Маркетолог в большинстве компаний странный предмет, он вроде есть, но его как бы нет. И происходит это чаще всего, потому что список обязанностей не определен. Нет точек контроля, нет понимания стратегии. Маркетинг в России вообще каким-то странным образом скатился к работе с перечнем инструментов и поиском технических фишек.
Моя статья призывает убрать пропасть недопонимания между руководителем клиники и маркетологом. И сэкономить нервные клетки маркетолога, в которого вечно бросают задачи, которые не знают куда пристроить.
Ниже перечень обязанностей отдела маркетинга в клинике. Этот список - мой опыт и моя вольная фантазия, его можно и нужно дополнять или наоборот что-то убавлять, адаптируя под свой бизнес:
1. Разработка предложений
Это могут быть чек апы, акции, комплексные программы, дополнительные услуги - все это конечно должно делаться совместно с врачами. Это достаточно непростой процесс, нужно учитывать внутреннею аналитику и биться не над созданием спроса, а понимать с чем в клинику к вам приходят люди.
2. Управление репутацией
2/3 раза в неделю, нужно проверять, что написали на отзовиках о клинике, обязательно отвечать на плохие отзывы и благодарить за хорошие.
Заранее подготовьте и договоритесь, как вы будете реагировать на негатив. Какие плюшки вы дадите клиенту, в случае объективного негатива.
Так же стоит наладить работу, чтобы хорошие отзывы ваши клиенты все таки писали. Мне нравится логика работы сервиса Карма+, за рекламу они мне не платили, но могли бы. ))) Необязательно их покупать, можно сверстать подобную страницу у себя на сайте. Очень удобно, негатив остается внутри клиники и вы можете оперативно на него отреагировать, а отзывы довольных клиентов оказываются на отзывиках.
Можно еще какой-нибудь сервис типа Brand Analytics подключить, если денег не жалко.
3. Работа с социальными сетями
Кто-то готов постить бесконечное множество постов. Я считаю что 2-3 поста в неделю достаточно.
Важно понимать, что контент может быть разный, но видео формат сейчас конечно самый важный, т.к. имеет максимальные охваты.
Еще обращаю ваше внимание, что работа с соц сетями не должна ограничиваться нельзяграммом и телеграммом. Вконтакте стал неплохие результаты давать с рекламы, а в Одноклассниках большая и не дорогая аудитория, интересная клиникам. Можно еще продвигаться в YouTube, но там не очень хорошо с привязкой к городу, поэтому не ждите от туда множество офлайн пациентов, но телемедицину там продвигать вполне реально.
Еще одной приятной штукой Вконтакте является возможность продвигать личные страницы врачей. Т.е. в данной соц сети, можно еще вести например аккаунт главного врача, и есть возможность продвигать его рекламой.
Только не заигрывайте с "прогревами", вы можете нарушить закон, который к медицине очень строг, об этом подробно написала в статье.
4. Аналитика и отчетность
Какие параметры стоит включить в отчет:
- Рекламные охваты
- Соотношение рекламных активностей и загрузки врачей
- Анализ загрузки врачей
- Анализ загрузки кабинетов
- Количество проданных дополнительных услуг, хорошо знать не только количество, но и что продали
- Количество пациентов обратившихся повторно (LTV)
- RFM анализ дает понять, на чем вы на самом деле больше всего зарабатываете
- Анализ узнаваемости
- Анализ доходов и расходов
- Можно еще соотносить количество обращений, с записями.
В этих показателях самая суть маркетинга в медицине. Очень многое можно понять, считая и анализируя данные показатели. Почему это важнее, чем реклама подробно описала в статье.
5. Обучение
2 дня в месяц отдел маркетинга должен полностью посвящать учебе.
Новые книги, курсы, конференции - все это должно быть обязательным для отдела маркетинга.
6. Работа с сайтом
Нужно постоянно проверять актуальность информации на сайте. Если этого не делать, сайт очень быстро обрастает страницами с не верными данными.
Нужно постоянно проверять чтобы сайт технически верно работал и дизайн морально не устаревал.
Постоянно нужно взаимодействовать с кадрами, чтобы оперативно удалять и добавлять сотрудников на сайт.
