовать помимо уже упомянутых.

В чём плюс использования геосервисов:

Последний пункт очень важен. При грамотном ответе на отрицательный отзыв вы можете полностью перечеркнуть негатив и обратить его в свою пользу, либо «закопать» компанию ещё глубже.

Смысл вытеснения негатива заключается в том, чтобы продвинуть в топ только сайты с положительной информацией о компании или персоне, а сайты с негативом оставить как можно дальше от глаз потенциального клиента. Здесь понадобятся навыки SEO-специалиста.

Итак, продолжим, как можно вытеснить негатив в поисковой выдаче:

Для многих клиентов важно, чтобы об их компании отзывались исключительно положительно, поэтому работа с отзывами занимает большую часть времени. Чтобы написать хороший правдивый отзыв недостаточно просто взять и написать, нужно углубиться в бизнес клиента.

Кроме создания вкладки «Отзывы» на сайте компании и сообщества с отзывами в социальных сетях есть ещё:

Что ещё можно сделать для генерации отзывов…

Начнём, с того, что ответы на отзывы/упоминания не касаются только негативных реакций — отвечать можно (нужно!) и на положительные отзывы. Так другие потенциальные клиенты будут видеть, что ваша компания или вы находитесь в прямом контакте с целевой аудиторией. Это мотивирует их приобрести товар или услугу у вас, а также в дальнейшем оставить отзыв.

Вообще, тема ответов — это материал для отдельной статьи, поэтому здесь коротко приведу только самые интересные категории работ:

Удалить отзыв можно, особенно, если это надуманный отзыв без подробностей, поэтому если вы хотите кому-нибудь "насолить", то пишите подробный отзыв прикладывая к нему чеки и прочие документы. Но лучше 10 раз подумать и не делать этого. В рамках услуги по управлению репутацией мы удаляем отзывы с популярных ресурсов:

Ниже список причин по которым удалят отзыв при обращении в техподдержку любого сервиса:

Здесь нужно понимать, что поисковые подсказки формируются за счет большого количества подобных обращений. Так например, на фоне последних событий в Республике Беларусь, вы можете увидеть вот такие поисковые подсказки (на скриншоте ниже), хотя совсем недавно их не было. Мы это можем отслеживать за счёт тех же систем мониторинга.

Список работ с поисковыми подсказками:

Спасибо, что дочитали. Надеюсь, статья была полезной. Если это так, напишите какой-нибудь комментарий, а если нет, можете смело слать меня на хутор или куда-то ещё. Также буду признателен, если расскажете о своих способах работы с репутацией.