Вы случайно не PHP Middle?
Маркетинг
Stanislaw Bai
2460

Кейс: +26% к продажам или как мы запускали систему сбора отзывов о товарах в Леруа Мерлен

В закладки
Слушать

Привет!

Меня зовут Стас. Я основатель Aplaut — сервиса для управления пользовательским контентом. Мы помогаем интернет-магазинам собирать отзывы о товарах и встраивать их в e-commerce воронки.

В этой статье расскажу, как мы запускали систему для работы с отзывами о товарах для нашего клиента, DIY-сети «Леруа Мерлен», с которыми сотрудничаем с 2016 года.

Кстати, это моя первая статья на VC. Ранее не писал подобных кейсов. Попробую сделать интересно.

Для кого кейс

Материал будет полезен всем, кто связан с e-commerce и уже понимает ценность UGC*, но при этом не понимает, зачем использовать именно внешний сервис для сбора и управления пользовательским контентом. Я расскажу про подводную часть айсберга.

*User Generated Content — контент, создаваемый пользователями. В статье я буду говорить в основном про отзывы о товарах, вопросы и ответы. В контексте e-commerce это наиболее распространенный вид пользовательского контента, но не единственный.

Поехали

В 2016 г. мы познакомились с Леруа Мерлен. Тогда наш сервис назывался Shoppilot.

Узнали, что Леруа Мерлен стали активнее развивать свои онлайн-продажи. Среди целей была и такая: стать клиентоцентричной компанией, в основе которой лежит обратная связь от клиентов. Среди прочего, компания решила:

  • Проводить экспертизу качества товаров, имеющих рейтинг ниже 3 звёзд. В случаях, если отдел качества выявляет несоответствия заявленным характеристикам, товар дорабатывается поставщиком или снимается с продажи.
  • Никогда не банить негативные отзывы у себя на сайте. Единственное «но» — отзывы не должны нарушать правила, например, содержать мат. Кстати, время показало, что такая честность окупается.

Оффтоп: всем, кто работает с отзывами и боится публиковать негативные отзывы, рекомендую прочитать книгу ВкусВилл: «Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так». Там в том числе понятно разобрали пользу негативных отзывов для бизнеса.

Вернемся к Леруа Мерлен. Мы начали выяснять потребности клиента при работе с пользовательским контентом. Выяснилось, что компания уже использовала другой SAAS продукт для работы с отзывами. Но были существенные неудобства: например, отсутствовала возможность выгружать, сортировать и фильтровать отзывы через интерфейс так, как требовали новые процессы. Поэтому приходилось обращаться в службу поддержки продукта.

Скриншот: выдержка «болей» из Customer Development

Мы выяснили, что компания искала решение, которое позволило бы вовлекать больше сотрудников в процесс управления и работы с отзывами о товарах.

Скриншот: бриф с требованиями к системе отзывов

Некоторые из новых требований:

  1. Отзыв модерируется ответственным специалистом по разделу каталога. Таких специалистов около 15. Каждый отвечает за определенную категорию товара.
  2. Кнопка «Отправить отзыв Руководителю направления», чтобы переназначить отзыв на коллегу.
  3. Полученный отзыв должен автоматически привязаться к URL товара, что позволит идентифицировать раздел каталога, в котором находится обсуждаемый товар.
  4. В панели управления отзывами должны быть столбцы с ID отзыва; ID Клиентом или автором отзыва; категории товара; номера заказов; свойства отзыва.
  5. Нужны разного вида выгрузки: по товару, по категории, по бренду, и пр.

Проще говоря, нужны были инструменты для командной работы с отзывами о товарах и атрибуцией отзывов, то есть нужно было понимать всю историю отзыва, кем и когда отзыв был написан, а также гибко настраиваемые выгрузки.

На тот момент возможности нашей платформы покрывали около 80% от всех требований. Для решения оставшихся задач использовали «обходные настройки» и доработки. Далее расскажу, как все реализовывалось.

Виджеты отзывов для сайта

Начнём с простого — отображение отзывов на сайте Леруа Мерлен. Для этого мы разместили специально свёрстанный виджет в карточках товаров:

Скриншот: виджет с отзывами о товарах

Особенность виджетов: они «отвязанные» от основной платформы Aplaut. Это дает широкие возможности для быстрой кастомизации, разработки и тестирования новых фич.

Мы могли сами оперативно вносить изменения в виджет и не дергать разработчиков Леруа Мерлен. Процесс подключения виджета на фронте выглядел так:

  1. Подготовка и согласование стратегии публикации пользовательского контента в e-commerce воронке: где, как, в каком объеме публикуем отзывы и рейтинги.