7. Реклама
Рекомендую следующие рекламные источники:
- Таргетированная реклама
- Наружняя реклама
- Реклама на радио
Можно использовать еще контекст и телек, но там цены кусаются, поэтому этим заниматься можно, если бюджет позволяет.
Самыми важными KPI в рекламе являются охваты, узнаваемость и продажи. Чем чаще про вас слышат и вспоминают жители вашего города, тем лучше ваши продажи. Об особенности работы с рекламой для клиник, подробно написала в статье.
8. Работа с партнерами
Важно уметь дружить с компаниями, которые проводят крупные ивенты в городе. Хорошо делать совместные просветительские проекты, с компаниями разных направлений. Просветительские проекты - это не плохой PR и развитие бренда.
Важно, работа с партнерами - это не обменяться буклетами и визитками.
9. Внутренний маркетинг
Вообще по-хорошему у отдела маркетинга должна быть карта движения клиента. Об этом я обязательно напишу подробнее.
Но внутри клиники маркетингу стоит следить
- За работой колл центра, пропущенные звонки нужно свести к минимому
- Оформление акциями и предложениями внутри клиники. У доктора всегда должны быть необходимые раздатки, качественно оформленные и напечатанные в типографии
- Внутренняя навигация в клинике. Это удивительно, но внутри клиник часто отсутвуют обозначения, максимум нумерация кабинетов. Иногда, чтобы попасть к доктору, нужно пройти 3 окна и подождать в очереди, хотя записался на определенное время… не надо так.
10. Работа с клиентской базой
Можно рассылать новые предложения, акции и т.д.
Способы рассылок могут быть разные - email, мессенджеры, голосовые сообщения, sms, таргетированная реклама и т.д.
Будьте аккуратны с этим инструментом, можно очень быстро "выжечь" базу.
Так же будьте аккуратны с акциями, т.к. продажи могут скакать от акции до акции. Вы попадете в ловушку с которой очень сложно выбраться.
11. Работа с агрегаторами
Агрегаторы - это площадки типа ПроДокторов, СберЗдоровье и т.д.
Тут не буду вас мучить длинными рассуждениями, что с ними делать и чем они вредны, напишу просто, оставьте там только прямую запись. Отключите запись по звонку.
По статистики с прямой записи максимальное количество первичек.
Вывод. После прочтения, многие задались вопросом, а сколько человек должно справляться с таким объемом работы?
Тут у меня нет однозначного ответа. Я видела, как с такой работой справляется один человек с несколькими подрядчиками. Так же видела, как отдел из 13 человек не справляется с этим объемом работы и дружно готовит рассылки с акциями.
Важно понять, что работа должна вестись комплексно, системно и спланировано.
Если руководитель будет просыпаться не от будильника, а от своих идей, которые будет постоянно пропихивать в отдел маркетинга, системной работы не будет.
Мой телеграм канал @ksuu_marketing если вдруг, захочется почитать больше. )))
Страшно идти в клинику, которой нужен маркетолог
Всём клиникам нужен маркетолог. Особенно тем - куда люди ходят.
Те клиники, которые так и не решились на маркетолога, к сожалению сильно падают в продажах.
Хорошо лечить людей - это хорошо. Но хорошо еще об этом рассказывать.
Я маркетинговое образование на теплотрассе получал. И то знаю, что это не LTV
TOMA как считаете, это ж дорого, если нормально считать? И ещё там надо город резать, т.к. у клиник есть локальность.
Современные маркетологи, особенно те, кто работают в одном лице в компании, уже давно по функционалу как коммерческий директор
Абсолютно согласна, в Америке функционал маркетолога и есть коммерчиский директор в России.
Столько описок и ошибок, вы бы хоть вычитывали то, что размещаете. Такое впечатление, что под градусом писалось и публиковалось)
Вроде часть поправила. Спасибо за усилиние.
Короче, с маркетинговой точки зрения вы облажались.
Работа с отзывами это не только для клиник, но еще и бьюти больная тема. Не со стороны маркетолога, а со стороны собственника, забивающего на этот момент. Приходилось, к сожалению, сталкиваться.
Ксения, спасибо за статью!
Сейчас у меня на таргете клиника.
Многое очень интересно и обсужу с клиентом.