7 способов увеличить «возвращаемость» клиентов в сфере услуг (часть 1)
Привлечение каждого нового клиента – платная история. Вы вкладываете деньги в маркетинг, рекламу, продвижение и вот клиент у вас на пороге. Вы встречаете его, оказываете услугу и... Он больше не возвращается.
Причин может быть много. Если вы уверены, что оказали услугу и сопутствующий сервис на высшем уровне, то возможно причина в другом.
Например, клиент просто занят. Он хочет к вам прийти, но постоянно отвлекается на свои 100500 дел или просто не доходят руки набрать ваш номер или отыскать ссылку на онлайн-запись, чтобы оформить визит повторно.
Но на это можно и нужно влиять! Рассмотрим способы, которые помогут вам это сделать с помощью системы автоматизации YCLIENTS.
Способ 1. Настроить автоматическое уведомление о повторном визите
Через заданный промежуток времени клиенту придёт уведомление, что неплохо было бы записаться снова.
НО! Будьте внимательны при настройке этого уведомления:
- Если вы используете заготовленные шаблоны от YCLIENTS, то именно это уведомление подставляет имя клиента из карточки. Никогда не пишите в карточке прозвища, чтобы потом не краснеть перед:
«Аня Седые Виски, вам пора записаться!»
В шаблоне уведомления должен быть не только призыв записаться повторно, но и способ связи (номер телефона или ссылка на онлайн-запись)
В настройках этого уведомления работает общее время для всех услуг (например, напомнить через 30 дней), но если этот период не подходит для всех ваших услуг, то в каждой услуге нужно сделать свои настройки (отправлять через другой период или не отправлять совсем)
Способ 2. Ежегодно поздравлять клиентов С Днём Рождения
Все, кто работает на платформе YCLIENTS, знают, что в настройках шаблонов уведомлений есть возможность автоматически поздравлять клиента С Днём Рождения.
НО! У меня наготове всегда есть какое-нибудь важное «но». Несколько советов, как сделать это сообщение действительно «возвращающим» (если можно так выразиться):
- Чтобы уведомление отправлялось – поставьте во всех карточках клиентов даты их рождения (почему-то это иногда не очевидно, как показала практика)
- Вставить в шаблон сообщения какой-то интересный оффер. Например, скидку, подарочные бонусы или сертификат на ваши услуги в честь ДР клиента
Бонусный совет от меня: если в карточке клиента поставить дату на 3-5 дней раньше дня рождения, а в шаблоне сообщения написать, что-то типа:
«Мы знаем что скоро у вас День Рождения! Приходите, подготовим вас к празднику на 100%. Вот вам скидочка, а вот ссылочка на запись»
Это отличный способ показать себя, как чуткая и очень внимательная компания и не упустить возможность повлиять на «возвращаемость», которая предоставляется только раз в году.
Способ 3. Работа с потерянным клиентом
Кто такой потерянный клиент? Всё зависит от услуги и её планируемой периодичности.
Например, «маникюр + гель-лак», хочешь не хочешь, а раз в три-четыре недели нужно обновлять. Если клиент не был у вас полтора-два месяца, значит он сделал эту услугу в другом месте и его можно считать потерянным.
Как отследить тех, кто «потерялся»?
В клиентской базе есть фильтры, в которых можно задать параметры. Например: был с 1 июня по 31 июля, но больше не появился с 1 августа по сегодняшний день.
С полученным списком нужно работать:
- Дать задание администратору позвонить всем, чтобы собрать обратную связь и предложить записаться
- Напишите вашему клиенту. Конечно не каждому лично, просто сделайте sms, e-mail или What'sApp рассылку по списку «потеряшек» (только не забывайте добавлять удобный способ связи с вам – телефон или ссылку на онлайн-запись)
Спасибо, что дочитали эту статью до конца. Теперь вы знаете, что задача «сделать клиента постоянным и увеличить его LTV» является абсолютно реальной! Это были первые три способа, впереди нас ждут ещё четыре.
Подписывайтесь, пишите комментарии, добавляйте в закладки и не переключайтесь :)
Названивать клиенту? Ну не знаю. Я клиент, меня это жутко бесит
Поддерживаю!
Никто не призывает "названивать" клиенту. Но сделать хотя бы один звонок - лишним не будет.
1. спам
2. спам
3. спам
Из личной практики: первый пункт просили сами клиенты. Просили автоматическое напоминаете с ссылкой на онлайн-запись (на повторяющиеся услуги типа маникюр, стрижка или депиляция). В карточке каждого клиента можно персонально настроить «не отправлять сообщения с напоминанием, поздравлением или рекламные рассылки». А заполнить карточку клиента и задать все уточняющие вопросы по рассылкам - это задача для администратора. Но подобный «спам» действительно повышает возвращаемость - и не нужно бояться быть навязчивым. Просто договоритесь с клиентом «на старте» так сказать)
Большинство уже используют систему Flowsell.me.
Данный сервис подключается к Yclients и делают все работу в автоматическом режиме, даже сообщения шлёт сам на Whatsapp.
Ваша задача только диву даваться как такую сложную работу упростили
Даурен, спасибо за полезную информацию. Система YCLIENTS действительно интегрируется со многими сервисами, что существенно облегчает ведение бизнеса!