{"id":9185,"title":"\u0427\u0435\u0440\u043d\u0438\u043b\u0430 \u0438\u0437 \u0432\u044b\u0445\u043b\u043e\u043f\u043d\u044b\u0445 \u0433\u0430\u0437\u043e\u0432: \u043c\u0438\u0444 \u0438\u043b\u0438 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c?","url":"\/redirect?component=advertising&id=9185&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/316632-odezhda-kotoraya-rastet-vmeste-s-rebenkom-biotoplivo-i-bizhuteriya-iz-chaynogo-griba&placeBit=1&hash=a88533bf78285d41072084482619c82803fd6598d1bcc2e142642ff721574ad7","isPaidAndBannersEnabled":false}

5D-маркетинг: как трансформировалась модель потребления

Массовая миграция людей в Интернет изменила взаимоотношения между покупателем и продавцом. Директор по стратегическому маркетингу КРОК Елена Волковская рассказывает, как сейчас бизнесу подружиться с клиентами и через какие инновационные маркетинговые технологии это можно сделать.

В эпоху цифровизации и роста роли социальных связей помимо справедливой цены и качественного товара покупатель требует особого внимания к себе и решения его проблем. Как же понять желания потребителя, оставить его довольным и создать с ним взаимовыгодные отношения?

В сентябре на онлайн-митапе Digital Leader мы провели дискуссию с представителями Huawei, НРЕ GreenLake, Тele2, КРОК, Ленты, Вкусвилл и обсудили основные тенденции в трансформации потребления; решения, способные повысить уровень клиентского сервиса; а также инструменты анализа и определения запросов целевой аудитории. Полную трансляцию конференции вы можете посмотреть на Youtube-канале Digital Leader. ­­­­­

А в этой статье я поделюсь основными тезисами одного из спикеров митапа - Елены Волковской, руководителя Лаборатории цифрового маркетинга КРОК и директора по стратегическому маркетингу КРОК, о том, через какие инструменты компании «удерживают» клиентов и как трансформировался современный маркетинг.

5D-маркетинг: смотрите во всех передовых компаниях страны

Благодаря Интернету и высоким технологиям покупатели «переехали» в виртуальный мир, соответственно, трансформировалась и модель потребления. Классические концепции маркетинга, типа 4P (product, price, promotion, place), устарели и не дают четкого описания запросов современного потребителя.

На начало 2020 года 59% населения Земли, 4,54 млрд человек, активно пользуются Интернетом. В ближайшие годы, по мере развития технологий, ожидается, что это число будет расти быстрыми темпами. Гаджеты, такие как смартфоны и ноутбуки, находятся в центре всего, что мы делаем. Человек эволюционирует в новый вид – Homo Interneticus, а значит, меняются и модели взаимодействия с ним.

Кстати, на митапе узнали, сколько дней в году в среднем пользователи проводят в Интернете. А вы как считаете?
50 дней
100 дней
200 дней
250 дней
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать

Поскольку потребитель сейчас живет на разных площадках, то и плоские «индустриальные» концепции маркетинга уже не эффективны. Елена Волковская выделила главные составляющие инновационного 5D-маркетинга:

· Discover the Customer centric solutions / Клиентоцентричность

· Define an Omni channel strategy for customer engagement / Омниканальность

· Design Customer Journey Maps / CJM

· Drive Customer adoption of Omni channels / Мотивация покупателей омниканальности

· Deliver an excellent Customer experience through agile approach / Прекрасное обслуживание и гибкий подход

Discover the Customer centric solutions / Клиентоцентричность

Фокус не на компании или товаре, а на конечном потребителе. Это означает, что продукт создается под запросы клиента. Перед его внедрением или запуском изучается целевая аудитория, ее желания и проблемы. Раньше создавались товар или услуга, а после осуществлялись их продажи – сейчас эта модель губительна для бизнеса. Кейс крупнейшей в США розничной сети Sears это демонстрирует. Компания не обратила внимание, как изменилась ее ЦА и рыночные тренды. Из-за этого в 2018 году некогда лидер розничной торговли начал процедуру банкротства.

Define an Omni channel strategy for customer engagement / Омниканальность

Омниканальность интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему. То есть клиент должен чувствовать себя абсолютно комфортно, делая покупки на любых площадках: через смартфон, планшет или офлайн. Количество онлайн-покупателей только растет, и бизнесу крайне важно поддерживать высокий уровень обслуживания, как в диджитал среде, так и в офлайн магазинах.

Design Customer Journey Maps / CJM

Необходимо знать своего покупателя: его предпочтения, желания и страсти. Одна из самых эффективных технологий для определения портрета своей ЦА – Customer Journey Maps. CJM - это инструмент визуализации взаимодействия клиента с продуктом от момента осознания потребности и до повторных коммуникаций. Благодаря нему бизнес четко понимает, кто его целевая аудитория, почему она покупает товар или уходит к конкурентам.

Пример внедрения CJM: кейс ИТ-компании КРОК и музея «Гараж». Лаборатория цифрового маркетинга КРОК создала диджитал модель выставки Atelier Е. В. «Прохожий» и внедрила инструменты аналитики для изучения потребностей онлайн-аудитории. Благодаря этому несмотря на режим самоизоляции посетители остались в коммуникации с музеем, с другой стороны, у Гаража сложился портрет онлайн-гостей, с помощью которого музей будет понимать, какие выставки и мероприятия могли бы заинтересовать конкретные ЦА.

Кстати, недавно за эту коллаборацию КРОК и Гараж получили международную премию Stevie Awards за самый технологичный проект во время пандемии. Более подробно о CJM я рассказывал в прошлом посте.

Drive Customer adoption of Omni channels / Мотивация покупателей омниканальности

Благодаря цифровым технологиям отношения компании и клиента вышли на иной уровень. Омниканальный подход (Omni channel approach) предполагает негласное соглашение между продавцом и потребителем, где бизнес извлекают выгоду из подробного представления о предпочтениях и привычках клиентов, а клиенты в свою очередь ожидают высокий уровень сервиса на всех каналах продаж.

Внедрение омниканальности может изменить процесс покупки. Он расширяет возможности потребителей, подключенных к программам лояльности магазина, облегчая им доступ к информации и сравнивая детали продуктов, расширяя выбор, удобство и диапазон возможностей для покупок. Другими словами, удовлетворительное и беспроблемное взаимодействие с каждым каналом поможет вовлечь потребителя в экосистему компании, стимулировать конверсию и повысить уровень лояльности клиентов.

Deliver an excellent Customer experience through agile approach / Прекрасное обслуживание и гибкий подход

Опыт потребления начинается со знакомства с компанией, далее – начало взаимодействия, заказ, оплата, а после - использование товара или услуги, поддержка бренда. В конечном итоге в памяти клиента остается то, как компания с ним «обошлась» в последний раз, поэтому крайне необходимо поддерживать с покупателем благоприятные отношения на протяжении всего времени. На каждом этапе клиент вплотную контактирует с компанией и выносит из всего этого свой уникальный опыт. Обеспечить позитивные результаты этого опыта можно через Customer experience.

Customer experience (CX) дословно переводится как клиентский опыт, а по сути означает совокупность взаимодействий клиента с компанией на протяжении жизненного цикла пользователя, то есть качество обслуживание клиента или сервис.

Бизнесу необходимо создать и поддерживать теплые, дружеские отношения с покупателем начиная с этапа знакомства и до бесконечности. В противном случае недовольный клиент понесет негативный клиентский опыт в массы: он поделиться об этом в социальных сетях, расскажет друзьям, знакомым, что вызовет бум отрицательных отзывов и недовольных покупателей, а это может негативно отразиться на всем имидже компании.

Именно поэтому необходимо проводить ежедневную работу с CX: важно оправдывать ожидания клиентов, а в каких-то случаях даже превосходить.

0
6 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Мало D, надо больше D. 7D, 12D, 42D и самый высший класс 892D. Чем больше D тем круглее раздувшиеся от важности щеки "моркетолага"

3

мне интересно, кроме т.н. маркетологов это бред кто читает ?
все давно сказано, иничего нового со времен Котлера не придуманно, ну да теперь можно заказать продукты через смартфон и тебе привезет igoods полутухлые овощи....охрененное достижение цифровизации...

