4 кейса клиентоориентированности от финансового маркетплейса «Выберу.ру»
Когда проект фокусируется на интересах аудитории, забота о клиенте прослеживается во всем: дизайне сайта, голосе бренда, но ярче всего — в общении со службой поддержки. Если вы искренне стремитесь помочь, бережете чужое время, можете удивить и поднять настроение, в плюсе будут все — и потребители, и компания.
Как это выглядит на практике, — рассказывает Юлия Деньгина, директор по продукту «Выберу.ру», на примере четырех кейсов из финансовой отрасли. В конце вас ждет история о пользователе, который назвал наш сервис отвратительным, но потом передумал.
#1 Ответить за банк — не вопрос
Старайтесь помочь каждому человеку по максимуму, даже если задают не совсем «ваш» вопрос. Это хорошая возможность расположить к себе «случайных» пользователей, которые плохо знакомы с брендом.
Нам часто пишут, чтобы узнать, как связаться с каким-либо банком. Так как «Выберу.ру» — это финансовый маркетплейс, на сайте есть справочная информация по всем банкам. Из-за этого он высоко ранжируется в поиске по информационным запросам вроде «позвонить в Альфа-банк», и люди вместо сайта банка попадают к нам. Вопросы из серии «Как мне связаться с банком?» или «Как мне получить справку в банке?» поступают довольно часто.
Хотя подобные вопросы и не связаны напрямую с услугами маркетплейса, стоит выйти за общепринятые рамки и потратить немного времени — объяснить, по какому номеру звонить и куда лучше написать.
Даже если человек не собирается сейчас оформлять заказ, он может вернуться в будущем или посоветовать сервис своим друзьям или коллегам.
#2 Фиксить баги в реальном времени
Делайте все, чтобы решать технические проблемы как можно скорее. Для этого можно создать специальный чат службы поддержки, куда специалисты будут присылать входящие жалобы на работу сайта. У нас такой чат 24/7 мониторит менеджер и мгновенно подключает программистов, если найдена критичная ошибка.
Вот пример, когда случился сбой в одном из основных функционалов сайта: пользователь хотел подать заявку на кредит в два банка, но форму отправить не получилось. На исправление бага ушло четыре минуты. За это время техподдержка сообщила о проблеме, менеджер поставил задачу разработчикам, а те все починили и проверили.
Скорость ответа, как скорость загрузки сайта, — сильно влияет на лояльность аудитории. Не дайте клиенту возможности уйти к конкурентам, старайтесь решать все вопросы «здесь и сейчас».
#3 Выступать экспертами в своей области
Будьте готовы консультировать на любую тему, которая касается сферы деятельности проекта или около нее. Покажите, что у работников компании огромный багаж знаний. Это особенно важно в финансовой сфере, где множество непонятных законов, и каждый день что-то меняется.
Нас часто спрашивают о курсах валют, налогах, ипотечных ставках и советуются по правилам финансовой грамотности — например, как сэкономить или не попасть к мошенникам. Каждый специалист службы поддержки подкован в этих вопросах, следит за новостями и может поддержать диалог.
Мы даем ссылки на статьи в новостном разделе, в которых понятным языком разбираем финансовые вопросы. Это дает преимущество и пользователю, и компании: человек получает подробный ответ, а мы — дополнительный целевой трафик.
#4 Извлекать пользу из ошибок
Старайтесь видеть точки развития в каждой ситуации, даже в случаях, когда пользователи недовольны сервисом. Негативный фидбэк следует ценить, ведь своевременный сигнал может помочь найти серьезную проблему и быстро ее исправить.
В этом кейсе пользователь заполнял заявку на полис ОСАГО для двух водителей, а форма передала данные только об одном.
Мы начали проверять и увидели баг, который не выявили при тестировании — после ввода второго водителя данные не сохранялись. Нам очень повезло, что пользователь указал на такую нестандартную ошибку. Чтобы его отблагодарить, мы самостоятельно оплатили ему полис с верными данными водителей.
Оплаченный за счет компании полис — это маленькая цена за финансовые риски, которые могли бы быть в будущем. А также за клиента, мнение которого изменилось с «никому не советую» на «буду всем рекомендовать».
Выводы
В финансовой сфере работать с лояльностью не так просто — не каждый же месяц человек берет кредиты или ипотеку. Но практика показывает, что крепкие и долгосрочные отношения выстроить можно иначе — ориентироваться на потребности клиентов, а не только на продажи.
Общайтесь и отвечайте на все вопросы, которые поступают в службу поддержки, помогайте советом в сложных ситуациях, не бойтесь признавать ошибки и обращать их в свою пользу — пользователи это запомнят и обязательно вернутся.
Альфа банк надо было назвать Альф банк" такой же тролль.
