Предприниматели только смогли выбраться из пандемии, как уже столкнулись с новыми вызовами — снижением спроса и потерей привычных каналов коммуникации. Бизнес делится тем, как, несмотря на трудности, удерживает старых покупателей и находит новых.
Что важно было узнать:
- как кризис сказался на лояльности и пролонгации.
- какие решения были предприняты и что сработало лучше.
- какие рекомендации можно масштабировать.
Мы проанализировали ответы и на их основе составили небольшую памятку. Надеемся, она будет для вас полезной.
“Наша задача — в текущем моменте поддержать людей”
Покажите, что вы в курсе текущих проблем, проявите максимальную заботу о людях, публикуйте полезные материалы в соцсетях, которые помогут пользователям сместить фокус с тревоги на что-то более продуктивное. Когда ситуация стабилизируется, вы получите лояльную аудиторию.
Пандемия закалила нашу бизнес-модель и позволила достичь достойных финансовых результатов. Поэтому адаптацию к текущей ситуации мы прошли практически безболезненно. Услугами мобильной связи пользуются все, независимо от того, что происходит вокруг. Наша задача — в текущем моменте поддержать людей. Клиенты должны чувствовать заботу.
Поэтому в рамках подписки «СберПрайм» мы предоставляем мобильную связь бесплатно, где абонентам ежемесячно доступен определенный объем минут и гигабайтов. За последние несколько месяцев мы скорректировали запланированные ранее активности в пользу советов и консультаций, чтобы помочь клиентам избежать дополнительных трат. Также мы предлагаем бесплатно воспользоваться услугой «Аура – защита от мошенничества».
Мы хотим добиться роста не за счет инвестиционной базы акционера, а благодаря реинвестициям заработанных средств в импортозамещение и в развитие нашей фримиальной бизнес-модели, в рамках которой бесплатно предоставляем связь клиентам “Сбера”. В этом мы видим потенциал как для привлечения новых, так и для удержания текущих клиентов.
“Если раньше вы росли по 100% в год, то сейчас надо снизить планку роста и работать больше”
Если невозможно повлиять на ситуацию, нужно проявить гибкость. Кризис доказал: умение подстраиваться под текущие события, особенно негативные, — важнейший навык для выживания.
В кризис каждая компания пишет, что она антикризисная. А мы показываем примеры нашей работы. Ориентируемся на сотрудничество с отечественными компаниями, которые не уйдут из страны.
Мы сталкиваемся с кризисом не впервые, поэтому имели готовый план действий. Для текущих партнеров запустили серию антикризисных вебинаров. Также мы адаптировались и проявили гибкость в отношении B2B сегмента. В начале марта некоторые клиенты, чья работа связана с импортом, вынужденно сократили объем заявок на персонал, а часть из них полностью их отменили. Мы применили гибкую ценовую политику и поменяли количество выводимых людей. Это приносит плоды: большинство федеральных клиентов практически полностью восстановили объемы заявок, так как переориентировались на импорт из стран Африки, Азии и СНГ.
В кризис придётся снизить ожидания. Если раньше вы зарабатывали 500.000 в месяц и росли по 100% год, то сейчас надо снизить планку роста и работать больше. Идите навстречу клиенту и улучшайте сервис — это окупится в будущем.
“Вернули отсрочки платежей, в первую очередь, для крупных заказчиков и сетевых магазинов”.
Нет ничего хуже руководителя, который кричит, что все пропало. Важно осознавать масштабы проблем, но при этом не давать эмоциям брать над собой верх и не принимать решения на горячую голову.
Кризис не сильно повлиял на лояльность к нашей продукции партнеров и потребителей. По некоторым направлениям нашей деятельности спрос увеличился, по каким-то уменьшился.
Первую неделю мы занимали выжидательную позицию и пытались понять, что происходит и как долго это будет продолжаться. Только потом начали принимать решения. В первую очередь, почувствовав инфляционный скачок, мы скорректировали цены в сторону увеличения. Также начали более ответственно подходить к отсрочкам платежей и старались их не допускать. В условиях нестабильности опасно работать в долг.
В конце апреля-начале мая мы изменили тактику. Вернули отсрочки платежей, в первую очередь, для крупных заказчиков и сетевых магазинов. Убрали наценку, которая была сформирована в связи с ростом курсов валют, т.к. стоимость импортных комплектующих начала снижаться. Нужно принять, что это не первый и не последний кризис, поэтому важно думать о развитии в любое время и смотреть на ситуацию с оптимизмом.
“Меняться! Ведь развитие только в изменениях, нельзя получить другой результат, делая одни и те же действия”.
