{"id":13503,"url":"\/distributions\/13503\/click?bit=1&hash=a6a620b0b3e1c075f1e83feddacf93e193aeb4143fb6c4c0845bea8392031afd","title":"\u0414\u043e\u0440\u043e\u0433\u0438\u0435 \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0440\u043e\u0431\u043e\u0442\u044b vs. \u043d\u0435\u0434\u043e\u0440\u043e\u0433\u0438\u0435 \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0440\u043e\u0431\u043e\u0442\u044b","buttonText":"\u041a\u0442\u043e \u043f\u043e\u0431\u0435\u0434\u0438\u0442?","imageUuid":"f51d1df3-c90f-5d41-a4ff-0d0fa66a34ac","isPaidAndBannersEnabled":false}

Кого из реальных клиентов слушать?

На связи Артем Еременко, руководитель направления заказных исследований и спикер Jobs To Be Done курса Growth Academy.

В материале про клиентоцентричность я уже поднимал тему клиентских советов. И рекомендовал не слушать потенциального клиента. Поскольку это просто «фантазирующий лид». Впрочем, и реальных клиентов стоит слушать далеко не всех.

«Ваши клиенты могут быть всегда чем-то недовольны, но если они совершают необходимые бизнесу действия — значит, ваш продукт решает их задачу»

Артем Еременко

«Кого из реальных клиентов слушать?» — следующий вопрос из «горячего» списка участников Jobs To Be Done курса Growth Academy.

Отвечаю: интервьюируйте реальных клиентов с целевым поведением.

Во-первых, давайте сразу определимся, что такое целевое поведение клиента. Это действие или набор действий, которые необходимы и выгодны вашему бизнесу.

Например, покупка нескольких товаров, возвращение к покупке, определенный объем денег. У каждого бизнеса свои действия.

Какое поведение является целевым для вашего бизнеса? Только определив эти действия, стоит приступать к отбору респондентов для JTBD-интервью.

Во-вторых, интервьюировать клиентов, которые совершают целевые действия, надо, потому что именно их пользовательское поведение вы хотите масштабировать.

И наоборот, общаясь с тем, кто не стал вашим клиентов, не совершил целевое действие, – вы будете повторять их поведение. Вам и вашему бизнесу это надо?

Например, вы решили сделать интервью с людьми, которые переходят по ссылке, кликают на кнопку «заказать консультацию», но при этом не платят. Сделав серию интервью с ними, вы будете масштабировать «неплательщиков».

Даже если клиент совершил покупку, но разовую, и вас это не устраивает — значит, у этого клиента нецелевое поведение для вашего бизнеса. И для интервью он не подходит. Конечно, эта категория клиентов может быть интересна в рамках JTBD-методологии об «увольнении». Но это уже совсем другая история про новые продукты, новые рынки и новое позиционирование.

В-третьих, целевое поведение не является синонимом удовлетворенности продуктом.

Насколько баллов клиент готов рекомендовать ваш продукт своим знакомым? Звучит-то как! Допустим, ваш клиент ответил: «На 10!», но сам продукт больше не покупает. Да и вряд ли рекомендует. Какая вам выгода от высокого индекса лояльности?

С целевым поведением другая история.

Ваши клиенты могут быть всегда чем-то недовольны, но если они совершают необходимые бизнесу действия — значит, ваш продукт решает их задачу. А когда клиенты делают то, что нужно, вам плевать, какой у вас NPS.

P.S. С кем делать JTBD-интервью выяснили. В следующей публикации расскажу, о чем говорить. И почему «покастевить» не работает) Подписывайтесь, чтобы не пропустить.

0
3 комментария
Илья Ланкевич

Какой же бред на полном серьёзе да ещё себя либимого процитировал и в рамочку поставил.
Целевое поведение - это, бля, достойная вещь, ты научную базу цитатами из инфоциган подведи и будет круть.
И не увидел главного - за нецелевое поведение расстреливать!

Ответить
Развернуть ветку
Павел Корчагин

Все ж нет худа без добра. Благодаря этой заметке я узнал термин «целевое поведение» (это не то, о чем речь в статье). Ну и самоцитату автору лучше было б на фотку Стэтхема или Фреско наложить.

Ответить
Развернуть ветку
Артем Еременко
Автор

Вопрос в чем?

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 3 комментария
null