CJM в маркетинге. Российская версия карты пути клиента или как забустить продажи

Российская адаптация CJM – классный инструмент, который поможет лучше узнать ваших пользователей, грамотно настроить коммуникацию и увеличить продажи. Подробнее о карте пути клиента – в статье.

Привет! Я – Никита Деменков, практикующий маркетолог и автор блога о рекламе и маркетинге “Директолог Деменков”. В этой статье говорим о CJM, о российский интерпретации карты пути клиента, посмотрим успешные примеры и разберемся, как повысить продажи.

Больше гайдов, инструкций и полезного контента для маркетологов и собственников в моем телеграм-канале.

Поехали.

CJM – карта пути клиента, которая отражает весь путь пользователя в рамках бренда/продукта. От зарождения потребности до приобретении товара или услуги.

Простыми словами, мы отражаем все этапы работы с клиентом: когда он не знает о продукте, когда изучает или покупает его. Изучаем каждый шаг пользователя, чтобы понять, на каком этапе что ему важно и как стать его выбором.

CJM ради CJM – неэффективная трата времени и если вам, как маркетологам просто спустили задачу, узнайте цель, потому как из цели исходит все исследование пути клиента и его оптимизация. А если вы собственник и узнаете, что такое CJM – изучите необходимость для вашего бизнеса: увеличить % конверсии с платного трафика, число допродаж или повторных покупок и т.д.

Итак, мы уже упомянули, что для CJM нужна конкретная цель. Исходя из этого, вид самой дорожной карты может существенно поменяться, однако, есть базовые версии, которые в целом могут отражать взаимодействие клиента с вашим бизнесом.

Здесь мы можем разделить виды карты на 2: Европейскую/Американскую и российскую.

Для западного вида характерно использование 6-7 шагов:

В разных версиях CJM разные названия этапов, опять же, это зависит от цели создания карты.

В российской же версии шагов больше – 9:

Давайте же разберемся, за что отвечает каждый этап российской версии карты клиента, хоть это и кажется интуитивно понятным.

Мы продаем увлажнители воздуха и воссоздадим CJM для нашего типа бизнеса с целью понимания общего пути клиента.

Этап 1. Нет осознания потребности

Тут наша задача ворваться в инфополе клиента с рассказами, что же за чудо такое этот наш увлажнитель воздуха и это можно сделать по-разному: статьи, инфлюенс-маркетинг, баннерная реклама и т.д.

Представим, что есть некий Александр, который натыкается на нашу статью, “Как понять, что ты работаешь неэффективно”, квиз “Проверь свой уровень концентрации” или видео “Вот почему ты менее эффективен на 50%, чем мог бы быть”.

Этап 2. Осознание потребности

Через наш контент он узнает, что вообще-то чувствует себя часто уставшим, не собранным да и концентрации его не хватает на весь рабочий день. И это не норма да и с этим бороться можно и нужно.

Этап 3. Поиск решения

На этом этапе здорово себя показывает контент-маркетинг.

Наш потенциальный клиент начинает искать способы бороться с хронической усталостью, вялостью, сонливостью и натыкается на очередную нашу статью – “Как бороться с хронической усталостью”.

В статье мы разбираем способы, которые помогают взбодриться и продолжить заниматься своими рабочими делами или бытовыми задачами не отвлекаясь на желания вечно спать.

Этап 4. Выбор

Большая задача – нативно убедить Александра, что увлажнители воздуха – наилучший вариант в его случае. Мы должны предупредить выбор читателя. И когда выбор в пользу увлажнителей сделан – летим к следующему шагу.

Этап 5. Изучение компании

Здесь отлично вписывается инфлюенс-маркетинг.

Александр выбирает увлажнитель воздуха:

Изучает нужные характеристики, бренды, компании. В нашей нише у всех конкурентов продукция подходит под параметры нашего удаленщика да и ценовой диапазон одинаковый.

Саша приступает к изучению компании: отзывы, обзоры увлажнителей, условия покупки, доставки и прочее.

Этап 6. Покупка

Наш удаленщик выбирает и покупает у нас. Победа! Но все еще не окончено – все должно пройти гладко: привозим во время, желаем хорошего дня и заботимся о целости и сохранности увлажнителя при доставке.

Этап 7. Опыт от использования

Наш продукт должен быть по-настоящему хорошим. Да, Александр его уже купил, но даже после оплаты он должен радовать и решать его проблемы, ведь в будущем это принесет немало дивидендов.

Этап 8. Повторная покупка

В будущем, Саше понадобился хороший вентилятор настольный, который бы спасал его от жары и тут, проходя все этапы, на стадии изучения компаний он видит нас и ему не нужны доказательства или заново изучать компанию.

Велик шанс, что Александр выберет нас и даже не подумает о конкурентах, если ему все понравилось при покупке увлажнителя.

Этап 9. Адвокат бренда

Наш уже бодрый Саша, с увлажнителем и вентилятором не задумывается над выбором компании при покупке очередной техники. Сначала он заходит к нам на сайт и ищет, а продаем ли мы и такую продукцию.

Он точно посоветует наш бренд друзьям и знакомым, а если захочет подарить стоящий подарок, то купит для своих близких что-то у нас.

Примерно так можно расписать российскую версию пути клиента. Важно понимать, как мы присутствуем в жизни клиента на каждом его пути, что мы для этого делаем, какие могут возникнуть барьеры и как с ними бороться.

А сейчас я предлагаю посмотреть примеры CJM крупных компаний, как они устроены.

Вот пример CJM Spotify, цель которого – улучшить механизм обмена музыкой между пользователями:

Здесь мы видим этапы, исходя из конечного действия – пересылки музыки, все что предшествует и следует за.

Этапы расписаны буквально.

А вот пример более сложного CJM от Lego, которые трансформировали его в “колесо пользовательского опыта”:

В этой статье мы разобрались с CJM, ее российской интерпретацией, осознали важность выделения этапов работы с клиентом и выстраивания присутствия в каждом из них.

Подпишись на мой телеграм-канал “Директолог Деменков” и получи более 20 советов, гайдов и инструкций для маркетологов и собственников бесплатно!