Закрвыристые, долгие и нуднные тропы бота перемежаются саркасиической Let my People go... и после 5-6 проигрыша начинаешь понимать, что ждать придется столько де, сколько Моисей водил евреев по пустыне. попытался, было, оформить заявку, но куда там... моего населенного пункта вообще нет в списке. чудеса. в конце концов мне ответил (по моему субъективному ошущению) только что проснувшийся оператор. но ничего не смог поделать с географической дырой.
Итог: Сервис как то не очень. Возвращаться нет желания.
Здравствуйте!
Когда большая нагрузка, увы, не всегда быстро можем ответить.
Сейчас обучаем чат-бота самостоятельно ответить на ещё большее количество вопросов.
Это сократит время ожидания.
высокая нагрузка в ночь, когда запад спит? боюсь предположить, сколько надо ждать в разгар рабочего дея.
написал ниже. слелайте первую ветку предложением переключить на оператора или продолжить с ботом. и вам будет много признательных отзывов от благодарных клиентов.
на текущий момент и ещё лет на 5-8 эти голосовые гиды будут лишь раздражающим фактором.
и ещё. бесплатный кейс, раз уж голосовой гил вам дорог. повысте скорость озвучки. уже все мессенджеры, плееры и ютуб это сделали. человеческий мозг может адекватно воспринимать аудио визуальную инфо на высокой скорости.
самое важное - сократиться время пути для клиениа.
Возьмём на заметку, спасибо 👌
У меня совершенно другой опыт. Не спорю, что в чате могут отвечать долго, но в ВК например проблем никогда не было. Уже привыкла со всеми проблема бежать и писать туда) Ну а бот отключается одним словом "Оператора".
это неправда. не отключается. и самое первое, что должен сделать этот мкга бот - преддожить оператора или продолжить с ним.
Больше половины вопросов может решить бот, но народ даже пробовать не хочет его) Овладев умением пользоваться ботами сервисов, можно вообще никому никогда не писать по консультационным моментам. Отсюда и ситуация, что сервисы насильно их предлагают.
Вот скажите. Откуда такая безапклляционная уверенность в том, что вы (и прочие продавцы всех мастей и иже с ними) способны убедить людей в том, что им (людям, клсентам) действительно нужен такой (или какой-то другой) сервис? вам (как и большинству подобных контор) впарили сырую игрушку не потому, что это действительно полезно, а потому что это модно, молодежно. игрушка оказалась дорогой (сэкономили на условных девочках/мальчиках в коллцентре, но вбухали денег в разрабоичиков, вдминов и жклезо. все это надо развивать и поддерживать. Игрушка приносит негатив и не решающей главной задачи бизнеса - увеличение продаж. так. что называется свистоперделка. при том, что вы, как предприятие ставите ценность своего времени выше ценности времени клиента заставляя его (меня, например) слушать скрипт бота, бессмысленный и беспощадный. именно по этому все и продвигают агрессивно эту шляпу.
дальше лень писать.
"Как вернуть пользователя, который считает, что у вас отвратительный сервис" сказать, что отвратительный он и ничего не понимает
думаете, вернется?)
А куда он денется? Пойдёт в другой сервис, который ничуть не лучше. Так из "того" сервиса взамен пара обиженных сюда придёт.
Статья хорошая, интересная, но только в последнем примере увидела, как клиент был недоволен сервисом, а стал доволен. В остальных клиент изначально не недоволен сервисом, так что заголовок статьи к ним не подходит :)
Инна, спасибо большое!) Да, мы сделали заголовок на основе последнего кейса — очень уж он нам самим понравился)
кейсы постановочные:
1. Клиент успел прочитать ваш ответ, заполнить форму обратной связи банка, получить ответ от альфы и отчитаться вам в течении 12 минут. Ну-ну.
2. Клиент заново «заполнил все поля», отправил форму чтобы «все прогрузилось» и ответил вам за 2 минуты!
4. Вам клиент пишет «никому не советую сервис».
Вот сейчас было обидно — специально несколько часов сидели отбирали для vc обращения наших пользователей)
И одновременно приятно. Если кейсы кажутся постановочными — что ж, видимо, они действительно хороши)
финансовый маркетплейс... ШТО???
банки.ру подобное давно предлагают, так что норм. Покупка кредита по сути тоже самое, что покупка банана.
Конечно, удобно же ведь смотреть условия по всем вкладам или кредитам в одном месте, а не ходить по разным сайтам банков ;)
а как у вас рейтинг компании в цифрах посмотреть? Звездочки это неинформативно и неудобно
Пока рейтинг по отзывам можно посмотреть только так. В будущем мы как раз планируем вывести среднюю оценку клиентоориентированности банков по отзывам — спасибо за ваш комментарий, подумаем, как сделать это удобнее)
Еще у нас есть рейтинги банков по продуктам — можно посмотреть здесь в самом низу страницы https://www.vbr.ru/financial-analytics/