{"id":6456,"title":"\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u0434\u043b\u044f \u0441\u043e\u0445\u0440\u0430\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043d\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u0438\u0445 \u0448\u0438\u0444\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c","url":"\/redirect?component=advertising&id=6456&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/281058-pochemu-vazhno-zashchishchat-dannye-vo-vremya-obrabotki&placeBit=1&hash=dc7f2bae2bc390fd70ec9b439b852fb5901b27f8537bbae69b6bbdceddf340ad","isPaidAndBannersEnabled":false}

4 ключевых компетенции для CX-трансформации компании

Многочисленные исследования и опыт работы с множеством организаций раскрыли уникальные характеристики, которые отличают клиентоцентричные компании от конкурентов. Мы называем эти области дифференциации — четырьмя ключевыми компетенциями для СХ-трансформации.

В экономике впечатлений, в которой все мы живем, продуктом стал клиентский опыт. Опыт гораздо больше, чем просто продукт. Для проектирования опыта необходимо учитывать не только потребности клиента, но и многие "человеческие» факторы, такие как: контекст, эмоции, иррациональное поведение и прочее.

Для проектирования влюбляющего в себя опыта, изменениям подвергается вся модель разработки customer value и донесение ее на рынок.

Перестройка компании, из производящей продукт в качестве своего главного конкурентного преимущества, в компанию, которая конкурирует, создавая уникальный клиентский опыт (CX), называется CX-трансформация.

Мы выделяем 4 ключевых зоны трансформации:

  • Связь с потребителями
  • Лидерство
  • Вовлеченность сотрудников
  • Ценности бренда

1. Связь с потребителем

Принимайте решения, основываясь на потребительских инсайтах

Любая компания, желающая улучшить клиентский опыт (CX), должна глубоко изучить инсайты своих клиентов во всех сферах деятельности.Поймите своих клиентов в четыре шага:

1. Постоянно слушайте и действуйте

Настройте обратную связь «Voice of Customer (VOC) для обеспечения понимания потребительских инсайтов.

2. Сосредоточьтесь на Сustomer Journeys

Помогите клиентам достичь более глобальных целей, не концентрируйтесь на локальных взаимодействиях.

3. Определите поведенческие сегменты клиентов

Сегментация клиентов должна отражать их поведение и факторы на него влияющие.

4. Разрабатывайте решения для настоящих людей

Проектируете клиентский опыт с учетом эмоций и факторов влияющих на поведение. Ваши решения должны затрагивать эмоции и вызывать живые реакции клиентов.

2. Целеустремленное лидерство

Определяет направление для остальных

Лидеры должны четко определять свои ценности и мотивировать других людей следовать им.

Чтобы обеспечить целевое лидерство, необходимы эти пять характеристик:

1. Настойчивость

Действуйте в соответствии с установленными ценностями.

2. Позитивность

Мотивируйте людей, выражая им свою признательность.

3. Побуждение

Вдохновляйте других на успех.

4. Энтузиазм

Поделитесь своим уверенным взглядом в будущее.

5. Убедительность

Объясняйте зачем необходимо то или это.

3. Вовлечение сотрудников

Используйте человеческую природу на полную

Вовлеченные сотрудники с большей вероятностью будут усерднее работать, вносить рекомендации по улучшению и помогать своим коллегам и клиентам. Вовлеките сотрудников в 5 шагов:

1. Стимулируйте

Разработайте соответствующую систему оценки, поощрения и стимулирования сотрудников.

2. Вовлекайте

Взаимодействуйте с сотрудниками для улучшения процессов и решения проблем.

3. Обучайте

Обеспечьте обучение, инструктаж и обратную связь для своих сотрудников.

4. Вдохновляйте

Поделитесь своим уверенным взглядом в будущее.

5. Информируйте

Обеспечьте сотрудников информацией, которая поможет им понять приоритеты организации.

4. Убедительные ценности бренда

Используйте обещания клиентам

Настоящие бренды — это не просто рекламные лозунги — это набор обещаний, которые организация обязалась выполнить для своих клиентов. Создайте убедительные (привлекательные) ценности своего бренда используя следующие три шага:

1. Давайте обещания

Покажите, как вам важны клиенты, обозначив набор обещаний.

