Управление репутацией в кризис: как сохранить клиентов?

Пандемия, сложная внешнеэкономическая среда, санкции, нестабильность курса и многое другое – кризисные ситуации, с которыми может справиться далеко не каждая организация. Как сохранить свою репутацию и сделать ее лучше мы рассмотрим в данной статье.

Чаще всего никто не может конкретно сказать, когда и при каких обстоятельствах закончится тот или иной кризис. Может, за одним критическим моментом наступит следующий и всё, что остается компаниям – развивать в себе качества, способные удержать уже имеющихся клиентов.

В зависимости от самой кризисной ситуации поведение организаций тоже будет различаться.

В первую очередь, компании чувствуют снижение прибыли и сокращение возможности финансирования новых возможностей и идей. В таких условиях, некоторые компании снижают свои расходы: закупают более дешевые аналоги используемых материалов, сокращают расходы на маркетинг. Стоит отметить, что не всегда данные действия помогают компании справиться с кризисом, иногда, такие действия могут стать причиной еще более глубоких проблем.

Другие организации начинают оптимизировать свою деятельность в рамках текущей организационной структуры, но без существенных изменений. В тяжелые для компаний времена невозможно определить точные или даже примерные сроки окончания кризиса, следовательно, некоторые предпринимаемые незначительные изменения в компании не способны сделать что-то масштабное или как-то положительно повлиять на дальнейшее будущее.

Стоит в целом пересмотреть действующую политику компании и внести свои корректировки.

В зависимости от группы потребителей будет различаться и реакция. Но чаще всего, потребители переходят в «бережливое состояние» и осознанное потребление. Отказываются от малополезных или эмоциональных покупок, выбирают более дешевые аналоги привычных им товаров.

Изменения в потребительским привычках носят долгосрочный характер. Данный фактор особенно заметен после завершения кризиса, когда люди уже не испытывают каких-либо неудобств в жизни, но по-прежнему могут выбирать продукты «по акции» или более выгодные аналоги.

Потребительский спрос может измениться на долгое время, на что стоит обратить внимание всем организациям, работающим в сегменте B2C.

1. Для начала стоит отметить, что при работе с клиентами нужно не количество, а качество.

Вежливость и внимательное отношение к клиенту – то, что человек может запомнить на долгое время, а не быстрое безэмоциональное обслуживание и переход к следующему клиенту.

Согласно исследованию Gallup, более быстрое обслуживание нужно проводить только тогда, когда оно приведет к более прочным связям с клиентом. Остальное является ошибкой с долгосрочными последствиями.

2. Реагируйте не только на позитивные, но и на негативные отзывы.

Главная задача сейчас – удержать уже имеющихся клиентов, так как привлекать новых становится более проблематично. Компаниям необходимо поддерживать контакт с клиентом даже если его что-то не устроило и постараться устранить причину его недовольства.

3. Решайте проблемы своего клиента

Для клиента важно за свои деньги получить услугу хорошего качества, если что-то пошло не так или есть ошибки с вашей стороны, постарайтесь решить их всеми своими силами.

4. Проблема работы в социальных сетях.

К сожалению, самые популярные способы связи с клиентами через социальные сети, которые нельзя называть, больше не работают. Как один из вариантов выхода из ситуации – проработка постов в геосервисах.

Ваша главная задача – оставаться на связи с клиентом, держать его в курсе того, что происходит в вашей компании и какие изменения вы внедряете.

5. Старайтесь не повышать цены.

Даже в сложной ситуации, как кризис, не стоит повышать цены, чтобы не распугать своих клиентов резкой сменой. Как уже ранее упоминалось, одной из первых реакций клиентов будет сокращение своих расходов и переход на более дешевые аналоги.

6. Можете предложить клиентам скидку или вознаграждение.

Согласно исследованию психолога Н.Шварца, для клиента будет приятнее получить какое-то небольшое вознаграждение сразу же, чем в большем размере, но позже.

В статье психолога приводится пример того, как полученные сразу же 10 центов ощущаются клиентом намного приятнее, чем 10 долларов, которые он может получить в будущем.

При работе с репутацией, вы можете попросить своего клиента оставить о вас положительный отзыв, а взамен, предложить ему небольшой подарок (актуально для стоматологий предложить пробник зубной пасты своему клиенту). Данный метод будет более эффективен, чем предложение скидки на посещение следующего сеанса.

Есть некоторые правила, которых необходимо придерживаться в кризисное время, это лишь немногие случаи, но возникают они чаще всего:

1. Высказываться в пользу одной из сторон конфликта

В целом, это золотое правило – не связывать между собой бизнес и политику. Это может негативно повлиять на отношение к вам как клиентов, так и сотрудников.

2. Шутить о текущей ситуации

Какой бы ни была ситуация, не стоит подвергать себя риску проявления негатива. К различным ситуациям люди относятся по-разному. Кто-то может принять ваш позитивный настрой за насмешку и рассказать об этом всем своим знакомым. В результате, мы можете потерять потенциальных клиентов.

3. Необоснованно завышать цены в несколько раз

Такими действиями вы можете оттолкнуть лояльных к вам клиентов и потерять их доверие.

Рассмотрев курс валют за последний месяц, можно понять, что не только потребители не могут понять, что будет в будущем с ценами, но и сами компании задаются данным вопросом. Поэтому, предсказывая тревожность клиентов, необходимо дать им надежную опору в качестве неизменности ваших цен на товары/услуги.

Так как мы говорили о том, что в кризисное время потребители меняют свои покупательские привычки, то и выбор компании будет более избирательным.

Например, если при поиске компании в интернете не выходит каких-либо положительных упоминаний, то потребитель, скорее всего, выберет другую компанию, которая имеет положительный опыт взаимодействия с клиентом.

Клиенты готовы тратить больше времени на выбор исполнителя, все для того, чтобы получить наибольшую для него выгоду с меньшими рисками.

При этом, внимание уделяется еще и негативным отзывам, в качестве реальной критики, после которой клиенту будет проще сделать выводы о компании.

Помимо разработки различных программ лояльности по отношению к клиенту, компании необходимо продемонстрировать клиентам их ценность. Лучше всего, если для постоянных клиентов будет продумана система поощрения и бонусов.

Отдельным пунктом стоит выделить, что конкуренты, могут пытаться вытеснить других участников рынка нечестными методами. Причин может быть несколько: клиенты стали уходить от данной организации по причине плохого качества предлагаемых им товаров/услуг, или из-за его открытых конфликтов. Это не так важно. Важно то, что, оставляя негатив о своем конкуренте, он поступает не честно.

Мы не согласны с методами недобросовестной конкуренции и призываем придерживаться только честной конкурентной борьбы.

Если работать с негативом самостоятельно не получается, то отличным решением будет довериться специалистам.

Главная цель компаний как в стабильной обстановке, так и в кризис удержать своего клиента, повысить его лояльность по отношению к вам. Существует множество методов удержания клиентов, но ни один из них не может гарантировать вам мгновенный результат.

Из собственного опыта работы с компаниями, мы можем отметить, что необходимо работать во многих направлениях репутации: упоминания бренда, отзывы сотрудников и клиентов, разработка кампании по улучшению репутации и многое другое. Все требует к себе внимания и контроля. Работая над репутацией вы работаете над будущим своей организации.

Репутацию оценивают не только потребители, но и потенциальные партнеры, сотрудники.

Рекомендуем каждому владельцу бизнесу и тем, кто только начинает свой путь задуматься над тем, чтобы начать формировать репутацию в том числе и в интернете.

Еще несколько наших статей по управлению репутацией: