5 способов интегрировать чат-ботов в интернет-магазин и повысить вовлеченность клиентов

Друзья, если вы только планируете внедрять своих первых чат-ботов в интернет-магазин, то эта статья для вас. В ней мы рассмотрим несколько эффективных способов использования чат-ботов, которые помогут улучшить пользовательский опыт и повысить продажи в интернет-магазине.

Все больше e-commerce сайтов внедряют онлайн-чаты и чат-ботов. Для чего? Чтобы взаимодействовать с покупателями и сопровождать их на каждом этапе по воронке до покупки (а в некоторых случаях и после покупки).

Не все чат-боты одинаковые. Одни магазины используют чат-ботов, работающих на основе заранее составленных ответов на заданные вопросы. Кто-то ведет простые диалоги с клиентами, кто-то сложные, а некоторые боты сканируют сообщение на ключевые слова, чтобы отобразить подходящую информацию для пользователя. А другие, более продвинутые магазины, используют чат-ботов, построенных на технологии искусственного интеллекта. Такие системы склонны к обучению — анализируют переписки с клиентами и генерируют ответы, которые помогут разрешить проблему.

Но независимо от типа, любой правильно созданный бот, помогает решать какую-то пользовательскую задачу — например, помогает потенциальным клиентам быстро найти необходимые товары или услуги. Ведь сегодня пользователи ждут от компаний в первую очередь быстрого реагирования на их запросы.

Тут важно учесть главную суть: не создавать чат-бота ради чат-бота. Боты должны выполнять определенную задачу и быть полезными для покупателей. При этом, для большей эффективности, от них требуется имитировать общение с живым человеком настолько, насколько это возможно, и отправлять ту информацию, которую бы предоставил настоящий консультант/оператор. Вот пример решения двух разных задач:

• Чат-бот с простым функционалом направляет клиентов на определенную страницу или раздел, чтобы они быстро нашли то, что им нужно. Подойдет, например, для многоплановых и многостраничных интернет-магазинов с большим ассортиментом.
• Другой бот создан для сложного и увлекательного диалога, который передает индивидуальность бренда или предлагает пользователю развлечься, но при этом и получить желаемое. Такой бот больше подойдет магазину-монобренду или компании с услугами с долгим циклом сделки.

Ресурсы — время и деньги — на создание каждого из этих двух ботов будут сильно различаться. Поэтому прежде чем тратить кучу времени на создание супер-чат-бота — задайтесь вопросом, какую задачу вы хотите решить? Возможно, вам отлично подойдет и простой чат-бот.

Технологий развиваются и постепенно улучшается сервис. А вместе с ними растут и постоянно меняются ожидания пользователей, поэтому важно соответствовать тем стандартам, к которым привыкают клиенты. Для этого нужно быть всегда на связи со своими пользователями, собирать от них обратную связь и дать возможность связаться с вами в любой момент в случае необходимости. И чат-боты в этом отлично помогут. Далее мы собрали несколько советов, которые помогут максимально успешно реализовать чат-ботов на вашем e-commerce сайте.

Большая проблема всех интернет-магазинов — брошенные корзины. Потенциальные клиенты кладут в корзину товары, а затем уходят с сайта, не сделав ни одной покупки.

Вас может удивить насколько это большая проблема. Возможно, вы всегда оформляете заказ, когда кладете товары в корзину, но если это так — вы один из немногих, кто так делает 🙂. Согласно этому исследованию, средний процент брошенных корзин в 2020 году составил 88%!

Если клиенты не совершают покупку, то необходимо побудить их к дальнейшему продвижению по воронке. Сейчас это преимущественно решается ремаркетингом через email-рассылку — отправляется напоминание клиенту о незавершенных покупках. Но делать тоже самое с помощью бота, например, сразу в мессенджер клиенту — намного эффективнее. Ведь мы знаем, что open rate у WhatsApp на 90%+ выше электропочты. Подробную статистику мы уже публиковали в одной из наших прошлых статей.

Достаточно большая часть обращающихся к нам в Intellect Dialog клиентов боятся внедрять чат-ботов — считают, что их потенциальных клиентов будет раздражать назойливый бот. Действительно, нас всех часто бесят всплывающие на каждой странице ненужные поп-апы и окна чатов, которые так и норовят нам чем-нибудь “помочь”. Но мы все же говорим про правильно настроенных и полезных ботов 😉.

