Как стоматологической клинике привлечь отзывы на Яндекс-карты и другие геосервисы

Когда мы спрашиваем: «Почему вы не просите своих пациентов оставлять отзывы на Яндекс-картах или на сервисе Продокторов?»

Чаще всего нам отвечают так: «Никто не любит рассказывать о болячках, пишут только негативные отзывы, а положительных не дождешься.»

Эта ситуация знакома многим.

Действительно, такая проблема существует, но в большинстве случаев она легко решаема, главное – найти правильный подход.

В рамках данной статьи мы рассмотрим 7 шагов, которые позволят клинике быстро и эффективно собрать положительные отзывы пациентов.

Пока пациент ждет приема в зоне ожидания, у нас есть время чтобы спросить пациента, например насколько ему понравилось работа администратора.

Главное – сделать это ненавязчиво и интересно (можно разместить QR-код или NFC-метку).

ВАЖНО: на данном этапе, мы не просим пациента оставить отзыв, ведь он еще не получил услугу и не знает, как все пройдет.

На этом этапе мы можем попросить оценить работу персонала, как были оформлены документы, оценить помещение клиники. Можно поинтересоваться, что именно клиент хотел бы видеть в зоне ожидания.

Для этого, можно использовать простые Гугл-формы, так и специализированные сервисы, как Ревьюс.

Поверьте, пациенты сами будут рады рассказать вам, чего им не хватает, чтобы сделать время ожидания комфортным.

Например, они могут пожаловаться на отсутствие воды в кулере или стаканчиков, нехватку места в зале ожидания и т.д. (пример ниже)

Тем самым, уже на первом этапе вы получите ценную обратную связь, для улучшения сервиса вашей клиники.

Таким образом, мы сразу решаем три задачи:

Плюс: Пациентов, которые поставили хорошие оценки, уже на этом этапе можно попросить подписаться на соцсети, встроив в форму оценки ссылки.

Пример:

Плюсы: мы показываем клиенту, что взаимодействовать с клиникой просто и интересно, даже находясь в зале ожидания.

При этом клиент избавляет вас от затрат на проверки «тайными покупателями», так как оценивает сам и вы получаете ответы на важные для вас вопросы, в режиме реального времени.

Плюс к этому, без лишних затрат на рекламу увеличивается количество подписчиков в соцсетях.

Довольно частая ситуация, когда доктор задерживается, а пациент вынужден ждать. Разумеется, это ему не нравится, и чем дольше он ждет, тем больше раздражается.

И, если ожидание сильно затянулось, то пациент, скорее всего перечитал все, что можно и уже дошел до чтения «Информационного табло».

Именно на нем мы можем разместить буклет, который перехватывает возможный негатив через предложение написать напрямую руководителю клиники ( пример ниже)

По QR-коду пациент переходит на заданную страницу, где выражает свое мнение по поводу сложившейся ситуации.

Основная задача этого шага – «перехват негатива», чтобы негативные отзывы не ушли на отзовики.

Это довольно важный пункт во всей цепочке касаний, поскольку в большинстве случаев врач действительно помогает пациенту. Таким образом у пациента возникает доверие к врачу и если ему придет СМС с просьбой оценить работу специалиста, то скорее всего он это сделает.

Важно: врач просит именно оценить работу, а не оставить отзыв, поскольку большинству просто лень писать отзыв, а поставить оценку они не откажутся. Это легко!

При этом, когда пациент перейдет по ссылке и поставит оценку, мы все равно попросим его оставить отзыв. Это более эффективный подход, чем просить оставить отзыв сразу.

Подробнее о механике запроса отзыва в рассылках, мы писали здесь:

99 клиентов из 100 не будет оставлять отзыв на стойке регистратуры, потому что это неудобно. Им хочется побыстрее решить вопрос и уехать.

