8 мифов, из-за которых ты и твоя команда теряете клиентов: как каждый сотрудник влияет на успех 💥

Если твоя компания продаёт или обслуживает клиентов, ты участвуешь в создании клиентского опыта, потому что именно клиенты оплачивают твою зарплату, и каждый в компании несёт ответственность за этот опыт.

5 мин на прочтение

Если ты не задумываешься об этом, ты теряешь деньги!

Кого Ещё Раздражают Эти Фразы?

• “Клиент всегда прав.”

• “Отличный CX (клиентский опыт) — это всегда превосходить ожидания.”

• “Используйте новые технологии.”

• “CX — твоя ответственность, вот ты и делай.”

Я сталкивался с этим в найме и продолжаю наблюдать, как важность клиентского сервиса и опыта часто остаётся без должной поддержки.

Давай разберёмся и разрушим 8 мифов о клиентском опыте, которые подрывают твой успех. А главное — посмотрим, что с этим делать вместо этого.

Неважно, работаешь ли ты в клиентском опыте или нет. Если твоя компания продаёт или обслуживает клиентов, ты участвуешь в создании клиентского опыта, потому что именно клиенты оплачивают твою зарплату, и каждый в компании несёт ответственность за этот опыт. Каждый из нас вносит вклад в клиентский опыт, и каждому полезно пересмотреть свои подходы.

Для подписчиков уровня Фреймворк ниндзя 🥷 доступно дополнительно:

💎 Полное видео-версия статьи с моими комменатриями

💎 Инструкция для выравнивания понимания потребностей клиентов среди команды. Если ты хочешь, чтобы бухгалтер, юрист, продакт и маркетолог видели реальную картину и понимали клиентов так же, как и ты, — тебе точно нужно воспользоваться этой инструкцией.

Сделать апгрейд!

Задумывались ли вы, как далеко вы готовы идти ради каждого клиента и стоит ли это тех ресурсов?

Честно? Нет, клиент не всегда прав. Это заблуждение, которое стоит оставить в прошлом. Работая в Кофемании, я часто сталкивался с клиентами, которые требовали изменения в блюде ради своих специфических вкусов. Иногда это доходило до настоящего клиентского терроризма — когда клиенты переходили границы, а мы тратили уйму ресурсов, чтобы угодить одному человеку. В итоге это мешало уделить внимание другим важным задачам.

Отказавшись от подхода ‘Клиент всегда прав’, вы не только сэкономите ресурсы, но и улучшите общую атмосферу внутри команды.

Что с этим делать:

👉🏻 Устанавливай чёткие границы: команда должна быть уверена, что имеет право сказать “нет”, если это вредит общему процессу.

👉🏻 Дай команде полномочия: учи их вежливо и уверенно отстаивать интересы компании.

👉🏻 Проводи ролевые игры: тренируйте команду на реальных примерах сложных ситуаций, чтобы каждый знал, как реагировать.

Пример:

Starbucks отказался от подхода “Клиент всегда прав” и сделал ставку на поддержку своих сотрудников. Это не только улучшило атмосферу в коллективах, но и повысило качество обслуживания, так как мотивированные сотрудники всегда работают лучше.

Звучит вдохновляюще, правда? “Превосходите ожидания каждый раз!” Но если ты всегда будешь стараться сделать больше, чем обещал, ты просто выгоришь. Я усвоил это на собственном опыте, когда мы стремились удивлять клиентов “вау-сервисом” в BORK, а в итоге не реализовывали то важное, что нужно клиентам на базовом уровне. Из-за излишнего фокуса на премиальных инициативах мы теряли время, ресурсы и деньги.

Что с этим делать:

👉🏻 Фокусируйся на стабильности: последовательное выполнение обещаний строит доверие.

👉🏻 Резервируй “вау” для особых случаев: удивляй клиентов, когда это действительно имеет значение.

👉🏻 Создай карту пути клиента: определи моменты, где дополнительные усилия принесут максимальный эффект.

Пример:

Apple фокусируется на стабильности и качестве. Их клиентский опыт строится на простоте и надежности, а не на постоянных “вау”-эффектах.

Действительно ли новые технологии — это единственный путь к улучшению клиентского опыта?

Модный AI-чатбот звучит круто, но без грамотной команды за ним он ничем не поможет. Технологии — это всего лишь инструмент, а не магическое решение всех проблем. Однажды я работал с компанией, которая вложила кучу денег в новую платформу для оптимизации процессов, но ничего не изменилось. Проблема была в том, что команда не знала, как ею пользоваться эффективно.

Что с этим делать:

👉🏻 Вложись в людей: обучай свою команду и дай им необходимые инструменты.

👉🏻 Не покупай всё подряд: прежде чем вкладываться, спроси: “Сделает ли это жизнь клиентов проще?

👉🏻 ”Используй технологии как поддержку: пусть они усиливают работу команды, а не заменяют её.

Пример:

Zappos активно использует технологии, но в первую очередь они вкладываются в обучение сотрудников, чтобы те могли использовать эти технологии для улучшения клиентского опыта.

Уверен? А как насчёт продуктовой команды, которая создаёт продукт, или маркетинга, который устанавливает ожидания? Клиентский опыт — это работа каждого отдела.

Я часто встречаюсь с компаниями, где внутренние команды не общаются с клиентами и ждут информации от отдела по клиентскому сервису.

Бывало такое, что стейкхолдеры и отделы в компании говорят о клиентах, но каждый по-своему? Чтобы исправить это, я создал гайд, который поможет тебе быстро разобраться, как стейкхолдеры понимают клиентов, показать им реальные проблемы и выровнять фокус на нужных вещах.

Гайд доступен в премиум-подписке на уровне Фреймворк ниндзя 🥷.

А задумывались ли вы, почему клиенты могут не жаловаться? Возможно, им просто легче уйти?

Клиентский опыт — это не гонка за идеальностью, а понимание людей и создание искренних связей. Я, как человек, который работал в найме, понимаю, что часто не хватает влияния и полномочий для изменений. Но если ты ждёшь, пока кто-то другой начнёт что-то делать, это приведёт к застою. Именно поэтому важно привлекать внешних консультантов, чтобы запустить изменения и показать команде новые подходы.