  2. Разработка и согласование дизайн-макетов виджетов.
  3. Верстка, программирование, тестирование виджетов на нашей стороне.

Чтобы опубликовать виджеты на сайте, разработчикам Леруа Мерлен нужно было разместить несколько строк JS-кода на сайте. Этот код публикует рейтинги (звезды), отзывы и форму добавления нового отзыва.

Функционал в виджете тоже может отличаться для каждого клиента. Например, на позднем этапе появилась необходимость отображать в отзывах бейдж «проверенный покупатель». Если автор отзыва действительно купил товар, то отзыв помечали таким бейджем. Такие отзывы имеют больший вес при расчете рейтинга товара. Другой пример — настраиваемые под категорию товара вопросы в форме отзыва.

SEO и виджеты

При прочих равных, контент, который отображается через JS, индексируется хуже обычного. Это значит: не всегда и не каждым поисковиком. Для лучшей индексации мы предложили подключить виджеты с использованием SSI (Server Side Include): контент встраивается в страницу на этапе серверного рендеринга у клиента. А стили и функционал по-прежнему загружаются через JS-код. Теперь поисковики видят контент и со временем полноценно индексируют его.

Другая особенность — поддержка структурированных данных, так называемых микроразметок (schema.org): микроразметки позволяют «передавать» рейтинги товара в виде звезд в результаты поиска. По данным Google, CTR в выдаче поиска с рейтингом может увеличиваться на 10%.

Скриншот: сниппеты с рейтингами в результате поиска

Поисковая оптимизация — непрерывный процесс, поэтому код виджетов приходится периодически обновлять для соответствия новым требованиям. Если не следить за этим, то те же рейтинги в поисковой выдаче могут внезапно пропасть.

Где брать отзывы о товарах

Отзывы можно спрашивать у клиентов, тянуть из внешних источников: сайтов отзовиков, производителей.

Еще можно брать отзывы о товарах с зарубежных сайтов и переводить на русский. Например, на Amazon появляются около 10 млн новых отзывов о товарах ежемесячно.

В проекте с Леруа Мерлен мы отвечаем за весь процесс сбора отзывов от покупателей. Тут есть распространенное мнение, что клиенты не оставляют отзывы, даже если их просить. Наш опыт показывает, что эта проблема решается хорошо построенным процессом сбора отзывов.

Процесс сбора отзывов

Чтобы собирать качественные отзывы, Aplaut требуется немного ­— email и имя клиента, а также время, место и состав заказа. Другие атрибуты транзакции позволяют сегментировать точнее. Разработчики Леруа Мерлен настроили регулярный импорт заказов в Aplaut через API.

Вторым шагом мы настроили несколько сегментов, по которым должны собираться отзывы. Упрощенно:

Сегмент 1: Все доставленные заказы х-дней назад. В корзине один товар.

Сегмент 2: Все доставленные заказы х-дней назад. В корзине более одного товара.

Скриншот: сегментация заказов

Дополнительно был настроен исключающий сегмент с теми покупателями, которые делают регулярные покупки. Сегмент настроен так, чтобы клиенты не получали более одного запроса «оставьте отзыв» в месяц.

Шаблоны писем

Леруа Мерлен самостоятельно нарисовали и сверстали email-шаблоны с просьбой оставить отзыв, а мы — импортировали их к себе в систему.

Для Сегмента 1, который содержит заказы с одним артикулом, использовали следующий шаблон:

Скриншот: HTML-шаблон запроса на отзыв

Клиенты получают письмо через несколько дней после получения товара. Ссылка из приглашения «оставить отзыв» ведет в карточку товара, фиксирует переходы, а также выполняет еще несколько важных функций:

  1. Авторизует пользователя в фоновом режиме.
  2. Активирует всплывающую форму отзыва в карточке.
  3. Передает и пред-заполняет известные значения в форме отзыва, например, имя и город автора.

Это облегчает покупателю задачу, поскольку исчезают трения и барьеры в процессе. Покупателю не нужно:

  1. Отдельно логиниться на сайте, чтобы написать отзыв.
  2. Искать кнопку «оставьте отзыв» в карточке, форма открывается сама.
  3. Заполнять лишние поля в форме. Информация частично берется из заказа покупателя.

Форма отзыва о товаре

Скриншот: форма добавления отзыва в карточке товара

Описанный подход работает, когда в заказе всего один товар. В письме-приглашении «оставьте отзыв» в таком случае будет только один Call to action — отзыв на товар.

При подходе, когда в заказе несколько товаров, в письме «Оставьте отзыв» оказывается несколько Call to Action — по ссылке на каждый товар. Чтобы оставить больше одного отзыва, пользователь вынужден возвращаться к письму. Это работает не очень хорошо, мы пробовали. Поэтому по таким заказам собираем отзывы иначе.

Как собирать отзывы на все товары из заказа

Для решения этой задачи мы разработали иной подход — «отзыв на весь заказ» Выдвинули гипотезу: клиенты будет оставлять отзывы сразу на все товары из заказа, если покупателю не придется переключаться между вкладками и страницами.

Для теста переделали шаблон:

Скриншот: шаблон письма «оставьте отзыв» под заказ

В письме отображаются все товары из заказа. При этом ссылка «оставить отзыв» тоже одна. Эта ссылка ведет не на карточку конкретного товара, а на специальную форму — динамическую мульти-форму.

Динамическая мульти-форма

Чтобы проверить гипотезу, мы разработали форму отзыва, которая собирает отзывы сразу о нескольких товарах из корзины.

Теперь, вместо того, чтобы переключаться между карточками — отзыв можно оставить на все товары и на одной странице.

Скриншот: динамическая мульти-форма

Гипотеза подтвердилась. Покупатели стали охотнее оставлять отзывы на несколько товаров сразу. Результат: при очень близкой конверсии, среднее количество отзывов на заказ выросло более чем вдвое: с 7% до 15%.

После модерации собранные через мульти-форму отзывы также публиковались в соответствующих карточках в виджетах.

Модерация отзывов

Перед публикацией отзывы проходят модерацию. Леруа Мерлен пользуется нашей услугой модерации отзывов. Модератор просматривает отзывы ежедневно. Правил немного — основные: отзыв должен быть цензурным, он не должен содержать в себе рекламу, и должен быть о товаре, а не об услугах в магазине (для отзывов об услугах есть отдельная форма обратной связи на сайте).

Иногда бывают фак-апы с нашей стороны. Например, на сайте может появиться отзыв с нецензурной лексикой. Приходиться объясняться перед клиентом. Такие отзывы быстро замечаем и баним.

Сегодня отзывы сканируются на мат автоматически. У нас накопилась большая база обсценной лексики, которую мы постоянно пополняем новыми шедеврами. Но иногда встречаются новые слова, которых еще нет в базе и сверка не срабатывает. Русский язык богатый.

Скриншот: забаненный отзыв

Командная работа с отзывами

Одно из ключевых требований Леруа Мерлен — возможность работать с отзывами большой командой. На сегодняшний день с отзывами о товарах в компании работают более 700 человек. Это сотрудники отдела закупок, категорийные менеджеры, комьюнити менеджеры, продавцы в магазинах и другие.

У сотрудников компании есть доступ в платформу Aplaut. Кто-то комментирует отзывы, кто-то отвечает на входящие вопросы о товаре.

Скриншот: админка для работы с отзывами

Можно настроить и сохранить фильтры, чтобы отделить нужные для себя отзывы от общей массы и подписаться на уведомления о новых отзывах. Уведомлениями активно пользуются сотрудники отделов, чтобы оперативно реагировать на новые отзывы в своих категориях.

Скриншот: настраиваемые уведомления

Автоматизация «всякого»

Вокруг отзывов выстроена масса процессов в компании, например:

  1. Конвейерная обработка отзывов, включающая автоматическое тегирование и распределение между ответственными отделами, командами, сотрудниками.
  2. Улучшение карточек товара на основе данных, полученных из отзывов и вопросов.
  3. Мониторинг качества товара с привлечением сотрудников отдела качества, экспертов и юристов.
  4. Экспорт отзывов в головной офис во Франции.
Скриншот: мониторинг качества товара Леруа Мерлен

Для решения подобных задач нужно пробрасывать атрибуты, строить сложные сегменты, перепривязывать ID-шники, выгружать данные по-особому и т.д.

Для этого выделен отдельный аккаунт-менеджер с нашей стороны. Также реализована возможность настраивать различные правила автоматизации через админку. Например, есть правило автоматически присваивать теги «проверить качество товара» тем отзывам, в которых покупатели упоминают слово «качество» и где соблюдается условие «оценка товара ниже 3 звезд».

Скриншот: правила автоматизации

Поставщики — Отзовитесь!

