Руководство по чат-ботам для маркетолога

В статье рассказываем, почему чат-боты — мощнейший инструмент для маркетинга и поделимся несколькими рекомендациями для маркетологов, которые помогут разработать свою стратегию мессенджер-маркетинга.

Все больше компаний переходят на удаленку и мы видим повышенный спрос на автоматизацию процессов, которую, в том числе, выполняют и чат-боты в мессенджерах. Но не секрет, что кроме клиентского сервиса, боты также полезны и для маркетологов. Сегодня в воронке продаж мессенджеры используют даже крупные компании: от маркетплейсов до агрегаторов такси/доставки.

Чат-боты для маркетинга — отличный инструмент для автоматизации маркетинговых процессов. От простых ботов для обслуживания клиентов, они отличаются эффективностью: вместо пассивного общения они сами инициируют диалог, рекомендуют в нужный момент актуальные продукты, рассказывают о новых акциях/скидках или реактивируют “спящих” клиентов. При этом им не нужна поддержка живого оператора-консультанта, по крайней мере на первом этапе воронки.

Маркетинговых чат-ботов обычно создают так, чтобы они реагировали на определенные триггеры и инициировали диалог тогда, когда клиент готов к взаимодействию. Это позволяет вести диалоги более естественно и сделать их похожими на обычных консультантов.

Исследование Statista показало, что 34% пользователей предпочитают взаимодействовать в интернет-магазинах с умными ботами, нежели с людьми. Потому что боты отвечают быстрее и точнее на их запросы. И это неудивительно, ведь мы живем в невероятно быстрое время, и хотим получить нужную услуга как можно быстрее. А боты работают круглосуточно и, после обращения пользователя с вопросом, могут удерживать его внимание до момента подключения первого освободившегося консультанта. Повышения лояльности и удовлетворенности клиентов — пожалуй, одно из главных преимуществ маркетинговых чат-ботов. Но давайте обо всем по порядку.

Любая онлайн-площадка, где представлен ваш бизнес, и где клиент может связаться с вами — отличное место для внедрения чат-бота. Сегодня основные каналы связи: сайты, мессенджеры и социальные сети.

Чат-бот на сайте вашего виртуального магазина подойдет для “обработки” потенциальных клиентов, которые впервые с вами взаимодействуют. Здесь боты могут:

• начать общение с посетителями
• быстро предоставить информацию
• познакомить с вашей компании и отзывами
• рассказать об акциях/скидках и подтолкнуть к покупке

Маркетинг в мессенджерах — эффективная и дешевая замена классического перфоманс-маркетинга, который зачастую требует много затрат. Ведь в одном только WhatsApp люди по всему миру проводят в среднем 28 минут в день. Добавьте сюда сюда мессенджеры Facebook, VK, Instagram и Telegram.

Чат-бот в мессенджере подойдет как для новых клиентов, так и для постоянных:

• можно делать сегментированные, персонализированные рассылки
• возвращать неактивных клиентов
• делать кросс-продажи
• и самое главное — все это происходит в удобном для клиента канале связи, там где комфортно именно ему, без назойливой рекламы

К тому же, непосредственность и разговорный стиль в мессенджерах и социальных сетях создают более длительный и продуктивный диалог, чем постоянные звонки или email-рассылки. Ну а про показатели прочтений сообщений в мессенджерах, которые в разы выше чем у e-mail и СМС, мы уже рассказывали неоднократно. К примеру, вот статистика доставки, прочтений, подписок и ответов в WhatsApp у одного из наших клиентов:

Хотите также🙂? Тогда самое время запустить направление WhatsApp-маркетинга в вашей компании.

Давайте честно признаем: чат-боты никогда не заменят реальных людей. Но они могут сделать нашу работу эффективнее за счет 3-х основных преимуществ:

Во-первых, боты на связи круглосуточно.

Во-вторых, боты моментально реагируют на запрос.

В-третьих, боты последовательны в своих действиях и значительно упрощают взаимодействие как со стороны клиента, так и со стороны компании.

Ниже рассмотрим несколько способов, как можно использовать чат-ботов в своих маркетинговых стратегиях.

Это касается ботов на сайте. Не стоит ждать, что если просто внедрить бота на сайт и ничего больше делать — бот будет генерировать вам клиентов. В одной из прошлых статей мы показывали неудачный пример использования такого бота одной известной страховой компанией. Если вы делаете продающего бота, не нужно прятать его на сайте и делать так, чтобы он запускался, только когда пользователь напишет ему первым.

Ведь часто покупателям нужно небольшое поощрение, чтобы совершить покупку. Бот должен инициировать разговор с посетителем, чтобы подтолкнуть его оформить заказ товаров, которые уже находятся в корзине, или просто вызвать интерес.

Делайте “умного” триггерного бота, который, исходя из действий посетителя, сможет определять, является ли человек холодным, теплым или горячим лидом. В этом плане чат-боты чем-то схожи с консультантами. Они органично направляют собеседника на совершение целевого действия, попутно предлагая ему дополнительные услуги, например, бронирование или установку напоминаний.

Что сделать:

• инициировать диалог
• установить призыв к действию
• создать триггерные ответы, чтобы чат-бот по ним смог квалифицировать лидов для успешной лидогенерации
  

Данные — самое мощное оружие маркетолога. Когда вы знаете своего клиента, вы можете предлагать то, что ему необходимо в данный момент.

Сейчас многие используют различные CRM-системы, а платформы с ботами предлагают готовые интеграции с самыми популярными их этих систем. Используйте эту возможность по максимуму, собирайте все возможные данные из диалога с чат-ботами. Так вы поймете, какие продукты подходят каждой целевой группе, а также выявите наиболее эффективный канал связи. Эти данные можно использовать для предоставления персонализированных услуг в будущем.

Например, у вас туристическое агентство, потенциальный клиент написал вам в WhatsApp вопрос про семейный тур с маленькими детьми, в итоге ничего не купил, но подписался на рассылку. Хороший маркетолог сегментирует рассылку и отправит ему персонализированное предложение с новым семейным туром. А плохой маркетолог запустит рассылку по всей базе с восхождением на Эльбрус, что скорее всего будет не очень интересно лиду, который когда-то приходил за семейным туром.

Каждое действие посетителя открывает новые возможности для дополнительных и перекрестных продаж. Даже общение со службой поддержки. Но здесь контекст, как и везде, имеет ключевое значение. Чат-бот, который реагирует на различные пользовательские триггеры, может определить, когда клиент готов к покупке. К примеру, предлагать новые продукты пользователю, который жалуется на ваш сервис, не самая удачная идея. А вот покупателю, который обращается к вам с вопросом о сервисе, вполне можно порекомендовать новинки.

Что сделать:

• собирать через ботов всю возможную информацию и передавать её в CRM для дальнейшей сегментации

Это больше про чат-боты в мессенджерах, потому что мы привыкли к ним как к комфортной и неформальной среде для общения. Но и для чат-бота на сайте это тоже будет актуально.

Используйте в диалогах смайлики, гифки или изображения. Делитесь видео, например, отзывами о вашей компании или используйте этот формат вместо простыней длинного текста (допустим, чтобы показать какую-то инструкцию). Это будет максимально похоже на естественное общение в мессенджере, так же, как мы общаемся с друзьями, коллегами и родственниками.

Если не уверены в качестве бота, диалогов или рассылки — проводите периодически опросы пользователей, чтобы они хотели улучшить. Это также позволит сделать коммуникацию более естественной и эффективной.

Но при этом важно не докучать пользователю, не быть слишком навязчивым. И всегда давайте возможность отписаться от вашего чат-бота, поверьте, клиенты это оценят. Сегодня вокруг нас столько спама, от рекламы на подъезде до постоянных звонков, что люди начинают все больше ценить приватность. Поэтому не стоит превращать такой эффективный канал как мессенджеры, в еще один филиал СМС-рассылок🙂.

Все это поможет вам установить доверительные отношения с покупателем. А довольный покупатель с большей вероятностью обратится к вам в первую очередь.

Чем дольше посетитель находится на вашем сайте, тем больше шансов, что он найдет то, что его заинтересует. А чат-бот поможет удержать внимание ваших клиентов, предоставляя релевантную информацию, которая может им понравится.