0

чушь полная!

5D, 10D , 989D "Массовая миграция людей в Интернет" - сплошная подмена понятий, когда эти горе маркетологи перестанут орать про роль социальных связей, "омниканальность" - это все дутый пузырь, который вот вот рухнет...посмотрите статистику использование интернет, посмотрите где люди серфят, что они серфят, чем пользуются, в регионах 90% даже смартфонов не имеют....

"Бизнесу необходимо создать и поддерживать теплые, дружеские отношения с покупателем начиная с этапа знакомства и до бесконечности" - что изменилось со времен классиков маркетинга???да ничего...просто сейчас модно стало вставлять каждый день возникающие новые аббревиатуры...прикол в том что всем этим пользуются только маркетологи, к реальнойй жизни это не имеет никакого отношения....

И проблемы Sears имеют другие причины....изучайте вопрос лучше..причиины другие...

Наступил век невежества....старые истины написанные 40 лет назад облекают в новую некомпетентную упаковку и приподнят, как откровение, новые тенденции, цифорвизация....

"Бизнесу необходимо создать и поддерживать теплые, дружеские отношения с покупателем начиная с этапа знакомства и до бесконечности." - да?  а кодексы Проктор анд Гэмбл, Макдоналдс и т.п  говорили 30 лет назад об обраттном????

"Лаборатория цифрового маркетинга КРОК создала диджитал модель выставки Atelier Е. В. «Прохожий» и внедрила инструменты аналитики для изучения потребностей онлайн-аудитории." - сплошная манипуляция, все понимают что это топорный пиар, что внедрила,? что изучила ? как на этом зарработала ?

Народ не ведитесь на этот бред сумашедших - это не имеет отношения ни к экономике, не к действительности....

0

Ну как минимум, цель моего поста – передать основную терминологию, которой сейчас оперируют диджитал маркетологи. Понятно, что миллион-D- это просто чтоб легче систематизировать, это не панацея. Как «каждый охотник желает знать где сидит фазан».
Но я согласен, что многие современные термины опираются на идеи прошлого. Было бы глупо перепридумывать основные принципы. Не только в маркетинге, эмоциональный интеллект всегда был, blended-learning – это же как раз про школу и т.д. Да даже биг дата, всегда было важно хранить и извлекать знания из данных. НО, вы хотите сказать, что сейчас, когда ты больше не торговец на рынке, который знает своих клиентов в лицо, а топ-менеджер компании с миллионами клиентов и десятками каналов коммуникаций – это одна и та же задача? И старые принципы работают из коробки? Например, все понимают что такое омниканальность, окей, но все топ банки продолжают спамить вас по разным каналам, даже когда ты умоляешь их это не делать? Когда твое мнение важно, но его не слышит провайдер сервиса? Омниканальность – это не кредо, это набор технологий и методологий, который позволяет этим эффективно управлять на уровне корпорации.
ИМХО, так и устроен прогресс, мы делаем то же что и раньше, но немного лучше, системнее, эффективнее. Маркетинг стал больше не про интуицию и креатив гениев, а про данные и технологии. Я так услышал, что говорила Лена.

3

Алексей у меня лично к вам нет претензий!

Просто, я о том ,что так называемый "диджитал маркетинг" очень сильно переоценен. По сути термин "диджитал маркетинг" - не отвечает своей сути, это и не маркетинг вовсе, а всего лишь маленькая фуннкция того классического маркетинга, который создал и продвинул Apple, P&G, McDonalds...

Цифровизация подарила действительно полезных и зарабатывающих интересных 10-20 продуктов, все остальное это фикция паразитирующая на прогрессе, которая умирает даже быстрее, чем появляются новые аналогичные, ни кому не нужные новые проекты....И так называемые диджитал маркетологи чтобы доказать свою необходимость и предумывают 5Д,10Д маркетинг, и множество прочих SPC, SPB и т.д. которые наивные заказчики услуг даже не понимают для чего они нужны, на что они влияют и влияют ли вообще...

