{"id":13835,"url":"\/distributions\/13835\/click?bit=1&hash=e1e12adea1499cc9a8db40cc1c07cce3ce795a6c7a3d073493e1291f48a4a843","title":"\u0418\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0446\u0438\u044f: \u043f\u043e\u0434\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u043c \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443, \u0447\u0430\u0442 \u0438 \u0444\u0430\u0439\u043b\u043e\u043e\u0431\u043c\u0435\u043d\u043d\u0438\u043a \u0437\u0430 \u043f\u0430\u0440\u0443 \u0447\u0430\u0441\u043e\u0432","buttonText":"\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"728ad728-b270-5f6e-aa5a-d8a9339fb1b2","isPaidAndBannersEnabled":false}

Сервис выжимок увеличил конверсию в подписки на 23%: перестал хвалить себя и пообещал напомнить, когда спишет деньги Статьи редакции

Blinkist заметил, что 33% его клиентов отменяли платную подписку в первый день бесплатного пробного периода, и придумал новый интерфейс. Благодаря ему нарастил число предварительных покупок и на 1200% увеличил объём подписок на push-уведомления.

Чтобы рассказать клиентам о возможностях платной подписки, сервис книжных и подкастных выжимок Blinkist предлагает им оформить бесплатную пробную версию на неделю. А по истечении срока взимает с пользователя плату, если тот подписку не отменил, — как и другие платформы.

Мы понимали, что читателям это не нравится, поскольку многие забывали заранее отказаться от подписки.

Но и мы делали это не просто так. Автоматически отписывая клиентов, компания рисковала потерять тех, кто изначально был не против платить за премиальный план, но после отмены запамятовал переподписаться.

Джейси Дэй, старший продуктовый дизайнер

Тогда Blinkist задумал найти баланс между нуждами бизнеса и комфортом пользователя и для этого на протяжении полутора месяцев:

  • Изучал отзывы клиентов на почте, а также в магазинах Google Play и App Store. Многие жаловались, что оказались вынуждены заплатить за подписку, забыв вовремя от неё отказаться.
  • Анализировал внутреннюю статистику. Большинство пользователей — 33% — отменяли подписку в первый день пробного периода.
  • Провёл опрос, чтобы узнать, почему клиенты так делали и почему пробный период как таковой не пользовался особой популярностью. В основном потому, что пользователи боялись вовремя не отписаться и оттого не спешили подписываться в принципе.
Чаще всего пользователи отписываются в первый и предпоследний дни пробного периода Blinkist

После исследования компания выдвинула гипотезу: пользователь охотнее оформит подписку на пробный период, если его условия перед этим будут чётче оговорены.

Чтобы подтвердить теорию, Blinkist разработал новый дизайн и провёл среди пользователей А/В-тестирование — эксперимент, который помогает проверить эффективность разных продуктовых гипотез.

Вариант А — старый, а вариант В — новый. «Угадай, какой повысил конверсию в пробные подписки на 23%?» Blinkist

Как выглядел изначальный экран подписки Blinkist

Прежний вариант экрана мало чем отличался от решений, которые предлагали другие сервисы, говорят в компании Blinkist:

  • Сперва она пыталась завлечь клиента своим основным предложением — «познакомься со стоящими идеями из более чем 2,5 тысяч лучших книг в жанре нон-фикшн».
  • Затем перечисляла основные преимущества подписки — сервис пополняет библиотеку 30 книгами ежемесячно, все выжимки можно прослушать в аудиоформате, прочитать на любых устройствах и сохранить себе.
  • А после использовала призыв к действию — CTA-кнопку с надписью «оформить пробную подписку на неделю».
Старый вариант экрана: завлечь, замотивировать, призвать к действию Blinkist

Однако компания в ходе исследования определила три основные проблемы своего старого дизайна.

Первая. Запрятанная в левом верхнем углу экрана кнопка выхода со страницы была едва видна. Обычно отсутствие отвлекающих элементов может помочь повысить конверсию. К тому же дизайнерам и продакт-менеджерам просто невыгодно «отводить» клиента от целевого действия.

Но чем сложнее пользователю отказаться от предложения, тем сильнее ему хочется это сделать, пишет Blinkist. Оказавшись в своеобразной ловушке, он думает, что компания ждёт от него лишь денег и потому вынуждает оформить подписку.

