Гайд по работе с негативом: 5 правил ответа
Всем привет!
В прошлый раз мы разобрались, какое место занимает SERM в маркетинге.
Сегодня обсуждаем негатив. С ним сталкиваются все, и убытки от негативных отзывов игнорировать нельзя (и да, негативные отзывы влияют на прибыль). Давайте разберемся, как с этим работать.
Итак, представим ситуацию, что вы молодой бизнес, живете себе, никого не трогаете, но тут случается страшное - вам прилетает негативный отзыв на Яндекс Картах. И первое, что я советую делать - не паниковать. Да, приятного в этом мало, но бизнес не рухнул и ничего ужасного не произошло. Некоторые (многие) сразу идут и пишут портянку с извинениями, что меры приняли и им очень жаль. Вот так делать не надо.
Прикладываю пару примеров для наглядности:
Тут суть в чем:
1) Автору фиолетово на ваши сожаления. Представьте: вы купили газовую плиту, а она после установки развалилась. Вы пишете отзыв с одной звездой и в ответ видите "нам жаль, виновные наказаны". А вам не на чем еду приготовить себе.
2) Другие пользователи, скорее всего, будут солидарны с пострадавшим. В интернете (на момент написания статьи) негласно соблюдается презумпция вины. Не будет никто разбираться кто прав, и ваш ответ не сказать, что сильно повлияет на ситуацию, каким бы самокритичным он ни был.
3) Поддержка расценит это как признание по умолчанию. Извиняясь, вы сразу признаете свою ошибку. Даже если дело не в вас, все, вы принимаете версию пользователя. Особенно обидно, когда это фейковый отзыв, а у вас на уровне скрипта работник просто штампует такие ответы.
Еще одна зеркальная проблема - грубость или "остроумные" ответы пользователям. Да, пользователь может быть не прав. Иногда пользователь может быть некорректным, грубым, писать абсурд, неправду и так далее. Но нам здесь, ни в коем случае нельзя опускаться до этого уровня. Как бы вы ни были злы. Иногда несдержанный ответ представителя компании - хуже самого негативного отзыва.
Вот также ряд примеров
Здесь по пунктам расписывать смысла не вижу. Вы будете просто неправы вообще для всех по умолчанию. Есть еще риск завируситься в интернете, что как бы еще хуже. В негативном охвате ничего хорошего, по понятным причинам, нет.
Отдельно хочу сказать про остроумные ответы. Тут надо действовать очень аккуратно. Если у вас работает спец по таким вопросам и у него есть опыт - окей. Но если действовать на эмоциях и стараться умничать в переписке - также скорее всего ничего путного из этого не выйдет.
Тут прям супер однозначного ответа нет, потому что всегда есть нюансы, у компании может быть свой стиль ответов, но можно выделить ряд рекомендаций, которые можно использовать при любых раскладах.
1) Не торопиться
Вопреки всеобщему мнению, я сторонник не пороть горячку и, при появлении негатива, все взвесить перед ответом пользователю. Выдохните, проверьте информацию по заказу в CRM, и только потом пишите.
2) Не признавать вину сразу
Ситуации бывают разные, поэтому можно сначала задать уточняющие вопросы. Если пользователь ответит - хорошо, это сигнал, что с продуктом что то не так. Если нет - возможно, вас саботируют конкуренты.
3) Не писать огромные ответы
Читать не будут, да и расписывать там нечего. Краткость - сестра таланта. Зато другие пользователи с большей вероятностью прочитают лаконичный аргумент.
4) Без эмоций
Тоже говорили: по максимуму стараемся не вестись на провокации, даже если пользователь откровенно старается развести конфликт (конкурентов никто не отменял). Поэтому не умничаем и никого не оскорбляем - поддержка также не оценит.
5) Конкретизируйте
Если автор очевидно не прав, это можно подсветить. Указать на график работы, технические моменты и тд. Так пользователям будет понятно, что вы погружены в вопрос и не отмахиваетесь от клиентов.
Негатива не стоит бояться. С ним можно и нужно работать: адекватные претензии — обрабатывать, повышая доверие клиентов, а откровенный абсурд — удалять. Выход есть всегда, главное — следовать правилам.
А как вы работаете с плохими отзывами? Делитесь опытом в комментариях.
Нужна помощь с негативом на вашей карточке? Пишите мне напрямую в Telegram.