Полный гайд: Как провести пользовательское интервью, часть 2

Как начать говорить с пользователями так, чтобы не дрожали руки, а интервью стало источником ценной информации для продукта? Сегодня обсудим, как наладить общение с пользователем, провести качественное интервью и при этом выйти из ситуации победителем, без чувства, что что-то пошло не так.

В первой части разобрались, как подготовить дизайн-исследование — у нас теперь есть четкий план действий и список вопросов. Отлично, теория в кармане. Но сегодня переходим к самому интересному — практике.

Что обсудим в этот раз:

Начнем с того, что пирог лучше делить на части перед тем, как наливать чай — так и с пользователями, с которыми планируется беседа. Прежде чем бросаться в бой, лучше разделить всех потенциальных информантов на несколько категорий.

Текущие пользователи. Если продукт уже существует, первым делом стоит обратить внимание на тех, кто им уже пользуется. Добраться до них несложно, ведь у нас есть прямой доступ. Вот несколько способов, как можно их найти:

Этот подход позволяет вытащить наружу перспективы, которые раньше могли быть незаметны, а также проверить гипотезы о том, как потенциальные пользователи могли бы взаимодействовать с продуктом.

Как отсеять тех, кто не подходит для исследования?

Независимо от того, являются ли эти люди нашими текущими или потенциальными пользователями, важно провести фильтрацию, чтобы выбрать тех, кто действительно подходит для исследования. Лучший способ — это заранее продумать 2-3 ключевых вопроса, которые помогут понять, будет ли этот человек полезен для вашего исследования. Как именно задавать эти вопросы, зависит от того, как происходит приглашение на интервью.

Этот этап важен, так как он помогает сэкономить время и ресурсы, гарантируя, что на исследовании будут участвовать только те люди, чьи ответы дадут ценные инсайты для продукта.

Сколько участников приглашать?

Идеальный ответ — звать участников до тех пор, пока информация не начнет повторяться и новые данные перестанут приносить новые инсайты. Но как это уложить в бюджет и согласовать с руководством? У кого-то, возможно, это получается без проблем, но мне такой подход всегда казался немного утопичным. Поэтому обычно исхожу из практических цифр, которые можно согласовать и под которые легко получить бюджет.

Если разделение пользователей на группы уже есть (по опыту использования продукта или по поведению, а если есть персоны — это вообще прекрасно), то минимально лучше пригласить около 6 человек на каждую группу. Здесь всё зависит от того, насколько однородна группа. Если группа разношерстная, может понадобиться и 15 участников.

Когда проект только начинается, и группы пользователей ещё не сформированы, для широкой оценки аудитории может потребоваться где-то от 20 до 30 человек. Это поможет охватить максимальный спектр мнений и впечатлений от продукта.

Итак, мы уже собрали тех самых «избранных», с которыми планируем побеседовать, но теперь важно сделать все четко, чтобы не потерять ни одного ценного информанта и извлечь максимум пользы из каждой встречи. Ведь как говорится, подготовка — это половина успеха, а в нашем случае, это ещё и гарантия, что интервью пройдет гладко и без фейлов.

Первое правило хорошего интервью — уют и удобство. Если есть возможность, проводите его в UX-лаборатории. Там уже всё готово: камеры, микрофоны и даже стулья, которые не скрипят. Но если лаборатории нет, не беда! Захватите самую светлую и стильную переговорку. Главное — комфорт, и, конечно, шанс сделать пару фоток для соцсетей после.

Но, давайте честно, кто в наши дни исследует офлайн? Онлайн — наше всё. Убедитесь, что интернет не подведет, а выбранная платформа (Zoom, Google Meet) не начнет жить своей жизнью. И не забудьте инструкцию для участников — не все уверенно ориентируются в технических лабиринтах.

Оповестите об исследовании заранее, важно все перепроверить

Давайте не забудем про нашего информанта. Один из важнейших моментов — заранее объяснить человеку, что его ждет. Напишите участнику подробное письмо с инструкцией, чтобы он понимал, о чем будет разговор и не паниковал в последний момент. Добавьте туда немного юмора — это поможет снять напряжение. И обязательно напомните ему в день интервью, что мы ждем встречи! Легкий звонок или короткое сообщение за пару часов до интервью может спасти от неловкой ситуации «Ой, я забыл!». А ведь никто не хочет остаться без респондента!

Теперь поговорим о технике. Проверяйте ее так, будто собираетесь запускать ракету в космос! Минимум два устройства для записи звука — это наш обязательный must-have. Один диктофон или ноутбук может в самый неподходящий момент решить устроить себе выходной, и тогда вы останетесь без материала. Всегда держите запасной ноутбук под рукой, чтобы в случае чего быстро перескочить на него и продолжить запись. И не забудьте зарядить все устройства — проведите свой внутренний «технический ритуал», чтобы ничто не подвело!

И, конечно, проведите тестовое интервью. Желательно не с другом, хотя если он подходит по критериям респондента, то почему бы и нет? Это ваш пилот — тренировка перед настоящей встречей. Так вы сможете «разогреть» себя, отточить вопросы и понять, где нужно добавить гибкости в сценарий. Это как генеральная репетиция перед большим выступлением — важная часть подготовки, которую нельзя игнорировать.