"ИМХО, так и устроен прогресс, мы делаем то же что и раньше, но немного лучше, системнее, эффективнее. Маркетинг стал больше не про интуицию и креатив гениев, а про данные и технологии. Я так услышал, что говорила Лена. "
 А в чем прогресс то? что мы делаем лучше? в том что примерно изучили ЦА на выствке и типо поняли предподчтения онлайн посетителей выставки. Как технологии в данном случаи помогли? мы узнали портрет потребителя, мы узнали ЦА ? мы лишь узнали кто в данный момент был и что он смотрел? Но этот портрет никак нерелевантен реальной ЦА которая будет посещать выставки в онлайне или офлайне в будущем и позволит заработать этой галереее. Однако это преподноситься как прогресс...
Вы сказали, ключевую фразу - и она верна "сейчас маркетинг стал больше не про интуицию и креатив гениев, а про данные и технологии." - Это проицируется на все - именно поэтому сейчас нет реальных брендов, музыки, кино, которое еще возникало 10-20 лет назад, сейчас сплошное 5Д, 20Д, 30Д - а по сути пустышка....

0

Как будто до 2020 года бизнес глядя на клиента думал: "Ха, очередняра".

0
Читать все 6 комментариев
А у вас сошелся «Дебет Кредит»?
«Как иронично, что фирме в сфере психического здоровья плевать на психическое здоровье собственных работников» Статьи редакции

Сотрудники Spring Health жалуются на соучредительницу Эйприл Кох: она запугивает их, увольняет при всех, вынуждает работать по 70 часов в неделю и не нанимает тех, кто спрашивает про переработки. Кох объясняет: «Мы носимся как безголовые цыплята, потому что на кону человеческие жизни».

Эйприл Кох — на ноябрь 2021 года самая молодая женщина-директор компании с оценкой более $1 млрд Slush
Пришли шоколадки вместо заказанного смартфона на Aliexpress. История о том, как я купил POCO X3 Pro 8/256
Илон Маск отправил сотрудникам письмо о риске банкротства SpaceX из-за медленного производства двигателей — CNBC Статьи редакции

Компании нужно ускориться, чтобы запускать ракеты минимум раз в две недели в 2022 году, написал Маск.

Корпоративный проект в Казахстане

Юридическая фирма «Надмитов, Иванов и Партнеры» успешно представляла интересы приобретателя по сделке приобретения 100% долей в уставном капитале общества, крупного производителя битумных материалов в Казахстане, регулируемой по российскому праву.

Эксперимент: оформляем банковские карты без бумажных документов

Оформление затянулось, но проект все равно продолжили развивать.

Дайджест новых стилей и сайтов digital-компаний за ноябрь от Embacy: Vevo, Winamp, Worldcoin и другие

Всем привет! Сегодня 1 декабря, а значит, что это дайджест новых стилей и сайтов digital-компаний, которые вышли в ноябре. Пишу его я, Вадим Орлов, основатель Embacy.

IKEA начала сдавать в Токио квартиры в 10 м² за $0,86 в месяц, чтобы показать, что в них тоже можно жить Статьи редакции

Внутри есть мини-спальня, рабочая зона, диван, стиральная машина и другое.

«Вы говорите, а мы слушаем»: айдентика для онлайн-сервиса психологической помощи YouTalk

Привет, на связи команда Логомашины. Забота о ментальном здоровье — это важный тренд последних лет. В этой статье рассказываем, как мы разработали айдентику для YouTalk — сервиса, который уже три года помогает людям из более чем 50 стран справляться с психологическими проблемами.

О прекрасном: графовая аналитика в 3D

Порой Data Scientist’ам приходится иметь дело с графами. Чаще всего это дело не такое уж и сложное, но бывают разногласия, которые начинаются при представлении результатов заказчику данного графа, ведь у каждого своё представлении о прекрасном. Особенно, когда дело касается расположения узлов.

В «Чёрную пятницу» объем трафика Yota на сайты ритейлеров вырос более, чем на треть

По данным Yota, в «Чёрную пятницу» объем трафика и число переходов на сайты различных ритейлеров среди пользователей оператора выросли более чем на 30% по сравнению с 29 октября, последней пятницей прошлого месяца.

null