Вторая. Клиента может смутить астерикс — звёздочка возле цены на подписку: под ней сервис мелким шрифтом поясняет, что автоматически спишет со счёта $99, если пользователь заранее не отпишется.

«Людям сразу кажется, что за предложением скрывается какой-то подвох — даже если его нет», — пишет Blinkist. Всё потому, что такие методы годами используют в телевизионной рекламе: клиента заманивают громкими обещаниями, а о реальных условиях говорят лишь в едва заметных сносках, которые мало кто читает.

Третья. Blinkist перечислил на первом экране основные функции сервиса и преимущества платного плана, но забыл о главном — пользовательском страхе вовремя не отменить подписку.

Некоторые сервисы, по словам Blinkist, и вовсе делают это намеренно, используя различные «тёмные паттерны» — решения в интерфейсе, которые принуждают пользователя выполнить нужное фирме целевое действие. В данном случае — подписаться на платный план.

Что Blinkist решил изменить и какие результаты получил

Новый дизайн экрана стал полной противоположностью предыдущего, пишет компания, поскольку его единственная цель — помочь пользователю побороть его главный страх.

На этот раз Blinkist решил ничего не говорить о функциях сервиса и «плюсах» подписки, рассказав клиенту лишь о том, как именно будет работать пробный период.

Первые макеты будущего экрана Blinkist

На экране пользователь узнаёт, что получит мгновенный доступ к платным возможностям, предупреждение об истечении срока бесплатной подписки за два дня до конца и увидит, какого именно числа компания спишет деньги. Только после этого Blinkist указывает стоимость продукта и призывает клиента к действию.

Благодаря «прозрачной» презентации компании удалось:

  • Повысить конверсию в пробные подписки на 23%. Во многом потому, что пользователю порой важнее знать, что компания понимает его боль, чем видеть список функций, которыми он сможет воспользоваться.
  • На 1200% увеличить объём подписок на push-уведомления — с 6% до 74%. Когда клиент соглашается с условиями, приложение спрашивает, можно ли уведомить его об окончании подписки с помощью «пушей».
  • Снизить количество пользовательских жалоб на 55% — при том, что первоначальный целевой показатель равнялся 10%.
  • Сократить число отписок во время пробного периода на 4%.

По словам Blinkist, большинство пользователей хвалили прежде всего возможность заранее узнать о том, что подписка кончается. «Мне перестало казаться, что сервис хочет заполучить мои деньги и потому пытается как-то меня обмануть», — написал один из них.

Клиенты чувствовали, что теперь, благодаря своевременным уведомлениям, могут сами контролировать процесс, и при этом знали, что фирма заботится о них.

Несмотря на то, что Blankist удалось повысить нужные показатели, даже этот дизайн нельзя назвать идеальным, считает фирма и потому предлагает несколько улучшений:

  • Добавить градиент цели в виде выполненных и предстоящих шагов. Клиенту труднее бросить дело на полпути, если он видит, что часть действий уже совершил — например, скачал приложение.
  • Чётче озаглавить шаги. Компания вынесла основные положения из подписей в заголовки. Вместо «сегодня» написала «получи доступ к платным функциям сегодня же», а вместо «день пятый» — «день пятый: напоминание об истечении срока бесплатного периода».
  • Кратко рассказать о преимуществах. Вынеся основные положения в заголовки, компания освободила место в подписях, чтобы выделить преимущества сервиса: что чтение выжимок не занимает больше 15 минут, что компания напомнит отменить подписку и что сделать это можно за 15 секунд.
Так выглядит третий вариант экрана Blinkist

Как говорит сам Blinkist, сервису удалось повысить конверсию, поскольку он подошёл к задаче с позиции пользователя. Фирма передумала зарабатывать на тех, кто забывает отписаться от продукта, и вместо этого сделала ставку на эмпатию.

0
21 комментарий
Написать комментарий...
Значительный корабль

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
юрий с

Что такое гипотиз?

Ответить
Развернуть ветку
Artem Kravchenko

Участок мозга такой

Ответить
Развернуть ветку
Пабы старой Руси

Разве нужно было проверять гипотезу, что такие автоплатежи всех бесят? Сами основатели хотели бы по такой схеме пользоваться другими подписками?