Начать разговор с пользователями — это как пригласить человека на первое свидание: и волнение, и страх отказа, и, конечно, мысль: «А вдруг я скажу что-то не так?» Но не переживайте, главное — правильный подход и настрой. Вот несколько проверенных шагов, чтобы наш разговор получился легким и естественным.

Первое — не начинайте сразу с вопросов о продукте. Никто не любит, когда на него сразу обрушивается шквал требований и тестов. Представьте себе: вы только зашли, а вам уже протягивают список из десяти вопросов и просят ответить по порядку. Подумайте, как правильно сделать прогрев. Это могут быть несколько общих вопросов о человеке или небольшой рассказ о себе, а может, разговор на отвлеченную тему. Это поможет снять напряжение и создать атмосферу доверия.

Второе — не забывайте рассказать, зачем мы здесь собрались и сколько это продлится. Не просто «ну, мы тут исследование проводим», а объясните, что именно вам важно узнать его мнение, что его опыт может помочь улучшить продукт. Это всегда работает на ура — людям нравится чувствовать свою значимость. Важно показать, что их вклад реально поможет что-то изменить, а не просто «галочка в отчете».

Третье — не бойтесь тишины. Иногда самые полезные инсайты рождаются, когда вы даете респонденту время подумать. Не заполняйте паузы поспешными комментариями; дайте собеседнику возможность раскрыться. Иногда это ожидание — золотой момент, когда человек вдруг начинает рассказывать самое важное.

Избегаем распространенных ошибок

Наводящие вопросы. Самая частая ошибка — задавать вопросы, которые подсказывают пользователю «правильный» ответ. Например, вместо того чтобы спросить: “Как вам эта функция?”, вы говорите: “Эта функция удобна, правда?” Конечно, пользователь ответит утвердительно, даже если на самом деле у него уйма претензий. Так что держитесь подальше от наводящих вопросов и старайтесь быть нейтральным.

Одновременно несколько вопросов. Когда в одном предложении звучит сразу два вопроса, это путает и сбивает с толку. Например: “Как часто вы пользуетесь нашим приложением, и что вас в нем раздражает?” Человек начинает теряться, с чего начать: рассказать, как часто он заходит в приложение, или сразу пожаловаться на баги? Лучше разделить на два отдельных вопроса, чтобы все было предельно понятно.

Фокус на будущее. Задавать вопросы о будущем — это ловушка. Например: “Как вы будете использовать эту функцию в будущем?” Проблема в том, что пользователи не могут точно предсказать, как будут действовать в дальнейшем. Куда надежнее спрашивать про прошлый опыт, чтобы получить конкретные данные, а не гадания на кофейной гуще.

Использование сложных терминов. Если вы начнете забрасывать пользователя терминами вроде “интуитивность интерфейса” или “когнитивная нагрузка”, то, скорее всего, получите недоуменные взгляды и не совсем честные ответы. Даже если человек скажет, что все понял, это не значит, что он действительно разобрался. Простыми словами можно выяснить гораздо больше.

Прерывание респондента. Порой в пылу интервью хочется вмешаться и дать свой комментарий, уточнить что-то или даже поспорить. Но нельзя прерывать пользователя! Важно дать человеку высказаться до конца. Иногда самые ценные инсайты рождаются, когда кажется, что разговор уже свернул не туда.

Игнорирование невербальных сигналов. Иногда важные инсайты спрятаны не в том, что говорит человек, а в том, как он это говорит. Обратите внимание на мимику, жесты, паузы. Возможно, человек что-то недоговаривает или не хочет открыто критиковать продукт. Невербальные сигналы помогут поймать важные детали.

Стремление угодить. Пользователи, особенно если они чувствуют себя неловко, могут подсознательно стремиться угодить интервьюеру, говоря то, что, как им кажется, вы хотите услышать. Задавайте открытые вопросы, нейтральные по тону, и постарайтесь создать атмосферу, в которой респондент почувствует себя комфортно и сможет говорить откровенно.

Забыть про уточняющие вопросы. Первая волна ответов — это только верхушка айсберга. Настоящие инсайты появляются, когда вы начинаете копать глубже. Например, если человек говорит: “Мне сложно найти нужную информацию,” не оставляйте это так. Спросите: “А в какой момент это становится сложным? Что именно вызывает трудности?” Чем больше деталей, тем ценнее результат.

Избегая этих типичных ошибок, мы сможем провести интервью на высшем уровне, получить массу полезной информации и, возможно, даже приятно удивим пользователей вниманием и подходом. А главное, сами будем получать больше удовольствия от процесса!

Запись и анализ

Если есть возможность записать разговор, то я всегда это делаю. Это помогает сделать анализ разговоров более точным. Если же нет возможности записать общение, можно делать пометки и интересные факты прямо в процессе интервью. Кто-то любит делать пометки во время интервью, но здесь уж кому как больше нравится. Лично мне удобнее не делать пометки в процессе, а сосредоточиться на разговоре и вытаскивать как можно больше данных для дальнейшего анализа.

А сам анализ данных и то, что с ними делать, мы разберем уже в следующей статье. Чтобы не пропустить анонс, подписывайтесь на мой телеграм-канал — там будет много материалов по исследованиям и дизайну интерфейса!