Бот может подтолкнуть покупателей к соответствующим продуктам через статьи, всевозможные квизы и викторины. Например, если вы рыболовный магазин — дайте посетителю возможность пройти небольшой квиз прямо в мессенджере или на сайте, после которого бот подберете ему нужный спиннинг и даст на него скидку. Для клиента это будет интереснее, чем тыкать в галки сравнения в однотипных фильтрах в каталоге, чтобы подобрать нужную снасть. Вовлеченность в бренд очень важна в маркетинге. И боты могут ее легко повысить.

Что сделать:

• продумайте интерактивные механики, которые помогут удержать внимание пользователей

Важно использовать различные каналы коммуникации и интегрировать их все с вашей CRM или ERP системой.

К примеру, если вы рекламируетесь только в соцсетях, где высокая конкуренция, да и вообще рекламы много в принципе, клиенту трудно запомнить компанию, у которой он где-то когда-то что-то покупал. В этом плане использование чат-бота в WhatsApp поможет решить эту проблему. В этого бота вы можете приземлять лидов с любого рекламного канала — из соцсетей, из контекстной рекламы, из медийной рекламы и т.д. Тут сразу несколько преимуществ:

• У вас сразу будет номер телефона потенциального покупателя (в отличии от использования бота на сайте), а значит в дальнейшем вам не нужно будет участвовать в перегретых аукционах на рекламных площадках за внимание этого пользователя. У вас к нему сразу есть прямой доступ🙂.
• Бот проведет квалификацию лида, ответит на базовые вопросы и подключит консультанта если нужно — лиду не нужно будет ждать звонка/ответа на оставленную заявку. Вся переписка будет у него прямо в WhatsApp.
• В дальнейшем вы сможете периодически отправлять клиенту уведомления о выгодных предложениях или новых продуктах в WhatsApp. Клиент уже про вас не забудет.

Ну а кроме того, как мы говорили ранее, практически все платформы мессенджер-маркетинга предоставляют готовые интеграции с основными CRM-системами. Поэтому через WhatsApp и чат-бота вы сможете быстро связать все каналы коммуникации в единую систему.

Что сделать:

• использовать различные рекламные каналы
• интегрировать в них WhatsApp-бота
• связать вашего бота с CRM-системой

Ваше общение с покупателем должно быть безупречным. Если чат-бот не может ответить на какой-либо вопрос, клиент скорее всего не станет долго ждать. Возможно, боту удастся на некоторое время задержать посетителя, но вы потеряете его в долгосрочной перспективе из-за некомпетентной поддержки.

Поэтому первым делом при создании любого бота, будь то сайт или мессенджер, сделайте возможность подключения консультанта к диалогу, когда вопрос вне сценария бота. Кажется уже все конструкторы чат-ботов умеют это делать. Несмотря на это, мы до сих пор часто встречаем ботов, через которых невозможно ни связаться с консультантом, ни даже оставить запрос на обратный звонок. Хотя казалось бы...

Да, мы постоянно про это говорим, потому что это очень важно. К чат-боту нужно относиться как к полноценному каналу лидогенерации, а не как к разовому инструменту “один раз сделали и пускай работает”.

Например, бот у вас может не показать результатов, и вы решите, что он не работает на вашей аудитории или продукте. Но по нашему опыту, дело обычно именно в боте. Поэтому важно анализировать, тестировать и постоянно улучшать сценарии диалогов.

Как это сделать? По большому счету, вся аналитика такая же, как и у других каналов лидогенерации. Вот несколько вариантов:

• Предлагайте новым посетителям оценить общение с чат-ботом в конце диалога. Ведь обратная связь от клиентов — самый ценный инсайт.
• Вы можете периодически создавать небольшие опросы или форму обратной связи прямо в боте. А чтобы мотивировать клиентов проходить их, предложите скидку, участие в реферальной программе или другие стимулы. Или просто предлагайте скидку за найденные в боте ошибки или тупиковые ветки в диалогах😉 .
• Тестируйте различные связки, тексты, сценарии в рамках одного диалога. Встроенные в некоторые бот-платформы системы аналитики позволяют отслеживать какие из связок более эффективные, а какие работают хуже.

Друзья, если есть вопросы по чат-ботам в WhatsApp — пишите прямо в комментарии или записывайтесь на демо к нашему эксперту.