Клиентоцентричный бизнес: отношения и прибыль
Как иногда хочется зайти в магазин, а тебя встречает не запрограммированный по AIDA робот - душнила, а доброжелательный консультант, который имеет слушать. Он не навязывает товар, а слушает твои потребности, предлагает именно то, что тебе нужно. Скорее всего, ты оценишь такое отношение и вернешься сюда снова.
Именно так работает клиентоцентричность на практике — через призму клиентского опыта и психологии выбора.
Психология клиента: что стоит за решениями?
- Потребность в признании и уважении. Люди хотят чувствовать себя важными и ценными. Когда компания уделяет внимание каждому клиенту, она удовлетворяет эту базовую человеческую потребность. Как это сделать? Просто слушай, чтобы понимать, что именно нужно твоим клиентам, и предлагай персонализированные решения.
- Эмоциональная связь. Эмоции играют огромную роль в принятии решений. Клиенты склонны выбирать те компании, с которыми у них складываются положительные эмоциональные ассоциации. Сюда входит: доброжелательное обслуживание, внимание к деталям и готовность помочь в любой ситуации.
- Принцип взаимности. Психолог Роберт Чалдини в своей книге "Психология влияния" описывает принцип взаимности: люди склонны отдавать в ответ на полученное. Если компания предлагает клиенту что-то ценное, не ожидая немедленной отдачи, клиент почувствует необходимость ответить тем же — лояльностью и повторными покупками.
Например
- Для того чтобы, в уютном кафе, каждый посетитель чувствовал себя как дома, баристы запоминают постоянных клиентов по имени, знают их любимые напитки и даже интересуются, как прошел их день. В результате, люди приходят сюда не только за кофе, но и за теплым общением и чувством принадлежности.
- В салоне красоты, каждому клиенту должен быть обеспечен индивидуальный подход. Мастера не просто делают прически, они тщательно выясняют, что именно хочет клиент, предлагают варианты и работают до тех пор, пока результат не удовлетворит полностью. Такой уровень внимания и заботы создает прочные эмоциональные связи и делает клиентов постоянными.
Да, такой подход не подразумевает “потоковость”, но обеспечивает постоянный трафик с более высоким чеком, чем в “потоковых” заведениях.
Какие же есть психологические аспекты клиентоцентричности?
- Эмпатия. Способность понять и почувствовать, что испытывает клиент, является ключевым элементом клиентоцентричного подхода. Эмпатия позволяет создавать более глубокие связи и строить доверительные отношения.
- Психологическая безопасность. Клиенты должны чувствовать, что могут доверять компании. Это включает в себя честность, открытость и готовность решать проблемы. Когда клиент знает, что его не обманут и помогут в любой ситуации, он становится более лояльным.
Для еще большего усиления эффекта такого подхода, многие компании:
- Начали внедрять элементы эмоциональной терапии в свою работу с клиентами. Например, консультанты могут использовать активное слушание и техники, направленные на создание доверительных отношений.
- Формируют сообщества вокруг бренда, что помогает укреплять связи с клиентами. Люди хотят быть частью чего-то большего, делиться своим опытом и получать поддержку от других участников.
Как видим, клиентоцентричность — это не просто стратегия, а философия, основанная на глубоком понимании психологии потребителя.
Эмпатия, внимание к деталям и создание эмоциональных связей — ключевые элементы, которые помогают строить долгосрочные отношения с клиентами. Понимание потребностей и желаний клиентов, умение предугадывать их ожидания и готовность идти навстречу делают бизнес не только успешным, но и человечным.