Перелидоз: что это, зачем он нужен и как не утонуть в заявках
Определение
Перелидоз — это ситуация, когда входящих заявок больше, чем компания способна обработать без потери качества и денег.
Формула: Запланированные лиды + незапланированные лиды > пропускной способности отдела продаж.
Мини-пример
У вас 2 менеджера. Один в среднем качественно обрабатывает 5 лидов/неделю. Значит, безопасная мощность — ≈40 лидов/мес. Всё, что выше — риск перелидоза.
Почему возникает перелидоз: 7 типовых причин
- Маркетинг «выстрелил». Новая связка/офер, рост CTR/CR, удачный креатив.
- Технакопление. Форма/интеграция в CRM «лежала», заявки копились, потом влетели разом.
- PR-всплеск. СМИ, блогер, лид-магнит в паблике — эффект лавины.
- Сезонность. Туризм/образование/строительство — резкие пики по календарю.
- Агрессивный медиамикс. «Залили» бюджет после недолидоза без подготовки фронта продаж.
- Нет фильтрации. Любой трафик → в CRM. Внутри — «шум» и очереди.
- Мотивация «только на объём». Рекламе платят за лид, продажам — за закрытие. Системы конфликтуют.
Когда перелидоз полезен (да, такое бывает)
- Закрыть план. Перекрыть прошлые недоборы по лидам/доходу.
- Ускорить рост. Снять «узкое горлышко» верхней воронки при достаточной мощности фронта.
- Накопить данные. Больше выборка → точнее прогноз по конверсиям, штату и SLA.
- Построить базу будущих продаж. Для «длинных» продуктов: прогрев, ретаргет, допродажи.
Риски перелидоза: чем вы заплатите за всплеск
- Выгорание команды и падение качества коммуникации.
- Остывание горячих лидов (нет приоритезации) → потерянная выручка.
- Искажение аналитики (мусорный трафик размывает картину).
- Рост затрат (срочный найм, переработки, экстренные «заплатки» в IT).
- Просадка бренда (негатив/отказы/низкие NPS/CES).
- Итог: много лидов, мало денег.
Диагностика: как понять, что начался перелидоз
Отслеживаем 8 метрик (минимум — первые четыре):
- План vs Факт по лидам: превышение > 15–20%.
- SLA на первый отклик (First Response Time): вышли за 5–10 минут — тревога.
- Доля непринятых/забытых лидов за 24 часа: > 5% — красная зона.
- Загрузка менеджеров (utilization): стабильно >80% — риски очередей.
- Время до первого контакта по каналам (inbound vs form vs chat).
- Ageing лидов (сколько «висят» без шага).
- Конверсия в встречу/смету/счёт по источникам.
- Доля «шума» (лиды без ICP/нецелевые).
Быстрая математика мощности (без мистики)
Пропускная способность (в лидах/день)
= N менеджеров × (рабочие минуты/день × доля времени «на связи») ÷ среднее время на лид
Пример.
3 менеджера × (480 мин × 0,6) ÷ 24 мин ≈ 36 лидов/день.
Безопасная загрузка — 70–80% ⇒ 25–29 лидов/день.
Всё выше — очередь, падение SLA и качества.
Как осознанно спровоцировать перелидоз (и выжить)
- Офер с острым «боль → результат → срок».Напр.: «+30% к входящим за 14 дней без доп.бюджета — аудит и внедрение».
- Расширение каналов. Новые площадки/креативы/форматы, партнёрские рассылки, рефералки.
- Сайт без трения. 3 клика до заявки, быстрые формы, все способы связи, автоподтверждение.
- Соцдоказательства. Кейсы, цифры, видеоотзывы, «живые» скриншоты метрик.
- Управляемый дефицит. Слоты/квоты («берём 5 проектов/мес»), лист ожидания.
Важно: провоцируя всплеск, сначала поставьте «амортизаторы» (ниже), иначе эффект бумеранга.
Операционные «амортизаторы»: что подготовить заранее
1) Скоринг и приоритезация
- Лёгкая модель: ICP-метка (соответствует/не соответствует) + признак готовности (срок/бюджет/лицо ЛПР).
- Быстрые правила маршрутизации: «горячие» → лучший closer; «тёплые» → SDR; «холодные» → автоворонка.
2) SLA и регламенты
- Первый отклик ≤10 минут (чат/мессенджер — в идеале ≤2–3 мин).
- 3 касания за первые 24 часа (звонок + мессенджер + email).
- Шаблоны писем/скриптов и «карта возражений» под топ-3 сегмента.
3) Автоматизация
- Авторазметка UTM → источник/кампания/креатив.
- Автоматические задачи/напоминания по SLA.
- Чат-бот для первичной квалификации (2–4 вопроса максимум).
- Интеграции: сайт → CRM без ручного копипаста.
4) Распределение нагрузки
- Диспетчер потока (one-touch triage) в «пиковые часы».
- WIP-лимиты (макс. число лидов в персональной работе).
- Ежедневный «бутылочный горлышко»-бриф: где застряли, кого перекинуть.
5) Команда и роли
- SDR/Presales снимают «шум», AE/Closer берут горячих, AM делает допродажи.
- Резервная смена (часовые окна), «war-room» на всплеск (чат, ответственный).
Управление перелидозом «здесь и сейчас»: план на 24 часа
T+0–2 ч. Включаем «режим штурма»:
- Вводим жёсткую приоритезацию (горячие источники/сегменты — первыми).
- Включаем диспетчера (одна точка входа → распределение).
- Автоответ + «окно ожидания» (честно: «перезвоним в течение 30 минут»).
T+2–6 ч. Разгружаем фронт:
- Подключаем бэкап-менеджеров и руководителя на звонки.
- Переназначаем лиды с нарушенным SLA.
- Отключаем/сужаем источники с «мусорным» трафиком.
T+6–24 ч. Фиксируем контур:
- Обновляем скрипты под частые вопросы (FAQ-вставки).
- Проставляем статусы и причины отказов (для скорой оптимизации).
- Заводим борд инцидента: что сломалось/починено/дедлайны.
Аналитика без иллюзий: что смотреть каждый день
- SLA First Response по каналу/смене/менеджеру.
- Конверсия в ключевое действие (встреча/смета/счёт) по источникам.
- Когортный CR (лиды дня X → сделки за 14/30 дней).
- Стоимость лида/сделки и маржа по источнику.
- Доля «шума» и причины отсева.
- Нагрузка: контактов/час, активных диалогов, WIP-лимиты.
Простой принцип: оставляйте только то, что даёт прибыль. Остальное — в стоп-лист.
Нормальный рост без хаоса: дорожная карта
- Посчитайте мощность и поставьте безопасную цель (70–80% загрузки).
- Опишите поток: вход → скоринг → распределение → касания → исход.
- Соберите авто-контур: UTM, задачи по SLA, шаблоны, бот-квалификация.
- Запланируйте всплески: сезон/PR/акции — под них резерв смен/ролей.
- Учите команду: weekly-тренировки скриптов + «бурст-дни» (симуляция).
- Ревизия каналов еженедельно: рубите «минусовые» без сожалений.
Готовые фрагменты для внедрения
Мини-скоринг (в карточку лида):
- ICP (да/нет).
- Срочность (горячий ≤14 дней / тёплый ≤60 / холодный >60).
- Бюджет (есть/обсуждается/нет).
- ЛПР (да/нет).Приоритет = ICP + Срочность + ЛПР.
SLA касаний (день 0):
- 0–10 мин: быстрый отклик + уточняющий вопрос.
- 60–90 мин: повторное касание другим каналом.
- До конца дня: попытка №3 + предложение слота/квиз.
WIP-лимиты:
- SDR: ≤20 активных лидов.
- AE: ≤12 диалогов/день с обязательными следующими шагами.
FAQ (коротко)
Какой SLA считать нормой?
5–10 минут до первого отклика. В чате — чем ближе к 2–3 минутам, тем лучше.
Что важнее: больше лидов или лучше лиды?
Лучше лиды. Объём без качества «съедает» маржу и демотивирует команду.
Когда нанимать ещё менеджеров?
Когда 3–4 недели подряд загрузка >80%, SLA «ползёт», а CR падает на стабильном трафике.
Как понять, что канал — «мусор»?
Низкая конверсия в ключевое действие + высокий SLA + отрицательная юнит-экономика.
Вывод
Перелидоз — это не «праздник жизни», а стресс-тест системы.
Если у вас есть скоринг, SLA, автоматизация, WIP-лимиты и честная аналитика — всплески превращаются в управляемый рост, а не в пожар.
Если нет — начните с простого: посчитайте мощность, задайте правила приоритезации и закройте трение в точках входа. Остальное — вопрос дисциплины.
В Regenta Cons мы разбираем такие ситуации на практике:
как управлять воронками, считать мощность, выстраивать масштабируемые процессы продаж.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал —