Сосредоточьтесь на прибыли: привлечение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем работа с существующими
Лонгрид о том, почему удержание постоянных клиентов может быть важнее и прибыльнее привлечения новых. В этой статье рассмотрю основные способы и подходы, а также инструменты для объективного анализа метрик удержания.
удержание постоянных клиентов может быть важнее и прибыльнее привлечения новых
Здесь порочный круг возникает: сначала компания вваливает кучу денег в бесплатные пробные периоды и подписки, скидки новым клиентам, рефералки - неординарно, свежо... а потом начинает неуклюже и по-хамски доить полученную базу. Клиенты злятся и уходят (зачастую, демонстративно и со скандалом). Это всё наблюдается массово и во всех сферах, и клиенты привыкают перебегать туда-сюда, само понятие "лояльности" какому-то бренду или фирме - вообще уже архаика (первый попавшийся пример: на мтс я сидел 11 лет, на билайне - 4, на теле2 - год, уже ушёл - и так почти во всех сервисах: банковских, продуктовых, онлайн). Сейчас по перебежчикам "стреляют" подписками, но не думаю, что это сильно поможет...
Александр, здравствуйте! Это справедливое наблюдение.
И все больше компаний, по собственным наблюдениям, идут по этому сценарию, превращаясь в спамеров и отталкивая клиентов.
Но с другой стороны - это шанс для малого и среднего бизнеса.
Искренне не понимаю почему чаще бизнес смотрит на опыт крупных игроков (для которых лояльность клиентов это всего срез по статистики NPS), но не хочет пользоваться откровенно слабыми их сторонами, которые вы описали. Они могут дать хорошие конкурентные преимущества (это может быть не применимо к монополистам, таким как операторы связи, но в других направлениях вполне).