Как изменились предпочтения потребителей за последнее время и как бизнесу подстроиться под них
Мир меняется, он не становится легче или сложнее, он становится другим. Мы перестаем ходить в магазины, меньше общаемся, верим инфоцыганам, больше, чем настоящим экспертам. При этом ожидаем прозрачности, индивидуального подхода и удобства. Такой вот парадокс и иррациональность, о том, что люди иррациональны, уже получена нобелевская премия Р. Таллером.
Как же изменились предпочтения потребителей за последнее время и что можно с этим давайте разберем с основателем цифрового консультанта «Хочу купить» Высоких А.В.
Если раньше покупатели ориентировались на определенные критерии, то теперь их поведение и ожидания существенно трансформировались.
Основные изменения, которые мы видим:
1. Персонализация и кастомизация:
- Раньше: Потребители просто выбирали из ограниченного ассортимента стандартных продуктов, предлагаемых на рынке.
- Сейчас: Клиенты ожидают индивидуального подхода и продуктов, адаптированных под их личные предпочтения и потребности. Персонализированные предложения становятся ключевым фактором при выборе бренда.
2. Цифровизация и онлайн-покупки:
- Раньше: Потребители совершали покупки преимущественно в физических магазинах, ценя возможность непосредственного осмотра товара.
- Сейчас: Онлайн-шопинг стал нормой. Покупатели ценят удобство, широкий ассортимент и возможность сравнивать цены в интернете. По данным исследования Б1 , 93% респондентов приобретают непродовольственные товары через онлайн-каналы.
3. Осознанное потребление и экологичность:
- Раньше: Основное внимание уделялось цене и качеству продукта, без особого акцента на его происхождение или воздействие на окружающую среду.
- Сейчас: Потребители всё чаще выбирают бренды, которые демонстрируют ответственность за качество и экологией.
4. Влияние социальных сетей и инфлюенсеров:
- Раньше: Решения о покупке основывались на традиционной рекламе и рекомендациях близкого окружения.
- Сейчас: Социальные сети и мнения инфлюенсеров существенно влияют на выбор потребителей. Рекомендации блогеров и обзоры в интернете стали важным источником информации при принятии решения о покупке.
5. Смена поколений:
- Раньше: потребительский рынок доминировал поколениями, чьи предпочтения формировались под влиянием устоявшихся ценностей и ограниченного выбора. Решения о покупке основывались на качестве, цене и рекомендациях близкого окружения.
- Сейчас: на рынок выходят новые поколения, такие как миллениалы и поколение Z, чьи предпочтения существенно отличаются. Они выросли в цифровую эпоху, ценят цифровизацию, разрушая привычные потерны потребительского поведения.
Такие существенные изменения, не могут пройти бесследно для бизнеса, как вчера уже не работает, а развивать бизнес хочется. Предпринимателям требуется менять мышление: от разработки продукта до обслуживания и коммуникации.
Так, как же бизнесу адаптироваться к новым предпочтениям?
Ф. Котлер описывает поведение потребителей как «процесс выбора, приобретения, использования и ликвидации товаров, услуг, идей или впечатлений отдельными покупателями, группами и организациями для удовлетворения своих нужд и желаний».
Понимание поведения потребительском — это только половина успеха. Чтобы оставаться конкурентоспособным, компании должны внедрять стратегии, которые помогут соответствовать трендам и ожиданиям потребительского рынка.
Какие же методы и тактики применять, чтобы быть тренде рынка?
1. Анализ рынка и своей целевой аудитории
Анализ позволяет глубже понять, кто ваш клиент, чего он хочет и что ему не нравиться, что позволяет использовать эффективно маркетинговые стратегии и растить продуктовые метрики.
Что можно применить?
- Опросы и интервью: Узнайте, чего хотят ваши клиенты, что им не нравится в текущих продуктах или услугах.
- Аналитика данных: Внедряйте аналитические системы, чтобы собирать данные о поведении и предпочтениях ваших клиентов.
- Социальный мониторинг: социальный мониторинг помогает улучшить обслуживание клиентов и оптимизировать бизнес-стратегию.
Анализ должен быть не просто регулярной практикой, а постоянно работающим элементом вашего бизнеса. Ошибочно считать, что единожды изучив аудиторию, можно работать без обновления данных.
2. Новые технологии в продуктах и услугах
Инновации позволяют удовлетворить растущие ожидания клиентов.
Для чего?
- Удержание клиентов за счёт обновления предложений.
- Привлечение новых сегментов аудитории.
- Создание уникального торгового предложения (УТП).
Что можно применить?
1. Технологии ИИ: например, интеграция виртуальной реальности для визуализации товаров или услуг, места, как это делает многие застройщики, еще не купив можно пройти виртуальный шоу рум.
2. Кастомизация продуктов: Дайте клиентам возможность адаптировать товар под их нужды. Например, ряд Российских банков позволяет персонализировать дизайн кредитной карточки.
3. Различные модели оплаты: предложите различные модели оплаты, рассрочки, кредиты, безнал, наличные. Это позволяет клиентам, чувствовать, во-первых, прозрачность бизнеса, во-вторых, отсутствие барьеров в оплате.
