Многочисленные исследования и опыт работы с множеством организаций раскрыли уникальные характеристики, которые отличают клиентоцентричные компании от конкурентов. Мы называем эти области дифференциации — четырьмя ключевыми компетенциями для СХ-трансформации.
В экономике впечатлений, в которой все мы живем, продуктом стал клиентский опыт. Опыт гораздо больше, чем просто продукт. Для проектирования опыта необходимо учитывать не только потребности клиента, но и многие "человеческие» факторы, такие как: контекст, эмоции, иррациональное поведение и прочее.
Для проектирования влюбляющего в себя опыта, изменениям подвергается вся модель разработки customer value и донесение ее на рынок.
Перестройка компании, из производящей продукт в качестве своего главного конкурентного преимущества, в компанию, которая конкурирует, создавая уникальный клиентский опыт (CX), называется CX-трансформация.
Мы выделяем 4 ключевых зоны трансформации:
- Связь с потребителями
- Лидерство
- Вовлеченность сотрудников
- Ценности бренда
1. Связь с потребителем
Принимайте решения, основываясь на потребительских инсайтах
Любая компания, желающая улучшить клиентский опыт (CX), должна глубоко изучить инсайты своих клиентов во всех сферах деятельности.Поймите своих клиентов в четыре шага:
1. Постоянно слушайте и действуйте
Настройте обратную связь «Voice of Customer (VOC) для обеспечения понимания потребительских инсайтов.
2. Сосредоточьтесь на Сustomer Journeys
Помогите клиентам достичь более глобальных целей, не концентрируйтесь на локальных взаимодействиях.
3. Определите поведенческие сегменты клиентов
Сегментация клиентов должна отражать их поведение и факторы на него влияющие.
4. Разрабатывайте решения для настоящих людей
Проектируете клиентский опыт с учетом эмоций и факторов влияющих на поведение. Ваши решения должны затрагивать эмоции и вызывать живые реакции клиентов.
2. Целеустремленное лидерство
Определяет направление для остальных
Лидеры должны четко определять свои ценности и мотивировать других людей следовать им.
Чтобы обеспечить целевое лидерство, необходимы эти пять характеристик:
1. Настойчивость
Действуйте в соответствии с установленными ценностями.
2. Позитивность
Мотивируйте людей, выражая им свою признательность.
3. Побуждение
Вдохновляйте других на успех.
4. Энтузиазм
Поделитесь своим уверенным взглядом в будущее.
5. Убедительность
Объясняйте зачем необходимо то или это.
3. Вовлечение сотрудников
Используйте человеческую природу на полную
Вовлеченные сотрудники с большей вероятностью будут усерднее работать, вносить рекомендации по улучшению и помогать своим коллегам и клиентам. Вовлеките сотрудников в 5 шагов:
1. Стимулируйте
Разработайте соответствующую систему оценки, поощрения и стимулирования сотрудников.
2. Вовлекайте
Взаимодействуйте с сотрудниками для улучшения процессов и решения проблем.
3. Обучайте
Обеспечьте обучение, инструктаж и обратную связь для своих сотрудников.
4. Вдохновляйте
Поделитесь своим уверенным взглядом в будущее.
5. Информируйте
Обеспечьте сотрудников информацией, которая поможет им понять приоритеты организации.
4. Убедительные ценности бренда
Используйте обещания клиентам
Настоящие бренды — это не просто рекламные лозунги — это набор обещаний, которые организация обязалась выполнить для своих клиентов. Создайте убедительные (привлекательные) ценности своего бренда используя следующие три шага:
1. Давайте обещания
Покажите, как вам важны клиенты, обозначив набор обещаний.
2. Сдерживайте обещания
Помогите клиентам достичь более глобальных целей, не концентрируйтесь на локальных взаимодействиях.
3. Проникнитесь обещаниями
Помогите всем сотрудникам понять их роли в выполнении этих обещаний.
В сентябре дарим подарок каждому подписчику нашего телеграм-канала — первая российская книга о поведенческом маркетинге, творчестве в корпорациях — «Управляй Удовольствием»
Подписывайтесь на наш телеграм-канал для ежедневных новостей из мира дизайна поведения: https://t.me/behavior_design
Добавляйтесь в друзья на Facebook: https://www.facebook.com/arsendallancases/
Или подписывайтесь на еженедельный дайджест: https://humanai.ru/#sub
Привет, Арсен! Я помню тебя еще 10 лет назад, когда мы оба работали в Альфе. Ты был молод, непосредственен, активен и оригинален)))
С интересом следила за тобой на фб, когда ты отшельничал и писал книги, и сейчас вот стало еще интереснее :)
Я разделяю СХ, твои подходы и считаю, что за этим будущее. Хотя, по моему опыту, чем революционнее идея, тем тяжелее она заходит. Круто, что ты как танк прешь, двигаешь это и не сворачиваешь, и уже есть такие впечатляющие результаты. Желаю всяческих успехов тебе и с СХ, и с блогом на VC 😊
Рада встретиться еще и на этой площадке)
Анна, приветствую! Рад читать тебя тут и спасибо за пожелания! Будем продолжать продвигать CX в массы!