Невозможно ожидать чего-то большего, стоя на месте. Справиться и снизить потери во время кризиса можно только в том случае, если изменить подход к работе и общению с клиентами.
В кризис мы стали плотнее общаться с партнерами, собирать обратную связь. Устроили стратегическую сессию, чтобы построить планы дальнейшего развития продукта и работы с клиентами. Стали больше проводить образовательных форумов для предпринимателей в разных городах — в среднем по 3-4 форума в неделю, чтобы рассказывать, как работать в такое время.
Основные изменения вносили в платежной системе. У нас было мало времени, пока Visa и Mastercard полностью не заблокировали возможность денежных переводов. Нам приходилось работать вне графика — в выходные и ночью. Примерно за 2 недели добавили метод оплаты картами МИР, чтоб продолжить стабильно принимать платежи и оплачивать вознаграждения нашим партнерам. В этот же период стоимость в РФ зафиксировали в рублях и для партнеров разработали процесс получения вознаграждений в той же валюте. Клиенты, которые пострадали из-за сложившейся ситуации, получили бесплатную подписку на несколько месяцев.
В это время необходимо развивать свой бизнес в направлении маркетинга и применения digital-инструментов. Если раньше предпринимателям было достаточно одной соцсети с точки зрения работы маркетинга, то после блокировки пришло осознание, что нужна CRM система, прямая коммуникация с клиентом и т.д.
Нужно меняться! Ведь развитие только в изменениях, нельзя получить другой результат, делая одни и те же действия. Сила кризиса в слабости конкурентов. Пока другие боятся действовать, вы должны активно внедрять новые инструменты, работать с клиентами и забирать рынок. Тем более конкуренция снизилась за счет ухода крупных компаний.
“Важно звучать и быть для клиентов “островком стабильности”.
В кризисные времена первое, что делает большинство компаний, — урезает бюджеты на продвижение, так как считает это второстепенным. Но опыт показал: вкладываясь в рекламу, вы инвестируете в будущее. Когда-то ситуация стабилизируется, и на коне будут те, кто продолжал о себе рассказывать, несмотря ни на что.
За последние 3 месяца растительный рынок столкнулся со сложностями с поставками иностранного сырья и снижением покупательской способности. Но наша основная задача — не пытаться мыслить краткосрочными перспективами, а смотреть на то, что будет с рынком после того, как первый шок спадет. Поэтому мы увеличили количество платформ, на которых стали общаться с потребителем: запустили "Телеграм", "Яндекс.Дзен", перезапустили страничку "ВКонтакте", экстренно изменили медиапланирование. Нам было важно звучать, оставаться вместе с нашими клиентами во время кризиса и быть для них “островком стабильности”.
Мы в VELLE продолжаем активно инвестировать в бренд: новые креативы, каналы и покупательский опыт, придерживаемся своего подхода в поддержке и инновациях на 2022 год.
Из-за того, что мы не прекращали взаимодействие с нашим покупателем, а только усилили его, мы превысили показатели продаж 2020 и 2021 года.
“Нужно не бояться брать на себя дополнительную ответственность”
В текущей ситуации важно выстраивать более плотное сотрудничество и постоянно работать над репутацией. Мы еженедельно с командой прорабатываем новые условия по оплатам, услугам, пакетным решениям.
Полная перестройка работы с клиентами у нас заняла всего две недели. Основные изменения коснулись работы с поисковой выдачей и SMM, так как бизнес развивал соцсети, уже запрещенные в стране. Мы бесплатно перенесли информацию клиентов во “Вконтакте”, чтобы сохранить их аудиторию. Из-за ухода крупных игроков с рынка отечественные компании задышали свободнее, а вопрос узнаваемости бренда вышел на первый план. Задача в кризис — не только продавать, но и обучать, разъяснять, показывать, как бизнес-клиентам выстраивать маркетинг сейчас.
Чтобы удержать клиентов, нужно постоянно повышать профессионализм своих сотрудников. Не бояться брать на себя дополнительную ответственность и нагрузку за своего клиента. Больше инициативности и проявления своей компетентности. Не время ждать, нужно действовать на опережение.
Резюмируем:
- Не паникуйте. Кризисы — временное явление, хотя и могут стать серьезной угрозой для вашего бизнеса. Важно сохранять спокойствие и принимать взвешенные решения.
- Продолжайте продвигать свои услуги и не прекращайте коммуникацию с клиентами и аудиторией. Когда кризис закончится, лояльные потребители останутся с вами.
- Меняйте стратегию и быстро адаптируйтесь к изменениям, на которые не можете повлиять.
Интересный материал, спасибо. Особенно верно подмечено про вложение в рекламу как инвестицию в перспективе)