2. Сдерживайте обещания

Помогите клиентам достичь более глобальных целей, не концентрируйтесь на локальных взаимодействиях.

3. Проникнитесь обещаниями

Помогите всем сотрудникам понять их роли в выполнении этих обещаний.

В сентябре дарим подарок каждому подписчику нашего телеграм-канала — первая российская книга о поведенческом маркетинге, творчестве в корпорациях — «Управляй Удовольствием»

Подписывайтесь на наш телеграм-канал для ежедневных новостей из мира дизайна поведения: https://t.me/behavior_design

Добавляйтесь в друзья на Facebook: https://www.facebook.com/arsendallancases/

Или подписывайтесь на еженедельный дайджест: https://humanai.ru/#sub

{ "author_name": "Арсен Даллакян", "author_type": "self", "tags": ["sub"], "comments": 2, "likes": -2, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 160000, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Mon, 21 Sep 2020 10:06:11 +0300", "is_special": false }
0
2 комментария
Популярные
По порядку
0

Привет, Арсен! Я помню тебя еще 10 лет назад, когда мы оба работали в Альфе. Ты был молод, непосредственен, активен и оригинален))) 
С интересом следила за тобой на фб, когда ты отшельничал и писал книги, и сейчас вот стало еще интереснее :) 
Я разделяю СХ, твои подходы и считаю, что за этим будущее. Хотя, по моему опыту, чем революционнее идея, тем тяжелее она заходит. Круто, что ты как танк прешь, двигаешь это и не сворачиваешь, и уже есть такие впечатляющие результаты. Желаю всяческих успехов тебе и с СХ, и с блогом на VC 😊
Рада встретиться еще и на этой площадке)

Ответить
0

Анна, приветствую! Рад читать тебя тут и спасибо за пожелания! Будем продолжать продвигать CX в массы! 

Ответить
Читать все 2 комментария
Я купил сим-карту МТС и на следующий день получил блокировку

18.09.2021 г. купил симкарту МТС в салоне сотовой связи МТС, в этот день мною были совершены несколько личных звонков, смс и интернет тоже работали без проблем. 19.09.2021 г. утром я решил сделать звонок, вместо вызова мне сообщили, что данный вид связи недоступен для абонента.

Как работать удалённо по московскому времени, если живёшь в Сибири

Команда ИТ-компании Southbridge — о преодолении трудностей часовых поясов: графике работы, планировании и отдыхе.

Создание шрифта для набора логотипов Mail.ru Group
Дайджест новостей Сбера: AR-экскурсия, распознавание животных и премия для учёных

Прогулки по Политехническому музею с роботом Сепулькой, чудеса компьютерного зрения, научная премия — начало сентября в Сбере выдалось насыщенным. Делимся с вами самыми интересными новостями компании во втором выпуске нашего дайджеста.

«Вам звонок из Циан»: зачем компания скупает номера телефонов и как call-tracking помогает клиентам сервиса

Подменные номера телефонов защищают от нежелательных звонков и упрощают аналитику продаж

Конференция GoGlobal! соберет ведущих маркетологов

29 сентября 2021 года впервые состоится GoGlobal! — однодневная онлайн-конференция для маркетологов, заинтересованных в ускорении глобального присутствия своих кампаний.

Что может быть важнее прибыли. ESG-словарь для инвестора

В 2020–2021 гг. резко возросла популярность темы ответственного инвестирования, или ESG. Идея о том, что инвестиции должны не только приносить прибыль, но и поддерживать экологию и социальную справедливость, привела к тому, что ESG-фонды стали играть значимую роль на мировых рынках капитала.

(ИГРА НАЧАЛАСЬ) Сочи Динамо Москва смотреть онлайн видео трансляция Матч тв 19.09.2021
ВТБ: больше месяца не работают мультибонусы

Некоторое время пользуюсь ВТБ в качестве основного банка. Привлекло бесплатное обслуживание карт, удобный и ненавязчивый онлайн - банк, казалось бы, что ещё нужно для счастья.

От дружбы до стартапа: зачем соучредителям совместная психотерапия Статьи редакции

Перевод издания «Идеономика».

Кэрол Йепес / Getty Images
Меня сняли с рейса S7

Вот так я попал с S7. Возможно, это справедливо и для других авиакомпаний, но проверять не хочу)))

null