{"id":13846,"url":"\/distributions\/13846\/click?bit=1&hash=e55e48eddda4bc21e41e05a579a7c4f6ff93370a18f4e2b72bfdc3218ac40104","title":"\u0412\u0435\u043d\u0447\u0443\u0440\u043d\u044b\u0439 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u043e\u0440 \u043e\u0431 \u0430\u043a\u0442\u0443\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0430\u0445 \u0444\u0430\u0443\u043d\u0434\u0435\u0440\u043e\u0432 \u0438 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

Тернистый путь покупателя. Как СберМаркет привлекает клиентов?

Путешествие сквозь лаги, баги и фичи. Прогуливаемся по CJM, анализируем воронку и пытаемся что-то купить в СберМаркете.

Всем привет! Меня зовут Дмитрий - я 6 лет занимаюсь маркетингом сложных проектов, построением сложных воронок, и выводом продуктов на рынок, а также, периодически пишу о маркетинге, личном опыте и бизнесе.

Гуляя по просторам Ютьюба, я наткнулся на новый выпуск Камеди клаба(да, случайно), в котором заметил рекламу СберМаркета, прям как в телегераме на чёрную пятницу. Прикинув все за и против, я решил совершить путешествие в эту воронку и разобрать ошибки, которые встанут на нашем пользовательском пути.

Готовимся к трипу

Естественно, мы не можем получить объективные данные об эффективности рекламной кампании, о конверсиях на разных этапах воронки и делать выводы, основанные на цифрах, но мы можем пройти весь путь пользователя и субъективно оценить то, что мы увидим.

Просмотр видео - первое касание и переход по ссылке.

Открывая видео - мы первым же делом видим видеоролик о самом продукте. Нам предлагается скидка в 500 рублей на первый заказ от 1500 рублей. Вроде всё понятно, кроме фразы "Предложение месяца", которое в целом не несёт какой-либо смысловой нагрузки, и пытается создать иллюзия ажиотажа. Кхм, окей.

По ролику понятно, что у маркетологов не было цели достучаться до конкретной аудитории. Основной упор сделан на ограниченное временем предложение, без какой-либо конкретики.

Что можно улучшить: учитывая что нам известен портрет аудитории самого канала Камеди на Ютьюбе - можно было бы проанализировать характеристику пользователей, собрать статистику с предыдущих выпусков и адаптировать всё это дело под вышедший выпуск. Конечно, сложно подобрать бытовые продукты, которые уместно было бы впихнуть в выпуск про психологов, но как минимум, можно было бы выделить конкретное предложение под аудиторию зрителей шоу, чтобы креатив не выглядел как шаблон, который можно вставить в любой другой видос и получить охваты.

Переход по ссылке. Отсутствие предложения и продажа в лоб.

Перейдя по ссылке, мы попадаем на главную страницу магазина. Никаких прелендингов, никакого развития сюжета и логичного продолжения воронки. Вот ты только что смотрел видео о скидке в 500 рублей, а теперь ты не понимаешь, куда этот промокод вводить, актуально ли вообще это предложение. Тебе говорят в лоб - покупай. Ладно, куплю.

Пытаясь понять что происходит, я сразу замечаю - сайт определил мое местоположение как Санкт-Петербург. Странно, учитывая что последний раз я был там аж два года назад. Ладно, наверное просто подлагивает(считаете сколько процентов юзеров отвалились на этом моменте?). Меняю локацию на Москву и перехожу в магазин "Ашан".

Питерская Москва

На Москву это совсем не похоже. Наверное, на странице информация обновилась, а про поп-ап забыли, попробуем ввести адрес (конверсия из перехода в покупку всё еще стремительно падает). После введения адреса, магазин сначала был недоступен, а после обновления страницы, всё таки позволяет нам совершить пару покупок.