4. Геймификация: набирающие тренды внедрения геймификации для пользователей, показывают высокий уровень вовлеченности и конверсий в целевое действие. Интересный пример сделали ребята https://www.utopiait.ru/ продавая свои услуги, через игру похожую на всем любимый Марио, адаптированную к проблемам ЛПР (лиц принимающих решений).
Важно помнить инновации должны идти от реальных потребностей клиентов, а не быть просто модными тенденциями. Прежде чем внедрять новые технологии, убедитесь, что они действительно создают дополнительную ценность.
3. Цифровизация бизнеса
Зачем?
Цифровизация позволяет бизнесу соответствовать ожиданиям клиентов, которые всё больше взаимодействуют с брендами через онлайн-каналы.
По данным АКИТ, 97% покупок совершается в онлайн-магазинах и на маркетплейсах. Отсутствие присутствия в онлайне снижает видимость бренда и теряет клиентов, да просто убивает бизнес.
Для чего?
- Упрощение процесса доступа к вашему бизнесу.
- Повышение вовлеченности клиентов.
- Автоматизация процессов для экономии ресурсов.
Что можно применить?
1. Мобильные приложения или PWA: Быстрый доступ, удобный интерфейс, персонализированные предложения, возможность отслеживания заказов.
2. Социальные сети: Используйте Телеграмм, ВК и ВК Видео как каналы продаж. Фото с предложениями и группами
3. Чат-боты: Обеспечьте быструю обратную связь клиентам 24/7.
Наличие своих цифровых каналов у бизнеса является неотъемлемой частью, а также сильнейшим фактором укрепления доверия и важнейшей точкой касания с клиентом.
4. Создание философии бренда
В условиях высокой конкуренции бренд, его философия и миссия помогает выделиться и убедить клиентов выбрать именно вас.
Исследования показывают, что 52% потребителей отдают предпочтение маркам с близкими ценностями. Особенно это имеет значение для подрастающих поколений: миллениалы и зумеры готовы поддерживать компании только со схожим видением мира.
Для чего?
- Повышение узнаваемости бренда.
- Укрепление лояльности и связи с клиентами.
- Увеличение повторных покупок.
Что можно применить?
1. Фокус на ценностях: Если ваши клиенты ценят локальность, подчеркивайте, что ваш продукт произведён в их регионе.
2. Миссия и история бренда: Покажите, что вы не просто продаете, а решаете проблемы клиентов.
3. Программы лояльности: Создавайте уникальные бонусы для постоянных клиентов. Без них никуда, каждый 5й или 10я стрижка кофе бесплатно, бонусные рубли, постоянные клиенты ждут своего «спасибо».
Бренд — это не только название, это психология выбора у потребителя. Современные клиенты хотят видеть не просто продукт, а философию бренда, но и уважение к себе.
5. Современные подходы к маркетингу и коммуникации
Коммуникация усиливает доверие и укрепляет связь с вашими клиентами.
Клиенты становятся, я бы сказал требовательны, в отношении контента. Они ценят его качество, постоянство и креативность.
Для чего?
- Привлечение новой аудитории.
- Формирование эмоциональной связи с клиентами.
- Усиление доверия к бренду.
Что можно применить?
- Сторителлинг: Рассказывайте истории успешных клиентов и кейсов.
- Контент-маркетинг: Создавайте полезный, образовательный или веселый контент.
- Ситуативный маркетинг: Используйте креативную реакцию в социальных сетях на инфоповоды для продвижения и реализации нового продукта
Удачная коммуникация — это не просто реклама, возможность словить “клюшку” в трафике и лидах в бизнес, с минимальными бюджетами.
6. Обратная связь и вовлеченность
Зачем?
Обратная связь помогает улучшить продукт и укрепить отношения с клиентами.
Для чего?
- Получение идей для улучшения продукта.
- Укрепление доверия к бренду, товарам и услугам.
- Повышение вовлечённости клиентов.
Что можно применить?
- Платформы отзывов: Создайте систему, которая поощряет клиентов оставлять отзывы.
- Социальные сети: Активно взаимодействуйте с клиентами в комментариях и через прямые эфиры.
- Реакция на негативные отзывы: Быстрое решение проблем укрепляет лояльность.
Обратная связь — это не просто инструмент для анализа. Это возможность показать клиентам, что их мнение имеет значение, а это внимание потребители ценят.
7. Необычный подход
У быстрого изменения есть и обратная сторона медали, потребители начинают скучать по-старому, стремятся к уникальным, "ламповым" продуктам и услугам, создающим эмоциональную связь и чувство аутентичности.
Что можно применить?
1. Инновации на стыке технологий и ретро: Продукты, отвечающие текущим запросам аудитории в удовлетворении потребности, с наличием аутентичности, интегрируя эти ценности в современные продукты. Например как это делают в Микрофоны СОЮЗ.
2. Ставка на эмоции: Продукты и услуги, которые вызывают ностальгию или ощущение уюта, становятся конкурентным преимуществом.
Что дает бизнесу понимание причин и последствий изменения в поведении покупателей? В первую очередь я выделяю «возможность адаптироваться к изменениям». Бизнесу важно уметь «переобуться» и предложить покупателям услуги и товары, которые им интересны, либо будет интересно быть сопричастным к бизнесу, это зависит от стратегии. Важно помнить, что «спрос рождает предложение» и побеждает тот, кто предложит актуальное, интересное, креативное.
Для этого необходимо уметь принимать решения и менять продукт, себя, стратегию.