Как квалификация лидов в чат-боте отсеет не вашу ЦА, прогреет подписчиков и сэкономит время менеджеров
Хороший маркетолог знает, что нельзя всем клиентам подряд рассылать одинаковые офферы. Open rate начнет падать, отписки расти, а продажи лучше не станут. Поэтому мы в агентстве мессенджер-маркетинга Townsend обязательно внедряем этап квалификации лидов во все воронки клиентов. На примерах чат-ботов расскажем, как и зачем определять степень готовности лида к покупке.
Зачем нужно квалифицировать лидов
Если коротко, то квалификация позволяет компании увеличить конверсию в продажи и работать с меньшими усилиями. Давайте подробнее рассмотрим её преимущества.
Как квалификация лидов поможет бизнесу:
1. Оптимизирует работу менеджеров. Отдел продаж не будет тратить ресурсы на работу с нецелевым трафиком и квалификацию лида во время звонка. Менеджеры сразу перейдут к подтверждению заявки и офферу. Для потенциальных клиентов такой подход тоже удобен: разговор пройдет четко по делу.
2. Поднимет конверсию в продажи. Менеджеры будут работать только с заинтересованными людьми, которые уже готовы к покупке. Компания перестанет терять горячих клиентов.
3. Повысит лояльность клиентов. Если отправлять пользователям релевантную для них информацию, будет легче удержать внимание и получить положительную обратную связь.
4. Снизит расходы на рекламу. Если проанализируете, какие именно объявления приводят к вам клиентов, и отключите неэффективные, то затраты на рекламу могут сократиться. Кроме того, вы сможете продолжить работу с потенциальными клиентами, которые есть в базе, но пока не готовы приобрести ваш продукт.
Чтобы не потерять лидов, прогревайте их до покупки с помощью контента в чат-ботах, например, рассылок или воронок. Так стоимость заявки снизится в несколько раз.
Чем раньше вы приступите к квалификации лида, тем больше информации о нём сможете собрать. В начале общения подписчики более активны и заинтересованы в диалоге с компанией. Благодаря полученным данным ваши предложения будут более точечными и эффективными.
Как квалифицировать пользователя в чат-боте
Определить степень прогрева лида можно не только в начале воронки или при оформлении заявки, но и на любом другом этапе пути клиента. Главное, понимать, что вам нужно знать о человеке, чтобы подвести его к сделке, и каким критериям он должен соответствовать.
Расскажем на примерах чат-ботов для разных сфер бизнеса, как мы квалифицировали подписчиков, и каких результатов смогли добиться.
Квалификация по степени готовности к покупке
Очень важно передать отделу продаж «горячих» клиентов, готовых приобрести товар или услугу, до того момента, как они уйдут к конкурентам или передумают. «Тёплым» и «холодным» клиентам нужен дополнительный контент, который закрывает возражения, знакомит с компанией.
Для студии дизайна интерьера мы подготовили сценарий квалифицирующего чат-бота в Телеграм и ВКонтакте. Он определял уровень теплоты подписчиков с помощью простого вопроса о сроках начала ремонта:
«Горячим» подписчикам, планирующим приступить к ремонту в ближайшее время, чат-бот присылал диапазоны цен на разработку дизайн-проекта, ремонтных работ и материалов:
Пользователи могли сразу в переписке с чат-ботом оставить заявку на дизайн-проект.
Чтобы принять решение о покупке или заявке, «тёплой» и «прохладной» аудитории нужно гораздо больше информации и времени, поэтому требуется прогрев. С помощью чат-бота можно отправлять подходящие каждому сегменту сообщения с гайдами, подборками и примерами работ компании.
Компании, занимающейся поставками оборудования для тепло- и водоснабжения, мы разработали бот-помощник в Телеграм. Он мог не только ответить на частые вопросы, прислать полезные материалы и связать с менеджером, но и сегментировать подписчиков по степени готовности к покупке оборудования.
В зависимости от ответов подписчиков, чат-бот присылал сообщения, которые знакомили с компанией и закрывали возражения, или предлагал оставить заявку на бесплатный расчет сметы.
Квалификация лида по соответствию критериям
Зачастую именно отдел продаж выясняет, подходит ли продукт, который они продают, потенциальным клиентам, и проводят квалификацию во время звонка. Но это можно сделать гораздо раньше с помощью чат-бота. Выяснив, соответствует ли подписчик определенным критериям, вы отсеете тех, кому на данном этапе бесполезно предлагать ваш продукт. Так отдел продаж будет работать только с целевыми заявками, а клиенты — получать интересные им офферы и контент.
Аналогично мы сделали для онлайн-школы чешского и словацкого языков, которая не только преподаёт языки, но и готовит к поступлению в европейский вуз.