Леруа Мерлен хотели, чтобы их поставщики тоже работали с покупателями: консультировали, отвечали на вопросы, комментировали отзывы.

В рамках пилотного проекта было выделено несколько поставщиков.

Мы завели их в Aplaut как отдельные компании. Далее — настроили обмен пользовательским контентом между поставщиками и Леруа Мерлен. Этот процесс мы называем синдикацией.

Скриншот: настройки синдикации пользовательского контента между Леруа Мерлен и поставщиками.

Теперь каждый раз, когда покупатели писали отзывы на определенный бренд, такие отзывы транслировались в кабинет поставщика.

Поставщики получали уведомления о новом отзыве, заходили в свой личный кабинет, отвечали на вопрос или комментировали отзыв.

После этого — контент синдицировался обратно к Леруа Мерлен и публиковался на сайте в виджете отзывов:

Скриншот: ответ представителя бренда на отзыв.

Пилот оказался интересным. Его решили трансформировать в отдельный проект «кабинет поставщика», где коммуникация между поставщиком и покупателем — только одна из его частей.

API

Платформу используют не только для сбора и управления отзывами в компании, но еще и для хранения самих данных. Это позволяет разным командам и подрядчикам получать быстрый доступ ко всему пользовательскому контенту через API: отзывам, вопросам.

Например: внешним разработчикам мобильного приложения не пришлось писать функционал отзывов с нуля. Они использовали API Aplaut для работы с отзывами внутри своего приложения.

Скриншот: отзывы в мобильном приложении

Тоже самое с терминалами, которые установлены в некоторых магазинах.

Скриншот: терминал в магазине Леруа Мерлен

Результаты и итоги

Сбор и управление пользовательским контентом требуют больших усилий как со стороны сервиса, так и со стороны самого клиента. Тем не менее, эти усилия окупаются. Приводим результаты.

Количество отзывов к товарам

Среди всех товаров, которые присутствовали в каталоге

  • на момент запуска — 9 675 шт.
  • сейчас — 247 000 шт.

Покрытие каталога отзывами

Среди всех товаров, которые покупали хотя бы 10 раз в квартал

  • на момент запуска — <10%
  • сейчас — 78%

Отзывы с фото

  • на момент запуска — 0%
  • сейчас — 12%
Диаграмма: количество отзывов, % покрытия каталога отзывами, % отзывов с фото

Влияние отзывов на SEO и конверсию

Данные предоставлены аналитиками Леруа Мерлен и основаны на анализе 20% товаров на сайте в течение 7 месяцев. Карточки товара, в которых есть отзывы:

  • получают на 200% больше SEO трафика из поиска
  • открываются на 60% чаще, чем карточки без отзывов
  • продаются на 26% лучше
Скриншот: данные Леруа Мерлен. Опубликованы в совместном докладе на конференции Admitad Expert 2019

Видео доклада, откуда взять слайд выше, можно посмотреть здесь:

Комментарии Леруа Мерлен и Data Insight

«Лояльность покупателей к бренду — важная цель для Леруа Мерлен. Поэтому нам крайне важно всесторонне изучать опыт, который получают наши клиенты. Aplaut собирает фидбек в ключевых точках и предлагает все нужные инструменты для работы с ним. Мы построили эффективные рабочие процессы с участием всех заинтересованных подразделений в компании. Выстраиванию доверительных отношений помогает публикация опыта других покупателей в виде отзывов. Это положительно влияет на показатели конверсии оставления отзывов, добавления товаров в корзину, SEO, а также на другие метрики.»

Екатерина Угарова
Менеджер по работе с отзывами компании Леруа Мерлен

«Актуальность сервиса по работе с отзывами продиктована как ростом технических возможностей сайтов и аудитории, так и увеличивающейся востребованностью отзывов пользователей. Исследование, проведенное компанией Data Insight совместно с оргкомитетом конференции IDRF, продемонстрировало, что отзывы являются наиболее важным источником информации о товаре в онлайне как при просмотре товара, так и при непосредственной покупке. Более того, за последний год именно на отзывы стали больше всего обращать свое внимание онлайн-покупатели. Мы в компании предполагаем, что тренд на развитие функционала отзывов на сайте, их сегментацию и персонализацию будет сохраняться в ближайшие годы».

Андрей Шаповалов
Ведущий аналитик компании Data Insight
{ "author_name": "Stanislaw Bai", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 18, "likes": 32, "favorites": 98, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 138502, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 02 Jul 2020 12:16:59 +0300", "is_special": false }
0
18 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
18

Стас, привет.

Я представитель того "другого SAAS продукта для работы с отзывами", а именно Mneniya.pro.

Ты подменяешь понятия, когда говоришь про то, что сервис был негибкий и т.д. На тот момент (2016 год) у вас тоже ничего этого не было.

Во вложении наш эстимейт, который мы делали для Леруа по их запросу.
Вы просто вклинились в момент обсуждения функционала и увели Леруа через личные связи (фамилии называть не будем).

Вы проделали большую работу по кастомизации функционала для Леруа, молодцы. Но не нужно говорить, что вы пришли со своим супер-решением и все вдруг заработало. Пиши как есть: "работали раньше с ЛПРом по другому проекту, он перетащил нас сюда, а текущего подрядчика слил". Это называется недобросовестная конкуренция.

Ответить
10

Привет!
Меня зовут Андрей Волков, я отвечал за направление работы с отзывами в Леруа Мерлен.
До работы в Леруа не работал с Shoppilot и лично не был знаком ни с кем с их стороны.

Когда я пришел в компанию – стало понятно, что текущий подход устарел,  (сложная интеграция, выгрузка базы раз в неделю и пр.) и нужны изменения, так как сайт и подход к ecom полностью перерабатывался.

Мы провели встречи и с Shoppilot, и с МненияПро и на основе сравнения функционала, возможностей оптимизации, сроков и цены я принял решение работать с Shoppilot.

Раскатка первого обновленного MVP заняла несколько недель.

Ответить
8

Андрей приветствую,

Меня зовут Кирилл, я СТО и сооснователь сервиса Mneniya.Pro, и лично занимался всеми вопросами по работе с Леруа Мерлен (не только техническими). Так же мы прекрасно были и остаемся осведомлены о функционале всех наших конкурентов (читаем "Shoppilot"), в т.ч. и зарубежных. 

Ваши тезисы вызвали у нас мягко говоря недоумение, но давайте по порядку:

1. "До работы в Леруа не работал с Shoppilot и лично не был знаком ни с кем с их стороны." 
Не сочтите за бестактность, это безусловно похвально и профессионально с Вашей стороны, никто с этим спорить не будет, но в данном случае речь идет не о Вас.  

2. "сложная интеграция"
Это довольно странное заявление по как минимум 2м причинам:

- вы хотели еще более сложную интеграцию, согласно озвученным нам требованиями (интеграция ваших внутренних отделов, их сотрудников и тд.) 

- вся интеграция на тот момент заключалась в следующем: вы нам на вход ваши заказы - мы вам на выход отзывы в виджете или по API. Все, ничего более простого ни тогда, ни до сих пор для подобных сервисов не существовало и не существует (за исключением разве-что модулей для популярных CMS, которые упрощают некоторые процессы при условии отсутствия кастомизаций, но это не ваш случай).

3. "выгрузка базы раз в неделю"
Тут честно говоря не совсем понятно ни о какой базе идет речь, ни откуда вообще взялось "раз в неделю". Если это о заказах, так наш сервис всегда запрашивает новые отзывы регулярно каждый день. Если это об отзывах, так они доступны круглосуточно как по API так и в виджете.

Складывается впечатление что возможно Вас кто-то ввел в заблуждение относительно работы нашего сервиса...

4. "Мы провели встречи и с Shoppilot, и с МненияПро"
Это довольно странно, т.к. мы ни в каких встречах по этому поводу не участвовали.  Когда наш представитель приехал в Московский офис Леруа, ему сказали что вместо нас теперь Shoppilot.

Ответить
9

Такие комментарии подогревают интерес к статье!

Ответить
4

Антон, спасибо за комментарий с неоправданными обвинениями в непорядочности. Со всей ответственностью могу сказать, что наше сотрудничество с Леруа не обсуждается в таких понятиях, как - "работали раньше с ЛПРом по другому проекту, он перетащил нас сюда, а текущего подрядчика слил". Неужели тебе кажется, что для заключения трудоёмких сделок серьезным компаниям достаточно такой почвы? Ты плохого мнения о нас. Замечу, что эмоции порой мешают конструктивно мыслить. Однако не стоит расстраиваться. Рынок в России большой и мы, в том числе с твоей компанией создаём его. Обвинения в недобросовестной конкуренции не принимаются.

Ответить
5

Хм... то есть остальные обвинения в подмене понятий и не правдоподобности истории принимаются получается? :)

Ответить
4

Спасибо большое за статью. От себя могу добавить, что пересекались с вами по многим проектам и всегда получали положительные отзывы от клиентов. У нас с вами даже есть несколько интеграций :) ребята, желаю вам процветания, у вас крутой продукт.

