Неуместный позитив в ответах на отзывы

Такие ответы компаний на отзывы видели все. И вызывает такой ответ только два вида реакции. Недоумение, если он адресован не тебе (ты просто где-то натыкаешься на него случайно). Либо, если так ответили тебе, этот ответ срабатывает как запал.

Будем реалистами — когда тебя расстроила какая-то покупка или услуга и ты пишешь отзыв, а в ответ получаешь жизнерадостное «Мы рады, что вы выбрали нас!»… Такое способно только дополнительно раскочегарить твой праведный гнев.

Бывают ситуации, когда излишний позитив в ответе на отзыв неуместен или может даже вообще ухудшить ситуацию. Поэтому важно всегда учитывать контекст жалобы.

Оптимистичный тон будет выглядеть так, как будто вы либо недооцениваете проблему, либо вам на нее попросту плевать. Когда речь идет о здоровье или безопасности, клиенты ожидают от вас серьезного отношения к проблеме и полной ответственности за случившееся. Излишний оптимизм или стандартные позитивные ответы могут вызвать ощущение, что вы не осознаете глубину проблемы или не воспринимаете её всерьёз.

Говорить с клиентом серьезно и профессионально, признавая глубину проблемы и демонстрируя готовность немедленно исправить её. Например: Мы очень сожалеем о случившемся. Мы понимаем, что это недопустимо и уже принимаем меры для исправления ситуации. Мы сделаем всё возможное, чтобы такого не повторилось.
Провести расследование и сообщить, что будут приняты конкретные меры для устранения проблемы и предотвращения ее в будущем.
Предложить решение. Дать клиенту понять, что вы готовы помочь и компенсировать ущерб.

Проблема может затрагивать сразу много ваших клиентов (например, массовый брак продукции или серьезный технический сбой). В этом случае чрезмерный позитив может вызвать у них недовольство и ощущение, что вы не осознаете масштаб проблемы.

Использовать нейтральный тон, признать проблему и предложить решения. Например: Мы понимаем, что ситуация доставила вам серьёзные неудобства, и приносим свои искренние извинения. Мы уже работаем над устранением проблемы и готовы предложить вам компенсацию. И ещё желательно обозначить, что это будет за компенсация.

Мы уже говорили о таких отзывах и о том, что в таких случаях важно учитывать эмоции своего клиента, а стандартные формулы ответов здесь не помогут. Но чем позитив-то плох? Все просто. Такой ответ может быть воспринят как равнодушие. В таких ситуациях необходимо проявить сочувствие, эмпатию и серьезный настрой. Вместо стандартного позитивного ответа важно показать, что вы понимаете глубину произошедшего и готовы помочь.

Использовать более нейтральный и уважительный тон, который покажет — вы действительно слушаете и понимаете. Например: Мы понимаем ваше разочарование и приносим извинения за доставленные неудобства. Мы ценим ваше мнение и сделаем всё возможное, чтобы исправить ситуацию. Пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы мы могли предложить решение.
Предложить помощь. Фокус — на том, как вы можете поддержать клиента в его трудной ситуации.

Про них мы тоже уже упоминали и разобрались, почему здесь не подойдёт стандартная формула ответа. Что же насчет позитива, то в ситуации, когда клиент угрожает судебными разбирательствами или жалуется на нарушение своих прав, чрезмерно позитивный или легкий тон может ухудшить ситуацию и вызвать дополнительный негатив.

Отвечать четко, уважительно, максимально нейтрально, с фокусом на решении проблемы и прозрачности этого процесса. Например: Мы сожалеем, что вы столкнулись с такой ситуацией, и хотим изучить вопрос более детально. Мы ценим ваши права как клиента и сделаем всё возможное, чтобы разобраться и решить этот вопрос. Пожалуйста, свяжитесь с нами для дальнейшего обсуждения.

Клиент неоднократно жалуется на одни и те же проблемы? И это не без причины? Ему уже третий раз задерживают доставку или привозят некачественный товар? Худшее, что можно будет сделать с отзывом этого клиента, так это выдать ему в ответ щедрую порцию оптимизма. Это будет выглядеть так, как будто вы не собираетесь ни признавать серьёзность проблемы, ни хоть как-то ее решать.

Признать ошибку и предложить конкретные шаги для предотвращения ее повторения. В таких ситуациях важно показать клиенту, что его жалоба была воспринята всерьез. Например: Мы признаем, что подобные ошибки недопустимы, и приносим свои извинения за неудобства.

Важно помнить.

Мы никогда не знаем, что происходит у клиента / покупателя в жизни. И можем не знать, что в данный момент он мог столкнуться с теми или иными личными трудностями. Если в такой момент клиент обращается к нам с жалобой, ответ позитивным или слишком жизнерадостным тоном может показаться неуместным и даже оскорбительным. И простое «Спасибо за ваш отзыв! Мы рады, что вы поделились своим мнением!» может вызвать раздражение.

Люди, переживающие сложные периоды в жизни, более чувствительны к тому, как к ним относятся. В таких ситуациях они ожидают сочувствия и понимания.

Вместо стандартного ответа с позитивным оттенком в такой ситуации лучше использовать тактичные и сочувственные фразы, которые показывают, что вы понимаете серьезность ситуации и готовы помочь.

Например: Мы приносим искренние извинения за дополнительные неудобства, которые мы могли вам доставить. Мы готовы предложить вам поддержку и помощь в решении этого вопроса. Пожалуйста, дайте нам знать, как мы можем вам помочь.

Часто информация о личных трудностях клиента становится очевидной из самого отзыва — он может прямо указать на них. Задача в этом случае — быть внимательным и реагировать соответственно.

Если же клиент не указывает на личные трудности в отзыве, стандартный вежливый ответ вполне подойдет. В таких случаях вы не обязаны что-либо предполагать или догадываться о чем-либо. Главное — всегда проявлять эмпатию, уважение и готовность помочь.

Так ваша реакция будет адекватной ситуации.