ЦА языковой школы — школьники 8-10 классов и студенты первых курсов. Перед тем, как передавать заявки в отдел продаж, мы с помощью чат-бота задавали подписчикам ряд вопросов.
В зависимости от ответов заявки делились на три вида:
- целевые, когда менеджеры звонили для заключения договора на обучение;
- потенциальные, когда заключать договор еще рано, но контакты нужно сохранить;
- нецелевые, когда перевод в европейский вуз невозможен.
Также мы настроили интеграцию чат-бота с CRM школы, чтобы данные подписчиков передавались в систему на нужный этап воронки.
Квалификация по бюджету на покупку
Когда вы знаете, какой бюджет выделил подписчик на покупку, вы можете определить:
- является ли он вашим потенциальным клиентом и стоит ли на него тратить время;
- какой именно оффер ему сделать, если у вашего продукта предусмотрены несколько тарифов.
Для сервиса по подбору капсульного женского гардероба мы создали чат-бот в Телеграм и ВКонтакте. С подробным кейсом можно познакомиться здесь.
Квалифицировать лиды в чат-боте нам помог вопрос о сумме, которую пользователи готовы потратить на гардероб.
Почему было важно знать бюджет подписчиков:
- Стилисты собирают гардероб в пределах указанной суммы. От неё зависит количество вещей и образов, которые компания сможет подобрать клиентке в рамках услуги.
- Сервис ориентирован в основном на женщин с достатком выше среднего. Поэтому нужно было сразу обозначить этот сегмент.
Иногда компаниям не очень интересно работать с лидами, у которых небольшие бюджеты или обороты. Квалификация поможет отсечь нецелевую аудиторию — лишние заявки не попадут в отдел продаж и не отвлекут менеджеров от работы с важными клиентами.
Для сервиса аналитики продаж на маркетплейсах мы разработали чат-бот, который с помощью пары вопросов определял ЦА. Первый вопрос был про поставки товара на Wildberries, а второй — про ежемесячный оборот:
По результатам опроса определили, что 49% подписчиков телеграм-бота — целевые. Им был отправлен оффер провести аудит компании на маркетплейсе. Оставили заявку 33,3% от целевой аудитории!
Оставшиеся 51% подписчиков чат-бота попали в сегмент не ЦА — тех, кто не торговал на Wildberries или имел оборот меньше 250 тысяч рублей в месяц. С ними мы тоже поработали. Подписчики получили информацию о ярких кейсах клиентов сервиса и предложение приобрести недорогой продукт, который поможет найти нишу и повысить оборот на WB.
Основные правила квалификации пользователей в чат-ботах
Чтобы квалификация лидов давала вам действительно хороший результат, придерживайтесь трёх рекомендаций:
1. Настройте интеграцию чат-бота с CRM-системой.
Отдел продаж еще до звонка потенциальному клиенту будет знать о нём всю необходимую информацию: потребности, цели и поведение в воронке продаж. Разговор менеджера и лида получится более эффективным.
Не знаете, как интегрировать чат-бот и CRM? Обращайтесь к нам, поможем! Давно и успешно синхронизируем amoCRM и Битрикс24 с чат-ботами в разных сферах.
2. Не бросайте людей на полпути к покупке.
Когда человек, даже если он горячий или тёплый лид, не приобрел сразу ваш продукт, старайтесь остаться в его поле внимания, закрыть страхи и возражения. С этим прекрасно справится контентная цепочка сообщений в чат-боте.
Помните, некоторым людям нужно чуть больше времени для принятия решения, а вам важно сохранить с ними контакт.
3. Продолжайте работу с теми, кто пока не готов приобрести ваш продукт.
Пользователь может стать клиентом чуть позже. Поэтому необходимо поддерживать с ним связь, доносить выгоды и ценность вашего продукта, и периодически выяснять, не изменились ли обстоятельства, влияющие на решение о покупке.
Конечно, не все подписчики, попавшие в воронку продаж, в итоге станут покупателями, но, благодаря правильной квалификации, вы сможете в дальнейшем:
- сегментировать аудиторию и создать персонализированные предложения;
- повысить качество заявок и снизить их стоимость;
- скорректировать стратегию продаж и лидогенерации;
- сосредоточиться на качестве, а не количестве заявок;
- увеличить прибыль бизнеса за счет работы с более перспективными клиентами.
Если вашему бизнесу нужен чат-бот, напишите мне в Телеграм. Обсудим задачи и детали.
Интересуетесь маркетингом в мессенджерах? Приходите в наш телеграм-канал Мессенджеры и чат-боты | Townsend. Рассказываем обо всём, что связано с чат-ботами: интеграции, воронки, новости и кейсы.
Читайте другие наши статьи на VC: