Используем отзывы клиентов для увеличения продаж

Здравствуйте. Меня зовут Людмила. Я маркетолог в компании Altcraft. Сегодня поговорим с вами об отзывах и работе с ними.

Отзывы клиентов — обратная связь от пользователей на ваши продукты или услуги и обязательный атрибут бизнеса. Однако компании не всегда понимают их значение: не собирают, реагируют только на положительные отклики и не работают с негативными. Такой подход — ошибка. Отзывы формируют лояльность клиента, информируют пользователей о продукте нативно, помогают выявить недостатки, улучшить продукт и принести компании увеличение продаж. Расскажем в статье, почему важны отзывы покупателей и как правильно их собирать.

89% покупателей читают отзывы перед покупкой, поэтому игнорировать обратную связь от клиентов не стоит.

Отзывы формируют доверие клиента. Продукт без отзывов подозрителен, как и только положительные комментарии. На своих сайтах компании чаще публикуют именно хорошие впечатления и боятся критики. Но таким «стерильным» откликам пользователи не верят и идут на независимые площадки: Otzovik.com, Яндекс.Карты, Google Maps, Яндекс.Маркет, Irecommend.ru, Zoon.ru, Flamp.ru, Tripadvisor.ru, Yell.ru или ищут в соцсетях.

Недобросовестные компании игнорируют и удаляют негативные отзывы, но такой подход только раздражает клиентов.

Есть редкие примеры, когда бренд не боится негативных комментариев даже у себя на сайте. Например, студия Артемия Лебедева публикует всё, что клиенты написали об их дизайне. На сайте есть блок, который делит отзывы на плохие и хорошие.

Отзывы покупателей — это ещё и увеличение объёма продаж. Девять из десяти заказов онлайн делаются людьми после изучения отзывов. Хороший подробный комментарий убедительнее любой рекламной кампании. Он помогает клиентам понять, подойдёт ли им товар. Исследование «AliExpress Россия» показало, что с такой целью к чужому мнению обращаются 65% покупателей. Через рассказы пользователей люди находят ту информацию, которой нет в стандартном описании. Например, узнать, что обувь маломерит, можно только из отзывов в карточке товара на сайте компании или маркетплейса.

В основе сервисов бронирования отелей и посуточного жилья Booking и Airbnb именно отзывы. Никакие описания и красивые фотографии не спасут, если кто-то напишет о тараканах в номере.

Самый лучший способ получить отзывы — попросить. Люди не всегда пишут их сами, потому что не считают это важным или забывают. Также они охотнее оставляют плохие отклики и не делятся позитивными впечатлениями.

Какие бывают форматы отзывов:

Пришлите письмо на email с просьбой описать впечатления от покупки. Так всегда делает OZON, когда вы уже получили заказ.

Используйте всплывающие окна на сайте или специальные формы. Иногда пользователь хочет зафиксировать свое впечатление, но не понимает, как это сделать на вашем сайте. Упростите клиенту путь — не прячьте форму для отзывов. Если обратная связь будет негативной, лучше, чтобы её увидели и обработали ваши менеджеры, чем пользователи на специальной платформе.

Позвоните клиенту после покупки или оказания услуги. Такой подход используют банки, когда просят оценить консультацию, или интернет-провайдеры, как только помогли вам разобраться с неработающим роутером. С современными инструментами даже не требуется звонок от живого человека, за вас всё сделает робот.

Проведите опрос на странице бренда в соцсетях с вариантами ответов или с формой для свободного ответа.

Попросите об отзыве очно при получении покупки. Здесь можно сделать фото клиента с продуктом, записать видео или просто провести блиц-опрос. Но не настаивайте, если клиент не хочет сниматься или оставлять отзыв. Всё должно быть добровольно и честно.

Собирайте отзывы из чатов с клиентами, когда они пишут вам лично о своей проблеме. Также это хороший способ отработать негатив до того, как тот появится в общем доступе.

Ищите отзывы в соцсетях на страницах самих пользователей и в комментариях. Делайте это по запросам и с помощью специальных сервисов: YouScan, SemanticForce, IQBuzz и других. Они показывают упоминания о компании по ключевым словам. Также можно обрабатывать негатив и отвечать на запросы пользователей.

Расскажем подробнее о последнем пункте на интересном примере Тинькофф банка. Тинькофф мониторит публикации с упоминанием компании на платформе VC.ru и отвечает авторам постов и комментаторам.

Можно просить и часто напоминать, но пользователи в потоке дел забудут о вас или не захотят тратить время на обратную связь. Тогда поможет благодарность за отзыв в виде бонуса.

Что следует предложить клиентам за обратную связь:

Также можно показывать другие отклики. Здесь работает принцип социального доказательства, когда люди принимают решения или делают что-то, потому что смотрят на окружающих.

Оставить отзыв должно быть максимально просто и быстро. Например, на сервисе «Кинопоиск» нельзя не заметить раздел оценки фильма, а поставить её очень просто.

Обязательно благодарите клиентов за отзыв. На вас потратили своё время, оцените это и получите в ответ плюс к лояльности.

Не пишите заказные отзывы. Это заметно и вызывает только негативные эмоции. Особенно если недавно вы получили плохие комментарии и сразу же решили перекрыть их несколькими позитивными. Также подозрительными будут сотни отзывов о молодой компании, которая только что появилась на рынке.

Объясните, что вы хотите получить от пользователя в отзыве: фото продукта, детальность описания. Общие фразы в отклике не вызывают доверия, они остаются бесполезными для компании.

«Мне всё понравилось. Рекомендую», — неудачный отзыв. Почему понравилось? Какие особенности товара или услуги? Аналогично с «мне не понравилось». Что именно? Чтобы получать развёрнутые ответы, клиенту нужно дать подсказку через вопросы. Примеры вопросов, которые вы можете задать:

Хорошо продаётся продукт, который делает пользователя счастливым — решает его проблему и закрывает потребность. Узнать, сработал ли ваш продукт, вы можете только от потребителей. Поэтому на вопрос, как повысить продажи, ответят отзывы покупателей.

Что вы получаете, когда собираете и анализируете отклики клиентов:

Отзывы клиентов отвечают на вопрос, как увеличить продажи услуг и продуктов. Конечно, это не руководство к действию, а мнения, которые нужно фильтровать и анализировать. С помощью обратной связи вы поймете, как работает ваш продукт или услуга, какие есть недостатки, чего действительно хотят пользователи. Тогда вы улучшите продукт или услугу и доработаете их до ожиданий клиентов.

В Altcraft Marketing есть свой внутренний сервис для создания опросов — Формы. С его помощью вы легко соберете интересующие вас данные о клиентах. Если вы окажетесь заранее осведомлены, чем недовольны ваши покупатели, вы быстро среагируете на негативные отзывы и сохраните о себе положительное мнение.