Чего на самом деле хотят ваши B2B клиенты? Неочевидные выводы из исследования, основанные на опросе 2128 респондентов

Всем привет! Меня зовут Артур Ткаченко, я руководитель веб-студии whiteQ. Вот уже более 5 лет моя компания создает вау-сайты для малого и среднего бизнеса, а я ей управляю и выступаю в роли арт-директора.

Поделитесь этой статьей, уверен вам будут благодарны, а также подписывайтесь на мой авторский telegram-канал, там море полезностей для предпринимателей, с удобной подачей.

В начале года ко мне в руки попал один занятный документ на английском языке, в нем были описаны результаты исследования b2b рынка, проведенного компаниями ingnite80 и Front. В качестве исходных данных выступил опрос 2128 ключевых сотрудников различных компаний в Росси, США, Великобритании, Франции и еще 5 странах. Важным условием выбора сотрудников в компаниях для опроса, были их полномочия и возможность распоряжения бюджетами для выбора контрагентов. В этой статье я поделюсь результатами и своими выводами на них.

Данное исследование показывает, как выстраивать отношения с B2B-клиентами, так чтобы выросла лояльность и сократился их отток из бизнеса. Также выводы могут увеличить количество клиентов, средний чек и конверсию в продажу в вашей компании.

Респондентам был задан вопрос, о том какие из форматов предложений к решению проблемы они бы предпочли: а) Проблема решена одним конкретным решение, или б) Предлагаются несколько решений и предлагают выбрать

Хотя первый вариант (решение проблемы с помощью одного решения) занимает меньше времени и гарантирует решение проблемы, 58% респондентов предпочли возможность сделать выбор. Другими словами, возможность выбора считался предпочтительной, даже если она не приносил дополнительной пользы и требует больше времени.

Респондентам был задан вопрос, о том какие из форматов коммуникации они предпочитают:

а) «поговорить» с чат-ботом и решить проблему в общей сложности за 5 минут, или б) поговорить с человеком и решить его проблему в общей сложности за 10 минут.

Хотя ожидание человека требовало в два раза больше времени и не приносило никакой дополнительной пользы (в обоих вариантах участники были уверены, что их проблема будет решена), ожидание в два раза дольше предпочли почти три четверти участников (74%).

Респондентам спросили какого поставщика услуг они предпочтут:

а) Решающего возникшую проблему за них, или б) Того кто научит их решать проблему самостоятельно, без обращения к поставщику услуг.

Удивительно, но 61% опрошенных предпочел, чтобы их научили решать проблемы самостоятельно. Стремление к обучению было особенно выражено среди более молодых респондентов поколения Z: более трех четвертей (76%) предпочли поставщика услуг, который научит решать проблемы самостоятельно. Напротив, среди бэби-бумеров лишь незначительное большинство (51%) предпочли, чтобы их учили решениям, а не просто решали проблему.

Респондентам спросили, что для них важнее при выборе поставщика:

а) Низкие цены, или б) Отличный сервис

69% опрошенных предпочли выбрать качественный сервис, а лишь 31% выбрали низкую цену.

Респондентам был задан вопрос, о том какие из форматов коммуникации они предпочитают:

а) Частые и короткие контакты (созвоны, встречи, переписки), или б) Редкие и содержательные встречи

69% предпочитают частые и короткие контакты и если вы думаете, что вы их этим раздражаете, можете расслабиться.

Мы часто думаем о клиентах как о людях, принимающих рациональные решения, которые стремятся максимизировать ценность, сократить затраты и сэкономить время. Результаты этого исследования подчеркивают ограниченность этой точки зрения.

Исследование показывает важность проведения кастдеовов и подталкивает к более глубокому изучению своей аудитории. Прежде чем принимать любые решения, постарайтесь узнать у своих клиентов, а чего они вообще хотят.

Если вам была полезная эта статья, буду признателен за лайк или комментарий под постом)