Как сохранить и развить команду маркетинга: метод брендингового агентства Jekyll&Hyde

Привет, VC. На связи Елена Паламарчук, CEO рекламного и брендингового агентства Jekyll&Hyde. Мы специализируемся на брендинге, рекламе и дизайн поддержке для брендов, которые хотят изменить правила игры в своей отрасли. Сегодня поговорим о нас — нашем сервисе и о том, как мы работаем с маркетинговыми командами наших клиентов, помогая их усилить, в том числе своей экспертизой.

Поделитесь этой статьей с теми, кто хочет масштабировать свой бизнес и работать с профессионалами в максимально комфортных условиях. Он будет вам благодарен. И подпишитесь на наш Telegram-канал Jekyll&Hyde agency.

Любые изменения — это стресс. Присоединение нашей команды к маркетинговой команде наших клиентов на период проекта — не исключение. Однако мы стараемся провести присоединение очень «‎мягко»‎, чтобы не вызвать саботажа со стороны команды клиента и не создать ситуацию потери сотрудников в эпоху «‎кадрового голода»‎. А ещё потому, что наша главная цель — не занять чужое место, а прийти со своей экспертизой и усилить уже существующую команду. Сегодня расскажу, как мы это делаем и с помощью каких инструментов клиентского сервиса строим партнёрство.

Все проекты начинаются с заключения договора. В первую очередь, мы считаем, что часть хорошего клиентского опыта — это, в том числе, простые для понимания документы. Мы разрабатываем их так, чтобы они учитывали интересы обеих сторон и создавали баланс в отношениях.

Также нам важно, чтобы договор, который мы заключаем, помогал развивать бизнес и наш, и нашего клиента. Клиенту должно быть удобно взаимодействовать с нами внутри этого договора без каких-либо ограничений и «палок в колёса». Например, в нашем договоре отсутствует такой пункт, как ограничение количества итераций правок. Мы от этого отказались, потому что не хотим уже на этапе заключения соглашения создавать стресс. Нам не нужно, чтобы клиент планировал, когда ему вносить правки, сколько у него подходов к ним и как ему вписать эти задачи в свой и без того загруженный график.

Кроме того, если есть правка, значит есть и ошибка. Мы воспринимаем это так, поэтому в первую очередь, не даём себе права на ошибку. Опыт работы с нами — это легкость и удобство.

Как мы подстрахуем клиента, если ему что-то не понравится, спросите вы?

Мой ответ: будем делать и «искать» до тех пор, пока клиент не останется доволен. Наша задача — удовлетворить потребность, поэтому мы не заключаем людей в «‎кандалы» итераций.

Так как мы делаем сложные проекты, то по каждому этапу проекта обязательно консультируем заказчика и его команду. Команды клиентов часто бывают довольно разношерстными. Там могут быть люди с разным опытом, образованием и т.д. И не у всех есть хорошие навыки в зоне нашей экспертизы. Но вместо того, чтобы просить клиента о замене сотрудников на более осведомленных в нужных нам вопросах, мы идем другим путем — помогаем людям стать частью команды и объясняем, как именно выполнять ту или иную задачу. Сотрудники клиента присутствуют на всех встречах внутри нашей команды и полностью в неё интегрируются.

Мы это делаем, потому что наша задача не сломать все, что было наработано в команде клиента. Мы подходим эволюционным способом — максимально стараемся сохранить то хорошее, что есть в базе, в том числе и людей. А любой навык можно выработать и закрепить, когда есть желание.

Мы учим команду работать со всеми нашими инструментами, в том числе и с темплейтами проектирования. В этом смысле мы выступаем не как внешние консультанты, а полностью интегрируемся в команду. Клиенту это помогает не находиться в стрессе смены кадрового состава под проект, а вместе идти к целям проекта.

На старте проекта мы также четко распределяем функции и роли для каждого члена команды, налаживаем коммуникацию внутри. И здесь мы тоже привносим свои методики, чтобы облегчить процесс.

Также обсуждаем с клиентом рост и перспективы каждого сотрудника, чтобы у людей была дополнительная мотивация.

Наш подход к отношениям внутри команды агентства — забота друг о друге и доверие, поэтому мы точно так же относимся к каждому человеку, который начинается с нами работать. Например, у нас забота выражается в подробных технических заданиях, грамотной, понятной коммуникации, четком распределении задач.

Мы открыто делимся всей нашей базой знаний клиентом. Все материалы, которые мы пишем, создаются с учетом того, чтобы у нашего клиента в любое время была возможность зайти, почитать, посмотреть и понять их. Мы создаем обучающие материалы, например, про то, как строится коммуникационная стратегия и рассылаем их по нашей клиентской базе, чтобы клиенты понимали, из чего состоит проект.

Для сложных проектов мы создаём дополнительные обучающие видео, где рассказываем подробно, как работать с тем или иным разделом проекта, как внедрять его в бизнес, кому делегировать и так далее. Эти видео мы переводим на язык клиента, если он иностранный, делаем субтитры и накладываем аудиодорожки. Всё для удобного взаимодействия и максимальной продуктивности сотрудничества.

С каждым клиентом мы согласовываем определенный день недели и одно время для еженедельных встреч на протяжении всего проекта. Это делается для всеобщего удобства. Такая система позволяет согласовать понятное «окно» для встреч в графике клиента, и его можно поставить на очень длительный период, чтобы создать понятную предсказуемость процесса.

Задача этих встреч — чтобы мы общались и обменивались информацией. Так мы налаживаем отношения между нашими организациями, потому что чем регулярнее мы будем встречаться, тем более крепкие отношения строим, больше друг другу доверяем и учимся говорить на одном языке. Кроме того, обязательная часть таких встреч — мини-отчет за предыдущую неделю, в котором указано, какие продвижение по проекту произошли, что на данный момент в работе, что планируется к запуску и так далее.

Это не значит, что до следующего созвона у нас с клиентом не будет никакой связи. Мы продолжаем переписываться, уточнять какие-то вопросы. Просто это более упорядоченно, чем если бы встречи не было.

Также каждую пятницу до конца рабочего дня мы направляем нашим клиентам отчёты по проектам. Нам очень важно спокойствие обеих сторон, поэтому мы следим, чтобы клиенты получили исчерпывающую информацию о статусах проектов и ушли на выходные в расслабленном состоянии.

В этом отчете фиксируется, что было сделано за неделю, что в плане на следующую неделю, есть ли сложности и трудности и где нужна помощь. Также этот инструмент помогает не только клиенту легко ориентироваться в проекте, но и менеджеру проекта оперативно отслеживать прогресс и при необходимости что-то менять.

Кроме качественной работы, мы умеем и хорошо отдыхать. Веселимся, отмечаем совместные победы с командой клиента. Мы стараемся охватить все сферы сотрудничества и в каждой проявить себя успешно. А значит и развлекаться нужно уметь. Тем более у тех, кто работает с нашим агентством, точно есть поводы праздновать.

Также мы понимаем, что сегодня на рынке кадровый голод, поэтому не в наших интересах «‎разбрасываться»‎ сотрудниками. Напротив, мы призываем всех к тому, чтобы строить здоровые отношения в рабочих процессах, потому что только сотрудничество помогает достичь впечатляющих результатов.

Если хотите узнать больше о моём агентстве, принципах его работы и кейсах, подпишитесь на наш Telegram-канал Jekyll&Hyde agency.

#маркетинг #брендинг #брендинговоеагентство #команда #агенствопродвижение #agency #jekyllhyde