Как повысить лояльность клиентов в праздники
Праздничный ажиотаж приносит брендам не только продажи, но и возможность укрепить отношения с клиентами.
Преподаватель программы «Директор по продукту: управление продуктовой стратегией» Максим Михалев рассказывает, как извлечь из праздников максимальную стратегическую пользу:
Праздничный период — это увеличительное стекло для сильных и слабых сторон бизнеса. Попробуйте извлечь из него пользу — протестируйте бизнес-модель в условиях пиковой нагрузки.
Для этого сфокусируйтесь на трех направлениях:
1. Сервис и надежность
Своевременная доставка, экосистема продуктов и услуг (наборы, подписки, семейные решения), прозрачные условия и проактивная коммуникация формируют не только эмоциональную, но и структурную лояльность — когда клиенту выгодно и удобно оставаться с вами.
2. Проверка гипотез
Пик спроса — идеальное время для управляемых экспериментов с элементами бизнес-модели: форматами подписок, программами лояльности, сервисными пакетами, моделями оплаты, кросс-продажами внутри экосистемы. Главное — заранее определить, что именно вы тестируете и как будете оценивать результаты в разных клиентских сегментах.
3. Устойчивость процессов
Праздники показывают, способна ли ваша операционная модель выдержать пиковую нагрузку без ухудшения клиентского опыта. В конечном счете лояльность клиентов определяется не сезонной рекламой, а стабильностью работы и честностью бренда в самый напряженный период.
Задать свой вопрос экспертам можно здесь.