Ответить
2

Отличная статья с конкретикой, спасибо.

Вопрос: используете ли машинное обучение для анализа отзывов и где оно могло бы генерировать business value по вашему мнению?

Ответить
3

Денис, мы проводим эксперименты с ML в следующих областях:
— Автомодерация отзывов
— Не детерминированный мэтчинг товаров (без Barcode, GTIN, JIN, …)
— Определение тональности по тексту отзыва
Определенный интерес представляет ранжирование отзывов с целью оптимизации конверсии на сайте. Но мы до этого еще не дошли, тк требуется проводить автоматические А/Б тесты на сайте клиентов.

Ответить
2

Станислав,

Перестаньте пожалуйста минусовать неудобные Вам комментарии. "Замечу, что эмоции порой мешают конструктивно мыслить." (с) Ваш же комментарий выше. Больше конструктива пожалуйста :)

Ответить
2

Хорошая и полезная статья. Спасибо автору!

Ответить
2

Про "CGC влияет на бизнес" (больше трафика, просмотров, выше конверсия).
Парни, это похоже на умышленные манипуляции цифрами и мнением ваших заказчиков.
Сейчас без дополнительных комментариев слайд читается так, что, якобы, благодаря работе с отзывами растут перечисленные показатели.
Как насчёт того, что отзывы получают в первую очередь наиболее востребованные товары (по уровню спроса среди аудитории DIY с учётом цены, торговой марки, рекламы и т.д.)?
И потому логика обратная: с начала высокий спрос, частота запросов, просмотров и конверсии. И благодаря этому большее количество отзывов.
Наличие отзывов влияет на поведение покупателей, но оно значительно ниже, чем указываете вы. Объективную оценку вы даже не пытались делать.

Ответить
0

Михаил, отличный комментарий, спасибо!
Цифры на слайде взяты из собственного исследования аналитиков Леруа Мерлен. И Леруа не единственные, кто анализирует влияние отзывов на бизнес-показатели. На западе много исследований на эту тему. В России их меньше, но есть, например, свежие данные от Ozon.
Кстати, прямо сейчас мы с партнерами работаем над кейсом влияния отзывов на ранжирование продуктовых карточек в поисковой выдаче. Планируем опубликовать кейс в ближайшем будущем.
Ценность от использования специализированного продукта для управления UGC ещё и в куче отлаженных процессов вокруг самого контента.

Ответить
1

В видео у вас на сайте говорится о сборе отзывов без участия разработчиков. Меня эта картинка триггернула. Как будто программисты это что-то плохое и ужасное в свитере. Это реально такое мнение есть на рынке?

Ответить
3

Программисты — в свитере или без — замечательные ребята! У них вечно полно работы, поэтому хорошо, если можно не отвлекать их лишний раз. Только это и имелось ввиду.

Ответить
1

Регулярно покупаю в Леруа. А опросы "Расскажите как вам опыт покупки" делали не вы, случайно? Штук пять таких опросов я прошёл, кажется )

Ответить
0

Денис, спасибо. Опросы о качестве сервиса Леруа проводят самостоятельно. Хотя такая возможность тоже есть.

Ответить
0

Леруа отличный офлайн магазин и я постоянно с ними работаю в разных регионах. Но их сайт это ужас, а уж отзывы - это ужасный ужас. 
а) например мне нужны плинтусы - на один цвет отзывы "отличный товар", а на другой "паршивый пластик, трескаются", и это один производитель.
б) краска: одна упаковка "отличная краска, все красит в один слой", на другую упаковку этой же краски "полный отстой, надо красить по три слоя, расход наврали в 10 раз"
и так все.
Сами отзывы на странице товара расположены крайне неудобно, вам никто не говорил?
Куча отзывов в стиле 5 звезд а в тексте "полное г..", а в итоге цифровой рейтинг высокий.
Куча отзывов в стиле "ооо, отвертка! Ей удобно крутить крестовые шурупы а вот плоские - вообще никак".
Я думаю, покупатели Леруа в общем и целом понимают, какой товар для чего, и отзывы имеют смысл, когда показывают чем одинаковые товары разных марок/производителей отличаются между собой. Что не стоит брать, а что, наоборот, можно купить.
А этого нет от слова совсем. 
В общем, толку от ваших отзывов на сегодняшний день ровно ноль.

Ответить

Комментарии