Как вернуть пользователя, который считает, что у вас отвратительный сервис

4 кейса клиентоориентированности от финансового маркетплейса «Выберу.ру»

Когда проект фокусируется на интересах аудитории, забота о клиенте прослеживается во всем: дизайне сайта, голосе бренда, но ярче всего — в общении со службой поддержки. Если вы искренне стремитесь помочь, бережете чужое время, можете удивить и поднять настроение, в плюсе будут все — и потребители, и компания.

Как это выглядит на практике, — рассказывает Юлия Деньгина, директор по продукту «Выберу.ру», на примере четырех кейсов из финансовой отрасли. В конце вас ждет история о пользователе, который назвал наш сервис отвратительным, но потом передумал.

Старайтесь помочь каждому человеку по максимуму, даже если задают не совсем «ваш» вопрос. Это хорошая возможность расположить к себе «случайных» пользователей, которые плохо знакомы с брендом.

Нам часто пишут, чтобы узнать, как связаться с каким-либо банком. Так как «Выберу.ру» — это финансовый маркетплейс, на сайте есть справочная информация по всем банкам. Из-за этого он высоко ранжируется в поиске по информационным запросам вроде «позвонить в Альфа-банк», и люди вместо сайта банка попадают к нам. Вопросы из серии «Как мне связаться с банком?» или «Как мне получить справку в банке?» поступают довольно часто.

Хотя подобные вопросы и не связаны напрямую с услугами маркетплейса, стоит выйти за общепринятые рамки и потратить немного времени — объяснить, по какому номеру звонить и куда лучше написать.

Даже если человек не собирается сейчас оформлять заказ, он может вернуться в будущем или посоветовать сервис своим друзьям или коллегам.

Делайте все, чтобы решать технические проблемы как можно скорее. Для этого можно создать специальный чат службы поддержки, куда специалисты будут присылать входящие жалобы на работу сайта. У нас такой чат 24/7 мониторит менеджер и мгновенно подключает программистов, если найдена критичная ошибка.

Вот пример, когда случился сбой в одном из основных функционалов сайта: пользователь хотел подать заявку на кредит в два банка, но форму отправить не получилось. На исправление бага ушло четыре минуты. За это время техподдержка сообщила о проблеме, менеджер поставил задачу разработчикам, а те все починили и проверили.

Скорость ответа, как скорость загрузки сайта, — сильно влияет на лояльность аудитории. Не дайте клиенту возможности уйти к конкурентам, старайтесь решать все вопросы «здесь и сейчас».

Будьте готовы консультировать на любую тему, которая касается сферы деятельности проекта или около нее. Покажите, что у работников компании огромный багаж знаний. Это особенно важно в финансовой сфере, где множество непонятных законов, и каждый день что-то меняется.

Нас часто спрашивают о курсах валют, налогах, ипотечных ставках и советуются по правилам финансовой грамотности — например, как сэкономить или не попасть к мошенникам. Каждый специалист службы поддержки подкован в этих вопросах, следит за новостями и может поддержать диалог.

Мы даем ссылки на статьи в новостном разделе, в которых понятным языком разбираем финансовые вопросы. Это дает преимущество и пользователю, и компании: человек получает подробный ответ, а мы — дополнительный целевой трафик.

Старайтесь видеть точки развития в каждой ситуации, даже в случаях, когда пользователи недовольны сервисом. Негативный фидбэк следует ценить, ведь своевременный сигнал может помочь найти серьезную проблему и быстро ее исправить.

В этом кейсе пользователь заполнял заявку на полис ОСАГО для двух водителей, а форма передала данные только об одном.

Мы начали проверять и увидели баг, который не выявили при тестировании — после ввода второго водителя данные не сохранялись. Нам очень повезло, что пользователь указал на такую нестандартную ошибку. Чтобы его отблагодарить, мы самостоятельно оплатили ему полис с верными данными водителей.

Оплаченный за счет компании полис — это маленькая цена за финансовые риски, которые могли бы быть в будущем. А также за клиента, мнение которого изменилось с «никому не советую» на «буду всем рекомендовать».

В финансовой сфере работать с лояльностью не так просто — не каждый же месяц человек берет кредиты или ипотеку. Но практика показывает, что крепкие и долгосрочные отношения выстроить можно иначе — ориентироваться на потребности клиентов, а не только на продажи.

Общайтесь и отвечайте на все вопросы, которые поступают в службу поддержки, помогайте советом в сложных ситуациях, не бойтесь признавать ошибки и обращать их в свою пользу — пользователи это запомнят и обязательно вернутся.