Страница с выбором магазина

Что можно улучшить: во-первых, исправить техническую реализацию определения местоположения. Если информация обновляется на главной, она должна обновляться и в поп-апе, иначе в чём вообще смысл этой карты? Во-вторых, было бы гораздо лучше, если бы пользователь попадал не на пустую и бездушную главную страницу, а на какой-то прогревающий прелендинг, который напомнит ему об акции, по которой он перешел, о каких-то товарах, или пошагово подскажет, что нужно сделать, чтобы заказать товар. А в идеале, чтобы этот преленд был связан как-то с источником, из которого этот пользователь перешёл.

Девочки, идём за продуктами

Ну наконец-то, можно пошопиться. Выбираю сок "Добрый" и 1 кг сахара на всякий случай. Откроем еще окошко с бананами, посмотрим как оно выглядит внутри.

Спустя 2 попытки открыть это окно, вылетала какая-то ошибка и меня перенаправляло на ссылку 183. Мы видим неплохо проработанный поп-ап с красивым интерфейсом.

Возвращаемся в корзину и смотрим что мы выбрали.

Судя по всему, мы не дотягиваем до минимального заказа

Окей, надо набрать еще на 150 рублей. Докидываю туда хлопушку "Partymania" и немного серебристой мишуры 5 см х 2м, должно хватить.

Чего? Я же преодолел предыдущий порог, куда еще?

Пока мы выбирали, чем еще набить корзину, магазин/сайт/вселенная решил/а повысить стоимость минимального заказа еще на 318 рублей. Напомню, мы не вводили еще никаких промокодов. Всё еще считаете, сколько человек отвалилось на этом этапе?

Наконец-то, теперь мы можем потратить денюжки

Окей, добавляем гирлянду новогоднюю "Actuel" за 881 рубль, чтоб наверняка. Теперь мы можем перейти к оплате и, наконец-то, заказать наши долгожданные продукта/товары.

Что можно улучшить: тут всё понятно. Страдает техническая реализация всего этого дела. По-части корзины и поп-апа с товаром - никаких нареканий нет, всё достаточно информативно, понятно и красиво.

Переходим к заказу

Сайт предлагает нам пройти регистрацию, чтобы оформить заказ. Окей, без проблем.

Есть возможность авторизоваться через VK, круто! 

Я обожаю, когда сервисы добавляют возможность моментальной регистрации через социальные сети или AppleID. Жмём на кнопку авторизации через VK ииии..

Не вышло..

Произошла какая-то ошибочка и нас перекидывает на несуществующую страницу. На этом этапе, обычный пользователь, вероятно, продолжил бы просмотр нового выпуска Камеди клаба, но не мы. Возвращаемся на главную страницу и пробуем пройти регистрацию еще раз.

Нет пути, всё пропало. 

На этот раз, сайт решил убрать все сторонние способы регистрации и требует от нас номера телефона. Настойчиво требует. На этом моменте придётся отвалиться и нам, потому что мы не вводим номера телефонов на сломанных сайтах и своей осторожностью пополняем счётчик отвалившихся юзеров.

Что можно улучшить: опять же, страдает техническая часть. Задуманный функционал очень удобен - регистрация с помощью соц.сетей повышает конверсию до 30%. И для многих пользователей - это очень удобно.

Заключение

Сам продукт сделан достаточно красиво, современно и удобно. Говоря о главной странице - я бы не сказал что это самая удобная главная страница маркета, но и далеко не плохая. Пару минут на то, чтобы разобраться - и всё выглядит понятно. У маркета страдает техническая часть, как у многих крупных маркетплейсов и е-com проектов. Я отметил, примерные точки, на которых пользователь бы отвалился и, думаю, если проблема масштабная, маркетологи компании и сами знают об этих точках и исправят это.

Говоря о самой воронке - она максимально сжата. Нет никаких прогревающих этапов, грубо говоря - мы видим рекламу, почему-то в этот момент хотим что-то купить, переходим и покупаем. Реклама в лоб в целом малоэффективная штука, и если у кампании цель - перформанс, с таким подходом эффективно их достигнуть будет очень проблематично.