На самом деле многие покупатели ценят виртуального помощника. Потому что он избавляет их от трудностей, возникающих при поиске необходимых товаров. Согласно опросу, проведенному Forbes, 83% пользователей нуждаются в помощи при оформлении онлайн-покупок. А 75% из них ожидают получить ее в течение 5 минут с начала оформления заказа.

Даже если у вашего сайта идеальная структура и навигация, чат-бот может направить клиентов именно на тот раздел или товар, которые они ищут. Он также будет эффективен когда ваши сотрудники не всегда могут оперативно оказать клиенту поддержку. Особенно сейчас в ковидные времена, когда консультант и продает и админит сайт и ведет соцсети, а в свободное время еще и развозит товары, заменяя курьера...😞.

Еще чат-боты в интернет-магазинах могут предлагать постоянным клиентам покупать товары на основе их предыдущей истории заказов и/или просмотров. Тут та же аналогия с электронной почтой, когда клиенту автоматически приходит письмо, например, купить еще подгузников, так как предыдущие уже скоро заканчиваются. Но зачем отправлять сообщение в заспамленный канал связи, если можно это отправить сразу в мессенджер с помощью бота 😉?

Кстати, когда мы говорим про ботов в мессенджере — это ни в коем случае не про спам. Мы за уважительные отношения с клиентами и этичный мессенджер-маркетинг, поэтому рекомендуем использовать этот инструмент только с предварительного согласия клиента на рассылки. Особенно если мы говорим про WhatsApp, где за нарушение правил подписки можно получить бан. Подробно о том, как правильно получать согласие клиентов на рассылки в WhatsApp мы рассказывали в этом гайде.

Чат-боты в e-commerce — очень эффективный способ сбора данных о пользователях. Чем больше ваши посетители взаимодействуют с чат-ботами, тем больше данных вы получаете. Это может быть полезно для лучшего понимания потребностей ваших клиентов.

Такие данные можно использовать для:

• Персонализации общения с вашими клиентами, предоставления им исключительного сервиса. Довольный клиент = постоянный клиент.
• Развития бизнеса в соответствии с потребностями ваших потребителей. Больше информации о постоянных клиентам = больше новых клиентов.
• Увеличения взаимодействия пользователей с вашим сайтом. Лучшие поведенческие характеристики пользователя на сайте = лучшая поисковая оптимизации и места в поисковой выдаче.

Это работает очень просто — каждому клиенту, который обращается к чат-боту, присваивается уникальный номер. А еще клиентам можно присваивать различные теги для последующей сегментации. Работая в связке с CRM, все это помогает лучше понять, как люди пользуются вашим сайтом — как долго ищут, что им не нравится, что смотрят и так далее.

Когда вы понимаете, чего хотят ваши пользователи, вы можете быстрее провести их по воронке до продажи.

Выше мы упомянули, что бота можно использовать для напоминания о незавершенной покупке. Но чат-ботов еще можно применять для оповещения клиентов о текущих или предстоящих скидках и акциях в вашем интернет-магазине.

И, возвращаясь к предыдущему совету — данные о клиентах и сегментирование тут играют значительную роль. Потому что так вы сможете отправлять рекламные акции только тем клиентам, которые ранее интересовались этими продуктами или заказывали их. В общем, как email-маркетинг, только в разы эффективнее.

Ну и, конечно, одна из полезнейших возможностей чат-ботов — привлечение новых клиентов. Учитывая огромную популярность мессенджеров, таких как WhatsApp, сегодня клиенты ищут самый удобный и быстрый способ связи с компанией. Особенно у поколения, выросшего с мобильными телефонами в руках. И чат-боты как раз отлично справляются с этой задачей.

Если с вами можно связаться прямо в мессенджере, к примеру, в метро по дороге на работу, и решить свой вопрос — согласитесь, это намного удобнее чем куда-то звонить, писать электронное письмо или обращаться в вечно пустые чаты на сайте. Почему бы не сделать это своим конкурентным преимуществом?

Чат-боты в интернет-магазинах могут взаимодействовать с клиентами по-разному: через всплывающие окна чата на сайте, в мессенджерах или вообще могут быть реализованы как персонализированные боты-опросники. Каждый из этих подходов, при правильной реализации, будет способствовать привлечению новых клиентов и увеличению конверсий.

Коллеги, большая просьба — задавайте вопросы и пишите комментарии, мы им радуемся как дети, честно слово🙌.

Редакция Intellect Dialog