Менеджеры по продажам часто не воспринимают мессенджеры всерьез и теряют клиентов, которым, по разным причинам неудобно общаться с ними по телефону. Как решить эту проблему, разбирался Александр Серебряков — основатель компании TextBack.
Полная версия исследования опубликована на pro.rbc.ru.
В июле 2021 года мы провели исследование на рынке недвижимости. Цель — выяснить, как менеджеры совершают продажи на рынке, где самые дорогие лиды (стоимость лида колеблется от 2,5 до 10 тыс. рублей).
«Один из наших сотрудников при покупке квартиры сам столкнулся с тем, что менеджеры по продажам «сливают» потенциальных клиентов. Вот мы и подумали, почему бы не исследовать этот рынок.»
Для нашего исследования мы выбрали WhatsApp — это самый популярный мессенджер в России, аудитория которого составляет 70 млн пользователей. Это практически половина населения нашей страны.
Мы собрали список из 30 агентств недвижимости Санкт-Петербурга, которые нашли в поисковой выдаче. В него попали: «Петербургская Недвижимость», «Этажи», «Александр Недвижимость», «Адвекс», FLAT SPB, TriAsk, ЭВО и многие другие. Мы выбрали эти компании, потому что именно они тратят на привлечение лидов «живые» деньги, а значит, больше других нацелены на продажу.
Прежде всего нас интересовало:
- Есть ли на сайте агентства возможность связаться с менеджером сразу через WhatsApp.
- Можно ли заказать обратный звонок.
- Сколько времени пройдет между отправкой заявки и звонком менеджера.
- Сколько времени понадобится менеджеру, чтобы написать в WhatsApp.
- Как быстро менеджер будет отвечать на наши вопросы.
- Сколько менеджеров напишут с личного номера и сколько — с официального бизнес-аккаунта WhatsApp (WhatsApp Business API).
Результаты, которые мы получили, можете увидеть на инфографике ниже.
- 13 % агентств не добавили на сайт кнопку обратного звонка. И только шесть агентств дали клиентам возможность сразу написать менеджеру в WhatsApp.
- Сотрудники 27% агентств перезвонили в течение минуты; 30% заставили ждать в пределах 30 минут; 13 % — больше получаса; 17 % — больше часа. И еще 13 % решили не перезванивать вообще.
- После просьбы связаться в WhatsApp только 20 % написали в течение трех минут; 20 % заставили ждать сообщения в пределах 20 минут;14 % написали в WhatsApp больше, чем через 20 минут, 23 % — спустя час и более. С 23 % связаться в мессенджере вообще не удалось.
- Средняя скорость реакции менеджеров на наши сообщения — 3 минуты. Не фатально, конечно, но можно и быстрее.
- Большинство (80 %) менеджеров агентств общались с нами с личных телефонов. То есть большинство компаний позволяют своим менеджерам уводить клиентскую базу. Почти пятая часть (17 %) общались через бизнес-аккаунт и только 7 % написали с официального верифицированного бизнес-аккаунта WhatsApp Business API.
Выводы неутешительные: многие менеджеры делают работу некачественно, бюджет на привлечение клиентов уходит в никуда.
Решить эти проблемы на первых этапах общения между агентствами и потенциальными клиентами поможет автоматизация обратной связи с помощью мессенджеров и CRM-систем.
Ход исследования, результаты и способы решения проблемы с продажами найдете на сайте pro.rbc.ru.
Это правда! Справедливости ради, стоит отметить, что продажи недвижимости значительно выросли. Большинство покупателей недвижимости редко используют этот канал коммуникации (речь, про WhatsApp). Стоит понимать, что агентства недвижимости агрегаторы (ЦИАН, Авито и т.п.) до сих пор являются основным каналом коммуникации с клиентом. Интересно, что произойдет, если на ЦИАНЕ, например, появится кнопка написать в WhatsApp.
Да, нам тоже было бы любопытно посмотреть, что станет с рынком, если на ЦИАН появится кнопка с WhatsApp :) поживем, увидим.
Ну тут можно задать интересный вопрос: "Зачем?". В смысле зачем это Циану