Я достаточно часто разбираю воронки компаний и это первый экспериментальный разбор в формате статьи. Если вам нравится такой формат и вы бы хотели увидеть больше разборов - ставьте апвоуты и подписывайтесь на мой канал Нелегальный Маркетинг, где я разбираю подобные кейсы в проектах моих читателей, пишу о маркетинге, бизнесе и публикую мемчики.

0
5 комментариев
Артём Логинов

Спасибо за статью, классная!

Жаль, что мало прочтений, подкрутить бы заголовок с лидосом — текст будет на главной)

Ответить
Развернуть ветку
Khanoff
Автор

Благодарю, будут еще обзоры, что-то да будет на главной)

Ответить
Развернуть ветку
Tatyana Golubeva

По-моему, очевидно, что первая цифра 150.8 руб., как и последующие цифры в сером прямоугольнике, отражают стоимость товаров, добавленных в корзину в тот момент, а несколько нужно еще добрать до минимального заказа. Даже интересно, как разные люди воспринимают одну и ту же информацию. Я даже не припомню, у какого другого маркетплейса такое есть, хотя я предполагаю, что у крупных конкурентов сумма минимального заказа или ниже, или вообще отсутствует. Также вряд ли кто-то, кого заинтересовал промокод на 500 руб., отвалился именно из-за отображения недостаточной суммы заказа серым цветом, т.к. в промо акции (мелким шрифтом, но все таки) указано, что минимальный заказ 1,500 руб. В целом это уже market standard, вряд ли кто-то ожидает, что можно положить товаров в корзину на 300 руб. и еще применить промокод больше, чем на сумму покупки.

Ответить
Развернуть ветку
Khanoff
Автор

Как раз таки те, кого заинтересовал промокод - могут легко отвалиться из-за отображения недостаточной суммы серым цветом. Мелкий шрифт никто не читает, прочтите исследования Гарвардского(если не ошибаюсь) университета на эту тему.

Существуют промокоды, которые работают по прогрессивной системе - когда рекламируется максимальная скидка в 500 рублей, при этом промокод также активируется и при меньшей сумме, но даёт меньшую скидку, это как раз и есть market standard.

Ответить
Развернуть ветку
Макс

А вот этот сбермаркет это тоже самое что сбермегамаркет? А то я как в том анекдоте - в сортах г..на не разбираюсь.

По факту - как то что то пытался купить на сбермаркете или сбермегамеркете - ссылку смотри выше. Ес-но, ничего не купил - у партнера внезапно закончился товар.
Ну и вроде норм. Но с пару недель как открыли портал - такое впечатление, что маркетологам (хотя я бы их назвал по другому) кто то внезапно показал, что можно слать СМС. И понеслась. По 3-4 смс в день - купи то, а у нас скидка на се, и прочее.

Ладно, пойду думаю в ЛК отключу СМС. А в ЛК - маркетинговые СМС можно отключить только по звонку. Ну логично же? Обычные СМС можно отключить прям там, правда вы можете пропустить заказ. А маркетиновые СМС - только по звонку.

Ок, звоним. Спец первой линии не может отключить - надо спеца второй линии. Но правда что бы услышать спеца второй линии - надо ждать 10-15 минут. Маркетинговая СМС - она такая, видать спец первой линии не может ее загасить.

Короче, с 3 попытки дозвонился - говорю отключайте. А не все так просто - что бы отключить этот треш, надо дать свое ФИО. Нормально, да - я звоню с телефона на который все это сыпется - мне говорят дайте ФИО, у вас ФИО в ЛК не заполнено.

Вообщем долго ругались, кончилось делом удалением аккаунта с этого супер-мега-пупер удобного гребанного маркета с угрозой без возможной дальней регистрацией.

Ну как обычно у СберСуперМегаХукерСпецТарифПолюбимБезСмазки - отключить дичь не можем без ФИО, можем удалить.

Самое смешное - видать, СМС там шлется какими то неведомыми способами, бо как еще пару штук за неделю прилетело. Ну хоть не 3 штуки в день - и то хлеб.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 5 комментариев
null