Работа с клиентской базой и классификация клиентов / Программы лояльности и разработка стандартов для сотрудников

Эффективное управление клиентской базой требует тщательной сегментации и анализа. Классификация клиентов позволяет более точно таргетировать маркетинговые усилия, повышать эффективность продаж и удерживать клиентов.

1. B2B и B2C сегментация:

~ Если компания работает с обоими сегментами (B2B и B2C), необходимо разделить базу по этим направлениям. Это позволит более эффективно адаптировать стратегии под каждого типа клиентов.

2. Классификация по продуктам и каналам:

~ Клиенты делятся по типам продуктов, которые они покупают, а также по каналам взаимодействия (онлайн, офлайн, соцсети и т.д.).

~ Анализируя прибыльность по каждому продукту или каналу, можно выявить самые выгодные сегменты и сфокусироваться на них.

3. Сегментация по целевой аудитории и действиям:

~ Важно учитывать, к какой целевой аудитории принадлежит клиент, и какие действия он уже совершил (например, уже заключил договор или находится ещё в процессе переговоров).

1. Анализ отказов:

~ Для каждого отказа важно выяснить, на каком этапе клиент решил отказаться от продукта или услуги. Это может быть после получения email-письма, после телефонного разговора и т.д.

~ Причины отказов помогают улучшить продукт или сервис и предотвратить аналогичные ситуации в будущем.

2. Работа с бывшими клиентами:

~ Потерянные клиенты — это ценная база данных, с которой нужно работать, например через отдел контроля качества. Определяя причину ухода, можно предложить им решение проблемы и вернуть в компанию с помощью маркетинговых инструментов и предложений.

3. Неактивные клиенты:

~ Клиентов, которые перестали быть активными, можно догонять с помощью ретаргетинговых рекламных кампаний и других маркетинговых инструментов.

~ Активное взаимодействие с этими клиентами через отдел продаж и отдел маркетинга поможет восстановить их интерес.

1. B2C сегментация:

~ В B2C сегменте клиенты делятся например по продуктам, каналам, менеджерам, источникам трафика и другим показателям.

2. B2B сегментация:

~ В B2B сегменте клиенты классифицируются, например по объему закупок, прибыли, источникам трафика, по крупности сделок. В случае индивидуального подхода к крупным клиентам важно учитывать прибыльность каждого клиента отдельно.

3. Присвоение категорий:

~ Каждый контакт в базе должен иметь присвоенную категорию, что упрощает дальнейшее управление этими данными.

1. Работа с лояльностью:

~ Удержание клиентов возможно через программы лояльности и взаимодействие с ними через различные маркетинговые каналы.

~ Лояльность клиентов необходимо поддерживать на высоком уровне, чтобы избежать их потери.

2. Использование CRM:

~ Можно использовать простые инструменты, такие как Excel, можно вести CRM, фиксировать данные о клиентах, вести истории взаимодействия и даты будущих контактов с клиентами.

~ Пример структуры CRM:

ФИО | EMAIL | Дата | Запрос клиента | ... | Дата следующего контакта с клиентом| ... | ...

Эффективная работа с клиентской базой требует продуманной сегментации, анализа отказов и работы с потерянными клиентами. Важно также поддерживать лояльность текущих клиентов, используя программы лояльности и грамотно разработанные маркетинговые стратегии.

1. Дисконтная (самая распространённая):

~ Основной принцип — клиент предоставляет свои контактные данные в обмен на карту, после чего на основании анализа его предыдущих покупок ему предлагаются персонализированные предложения в нужный момент.

~ Варианты программы:

~ Преимущества и ограничения: В данном случае речь идёт не столько о лояльности, сколько о закреплении покупателя за вашим магазином (например), ведь у клиентов часто множество подобных карт. Данная система подходит для товаров регулярного и массового спроса, но требует тщательного расчёта, чтобы скидка не приводила к убыткам.

2. Бонусная программа:

~ Вместо прямых скидок клиент получает бонусы на свою карту, которые можно использовать при следующей покупке.

~ Преимущества: Этот подход эффективен, так как стимулирует клиента к повторным покупкам. Уведомляйте клиентскую базу о наличии бонусов и о необходимости их использования, чтобы они не сгорели.

3. Накапливаемая система лояльности:

~ Чем активнее клиент пользуется услугами и привлекает новых клиентов, тем выше его статус и привилегии.

~ Преимущества: Подходит для компаний, предоставляющих услуги, мотивируя клиентов на долгосрочное сотрудничество.

4. Платная программа лояльности:

~ Для получения дополнительных бонусов и сервисов клиент должен оплатить доступ к программе, например, приобрести специальную карту.

~ Преимущества: Особенно актуальна для рынка высоких цен. Здесь важно предлагать дополнительные услуги, а не просто скидки, и тщательно рассчитывать условия, чтобы избежать убытков.

5. Акции с бесплатными товарами:

~ При покупке определённых товаров клиенты получают бонусы в виде бесплатных продуктов.

~ Преимущества: Увеличивает ценность предложения и мотивирует к покупкам.

6. Партнёрская программа лояльности:

~ Клиенты могут использовать бонусы или скидки, полученные в одной компании, для покупок в компании-партнёре.