Ответить
Развернуть ветку
Ware Wow

ну деньги то тоже надо зарабатывать.
а так да, не самая комфортная штука.

Ответить
Развернуть ветку
Mercator

Как называется метод извращения фактов, когда пишут «фирма заботится о клиентах» вместо честного «фирма перестала откровенно нае-ть клиентов» (какое цензурное слово? «Надувать» не подходит). Когда пишут «мы сняли боль клиентов», лицемерно умалчивая, что именно вы и создали клиентам эту боль. Как называется это утырство, когда ты сначала ударил человека по башке, а потом наклеил ему пластырь и стал петь себе дифирамбы, какой ты гуманный и как уменьшил «боль клиента»? Как их от самих себя не тошнит? Если человек забыл на вас подписаться платно после автоматической отписки, значит, ему нафиг не сдался ваш сервис, что тут непонятного? Какого такого преданного клиента вы боитесь потерять? Все равно речь только о бабках, никак не о клиенте. Что мешает для гипотетических «забыл подписаться после автоотписки» выводить пуш перед отпиской «Платно продлеваться бум или отписываем через пару часов?» Ничего, кроме жадности.

Ответить
Развернуть ветку
SocFishing

Так уже давно делают. Мелким шрифтом все самое важное, чтоб мамонт не заметил. Вот и тут, завуалировали, цену сместили вниз и уменьшили шрифт. Может так и больше оплат будет, но на мой взгляд это на крысу.

Ответить
Развернуть ветку
Николай Глущенко

Что лучше: когда пользователю до самого предложения бросается в глаза не самая маленькая цена, пока ещё непонятно за что, или когда цена показывается в конце, когда он ознакомился с вашим коммерческим предложением? Хмм, хммм. И я не увидел намеренно уменьшенного шрифта на цене: он ровно такой-же, как и весь остальной текст.

Ответить
Развернуть ветку
Denis

Блинклист сраное говно, они весь твиттер засрали своей рекламой в стиле хвалебных статей о себе самих в третьем лице

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Гришин

Супер , спасибо !

Ответить
Развернуть ветку
Пабы старой Руси

Заголовок как будто с Роема приехал

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий М

Они же просто отобрали триал в случае отписки, большинство людей тянут а потом забывают и у них списывают деньги.

Ответить
Развернуть ветку
Президентский пистолет

Каждое второе предложение - это название приложения и цитирование. Какой-то капец. Очень тяжело читать, слишком много нахваливания.

Ответить
Развернуть ветку
Эля Климанова

Господи, спасибо автор. А то миллион раз слушала, что мои ux предложения это конечно для пользователей но не выгодно бизнесу. А я всегда знала, что замуты с подпиской люди видят, скрытые кресты и прочее и заранее из-за этого не хотят подписываться.
Надеюсь в скором времени видеть такие решения в продуктах, а не тёмные паттерны

Ответить
Развернуть ветку
Anton Ivanov

Так дураку понятно, что конверсия вырастет в таком случае. Вопрос в том, что дарк паттернс приносили доход, и покроет ли конверсия их?

Ответить
Развернуть ветку
Natalja

Оформила подписку на сторител на полгода, потомучто офигеть как дешево. Но к этому пришла перепробовав все похожие сервисы и привыкнув к аудиокнигам в моей жизни в принципе.

Ответить
Развернуть ветку
Georgiy Kapustin

ну лол конечно, в чем инновации то?) все это уже было и предупреждали каждый день по неск раз, не помогает)

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Томарев

За полтора месяца придумали что нужно понятно рассказать об условиях своей подписки.

Ответить
Развернуть ветку
Sarkis Antonyan

Я бы на месте сбера оплатил бы автору проделанную работу.

Ответить
Развернуть ветку
Artem Prokopenko

Интересно как изменилась конверсия в платную подписку после такого изменения и как churn rate после этих изменений.

Ответить
Развернуть ветку
Lex Murrey

Вся суть — не используйте темные паттерны, это не очень этично (0=
Но умудриться это размазать на статью с некими выводами и скриншотами это уже стоит похвалы (0= Статья, как пример того, как из пальца можно высосать статью.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 21 комментарий
null