Наша задача, на данном этапе напомнить пациенту о том, что оставить отзыв – это просто, и что это очень важно для вас. Например, сервис Продокторов, предлагает клиникам свои буклеты:

В такой буклет можно добавить несколько полезных дополнений, например информацию о количестве положительных отзывов, рейтингах и т. д. Можно сделать акцент на определенную площадку (Яндекс-карты, Продокторов, 2ГИС и т. д.)

Например: «Наш рейтинг на сервисе Продокторов – 4,9. Вы также можете поделиться своим мнением о работе нашей клиники.»

В этом есть и дополнительная польза. Если человек впервые пришел к вам на консультацию и увидел ваши рейтинги, то скорее всего он к вам вернется еще, ведь он уже выбрал вашу клинику в первый раз. Рейтинги попросту утвердят его уверенность.

После оплаты услуг, администратор, как и врач, обязательно должны говорить пациенту о том, что сегодня он получит СМС с просьбой оценить работу специалиста и клиники в целом.

Это увеличит количество переходов по ссылке из СМС и, соответственно, увеличит количество отзывов.

Это опциональный вариант, но если такая возможность существует, не следует ей пренебрегать, поскольку это хорошо работает.

Наиболее эффективным способом будет размещение QR-кода с приглашением оценить клинику на рекомендательном буклете (буклет, в котором вы даете рекомендации по окончанию лечения) . То есть, выходит, что вы даете пациенту полезные рекомендации, а он вам отзыв.

Тут стоит отметить, что СМС-рассылка может работать как сама по себе, так и как часть шагов № 3 и № 5, которые мы разбирали выше. Если совместить эти варианты, то можно существенно увеличить конверсию и вместо 5 отзывов, получить 20

Какие ссылки использовать в СМС?

Есть два варианта:

Плюсы: просто запустить.

Минусы: невозможно перехватить негатив. Есть большой риск, что недовольные пациенты напишут негативные отзывы на отзовиках. Нет возможности оперативно собирать обратную связь, например о работе нового врача. Это важно.

В качестве примера можно взять сервис Ревьюс, о котором мы рассказывали в предыдущих статьях.

Как это работает:

Кратко: довольный пациент оставляет отзыв на важных для Вас площадках. У недовольного клиента Ревьюс спрашивает: "Что случилось?"

Тем самым, Вы перехватываете негатив, до того как пациент начнет ругать клинику в интернете и можете оперативно решить его проблему.

Это упростит работу с входящим негативом + сохранит рейтинг клиники на Яндекс-картах или Продокторов! И главное, у Вас появляется шанс сохранить клиента, учитывая затраты на привлечение, это очень актуально.

Плюсы: просто запустить + можно настроить разные сценарии в воронке (получение отзывов, тайный покупатель, подписка на соцсети).

Минусы: платная подписка.

важный момент:

Большинство клиник рассылают сообщения пациентам только после первого визита. Врач, зная об этом, при первом визите ведет себя нарочито идеально, но на втором успокаивается, поскольку его уже никто не оценивает.

При этом, если пациент видит яркий контраст между первым посещением и вторым, это может вызвать у него непонимание и крайний негатив, вплоть до того, что он попросту может отказаться от продолжения лечения и выбрать другую клинику.

Вот почему важно собирать обратную связь постоянно!

Обязательно кто-то скажет: какие 7 шагов… накрутил и забыл!

Чтобы закрыть этот вопрос раз и навсегда, рекомендую прочитать эту статью:

Думаю, после этого вопрос с накруткой будет действительно закрыт!

Если вам важно получить качественный результат, то нужно понять, что только отзывы настоящих клиентов, принесут пользу:

Сразу стоит упомянуть важный момент: чтобы все сработало, у вас должны быть действительно довольные пациенты. Поэтому постарайтесь дать им максимум внимания. Это окупится отзывами и привлечением новых пациентов.

Спасибо, что дочитали до конца!

Всем удачи и довольных клиентов.

Если статья была для вас полезной, подписывайтесь на наш телеграмм канал где мы разбираем различные вопросы репутации клиник.