~ Преимущества: Укрепляет взаимовыгодные отношения с партнёрами и расширяет клиентскую базу. Но важно правильно выбирать партнёров, чтобы не потерять своих клиентов.

7. Благотворительная программа лояльности:

~ Часть средств от покупок направляется на благотворительные цели, например, в фонд защиты животных.

~ Преимущества: Подходит для компаний, работающих с социально ответственными клиентами, и способствует укреплению их лояльности.

8. Кэшбэк:

~ Возврат части потраченных средств на карту клиента или в виде бонусов.

~ Преимущества: Эффективный способ стимулирования повторных покупок.

9. Последовательная программа:

~ Выдаются несколько карт, где одна является основной, а остальные — второстепенными. Основная карта получает кэшбэк за покупки, сделанные по второстепенным картам.

~ Преимущества: Подходит для бизнеса с широкой аудиторией, создавая систему рекомендаций и тем самым увеличивая оборот средств в компании.

Не следует предлагать скидки без расчёта их выгодности. Устанавливайте ограничения по времени действия и условиям их предоставления. Скидки должны приносить пользу как клиенту, так и бизнесу.

Чем больше клиент покупает, тем больше он должен получать, и тем больше выгоды это должно приносить компании.

Если рынок переполнен простыми скидками, важно найти способ предложить что-то более интересное и выгодное.

Просчитанная программа лояльности всегда должна приносить пользу, иначе её не стоит внедрять.

Используйте CRM для отслеживания статуса каждого клиента по программам лояльности или приобретайте специализированные решения.

Важно предлагать клиентам не только скидки, но и качественный сервис и дополнительные бонусы.

Такой документ описывает необходимость внедрения комплексных операционных стандартов, которые будут применяться ко всем сотрудникам.

Формирование корпоративной культуры, в которой каждый сотрудник способствует укреплению лояльности клиентов.

Установление четких стандартов и ожиданий для всех сотрудников, чтобы обеспечить единообразие в предоставлении услуг.

1. Определение качества:

~ Разработка четких критериев того, что такое качественное обслуживание и выполнение задач.

~ Обеспечение понимания каждым сотрудником различий между качественной и некачественной работой.

2. Операционные и сервисные стандарты:

~ Создание детализированных, регламентированных процедур для каждого сотрудника в различных ситуациях, например, приём и обработка жалоб, ответы на запросы клиентов, выполнение продаж и т.д.

~ Обеспечение постоянного соблюдения этих стандартов с регулярным мониторингом и обратной связью.

3. Поддержка со стороны руководства:

~ Руководители должны обеспечивать необходимую поддержку и обучение, чтобы сотрудники могли выполнять свои обязанности автоматически, в соответствии со стандартами.

4. Вовлечение сотрудников:

~ Проведение индивидуальных и коллективных встреч с сотрудниками для выяснения их отношения к работе, выявления проблем и потребностей.

~ Определение факторов, мешающих сотрудникам соответствовать стандартам обслуживания.

5. Мониторинг и обратная связь:

~ Регулярное прослушивание разговоров сотрудников и анализ переписки для обеспечения соответствия стандартам.

~ Можно ввести практику "тайный покупатель" для оценки работы сотрудников.

6. Постоянное улучшение:

~ Организация собраний для обсуждения примеров хорошей и плохой практики с точки зрения клиентской лояльности.

~ Разработка программ улучшения на основе выявленных проблем, с последующим тестированием и повторной проверкой.

7. Обучение в игровом формате:

~ Проведение тренингов в виде ролевых игр для лучшего усвоения стандартов сотрудниками.

8. База знаний:

~ Создание базы знаний с примерами лучших практик и типичных ошибок в работе с клиентами, которая будет постоянно обновляться.

9. Интеграция стандартов в KPI:

~ Связь выполнения стандартов с KPI сотрудников, использование их в системе мотивации. Введение бонусов, основанных на выполнении плановых показателей.

10. Кросс-функциональное взаимодействие:

~ Обеспечение разработки стандартов для всех сотрудников, с приоритетом на тех, кто непосредственно работает с клиентами.

11. Управление уходом сотрудников:

~ Если сотрудник увольняется, необходимо обеспечить информирование клиентов о смене контактного лица и предотвращение их перехода к ушедшему сотруднику. Руководству компании лучше лично связываться с клиентами, чтобы подтвердить, что они остаются под опекой компании и предложить для них новые интересные предложения.

12. Построение доверия клиентов:

~ Добиваемся доверия сразу и к компании, и к продукту, и к продавцу.

~ Используем отзывы клиентов, кейсы, видео-отзывы и другие доказательства для формирования доверия к компании.

~ Предлагаем пробные версий услуг или продуктов для устранения сомнений у клиентов и повышения их уверенности в правильном выборе.

Также важно проводить постоянный сбор обратной связи от сотрудников и клиентов для совершенствования стандартов.

Внедрение этих комплексных стандартов позволит укрепить лояльность клиентов к компании. Каждый сотрудник будет вносить свой вклад в общее клиентское восприятие, тем самым укрепляя доверие к компании, её продуктам и команде.

#клиентскаябаза #маркетинг #den_arev #программылояльности #лояльностьклиентов #интернетмаркетинг