Как уменьшить отток клиентов и увеличить Retention Rate без регистрации и СМС

Retention Rate - показатель, который оценивает на сколько успешно ваша компания удерживает клиентов.

Почему так важно удерживать клиентов?

Отток (он же Churn) – это количество клиентов, которые перестали пользоваться вашими продуктами по истечении какого-то промежутка времени. Т. е. в начале прошлого года у вас было 100 клиентов. Из них к концу осталось 60, которые согласились работать с вами и дальше. Т. к. мы с вами уже знаем, что стоимость привлечения нового клиента в 7 раз выше, чем сохранения старого, можете представить, каким может быть удар по бюджету, если вы хотите покрыть эту «яму» в 40 клиентов.

Harvard Business School в своих расчетах утверждает что увеличение Retention Rate (коэффициент удержания) на 5% в среднем приносит дополнительно от 25% до 95 % прибыли.

По данным KPMG лояльные клиенты (те, которых мы удержали) являются лучшим драйвером для роста прибыли.

Как рассчитывается Retention Rate? Нет ничего проще.

CRR = ((Кол-во клиентов на конец периода - Кол-во клиентов, которые пришли за весь период) / Кол-во клиентов на начало периода) * 100%

Например:
- 1 января у вас было 100 клиентов
- у вас появилось 10 новых клиентов с 1 января по 31 декабря
- 31 декабря у вас 70 клиентов

Итого: 70–10/100=69.9%

69.9% - это достаточно низкий показатель. Нужно над ним работать.

2023 год будет одним из самых сложных в плане достижения поставленных целей по продажам. Посудите сами. Рынки сбыта изменились или, скажем мягко, видоизменились. Некоторые компании уходят в глубокую оборону и никаких закупок без должного обоснования (на уровне- без «товара\услуги Х» мы просто закроемся) не делают в принципе.

Мрак.

С другой стороны, все хотят роста. Недавно видел вполне себе цель- удвоение бизнеса в 2023 году. Я знаю много вещей, которые можно сделать, чтобы достичь этого. Но, помимо этого, я знаю ОДНУ вещь, без которой эта цель недостижима. Защита текущего бизнеса. Обработка имеющихся клиентов. Работа над их ростом.

Как уменьшить отток клиентов и, соответственно, увеличить Retention Rate?

Вообще вариантов проработки данного вопроса – масса. Но я назову 3 вещи, которые вы можете сделать самостоятельно прямо сейчас, и они принесут результат.

1. Начните взаимодействовать с клиентами на регулярной основе. Персонализированные электронные письма, звонки раз в два-три месяца серьезно увеличат лояльность к вам, особенно если это не будут сообщения на тему- купите новое, оно лучше старого, а еще у нас скидка и т. д. Чем более персонализированное общение у вас будет- тем лучше. Спросите про текущее положение дел в компании, узнайте о будущих целях, спросите, есть ли проблемы с вашим продуктом, может быть им чего-то не хватает и нужная какая-то помощь. Только не про продажи. Точнее, это не должно быть ключевым фактором для звонка. Клиент за версту чует подвох и желает избежать разговора, в котором ему пытаются что-то впарить.

2. Проанализируйте, на каком этапе клиент уходит от вас. Первичное взаимодействие с продуктом? Через 15 дней после начала использования (что тут происходит?). Много технических проблем в вашем решении, и оно работает не стабильно? Ценовая политика? Не получается отследить, нет CRM - тогда просто позвоните клиенту и спросите напрямую. Если вы можете четко сказать себе: вот триггер, из-за которого мы теряем клиентов, то вы сможете его купировать достаточно быстро. Если вы продолжите теряться в догадках и строить мыслеконструкции на тему кризис, нет бюджетов, мы слишком дорогие\дешевые – вы просто потеряете время и деньги.

3. Обучайте клиентов. Вообще, чем больше вы сделаете для онбординга клиентов (легкие и доступные видео, статьи на сайте, вебинары и т.д.), тем больше вы вовлечете клиента в свой продукт или в свои услуги, тем сложнее ему будет впоследствии отказаться от них. Обычная психология. Он уже потратил очень много времени на вас. Если в вашем решении нет фундаментальных проблем- он с вами надолго.

Есть еще один маневр. Он подходит для компаний с коротким циклом подписки/оплаты услуг. Увеличьте срок контракта. Если клиент за ваши услуги должен платить еженедельно- сделайте помесячную оплату. Помесячный- поквартально. И т.д. Предупреждаю, это должно за собой повлечь хоть какие-то дополнительные плюсы для клиента (небольшая скидка, например), потому что такая вещь может восприниматься в штыки. В данном случае, помимо защиты своего бизнеса на более долгий срок, вы еще и позволяете клиенту дольше взаимодействовать со своим продуктом. Почему это хорошо- смотрите в пункте номер 3.

Важно запомнить, что чаще всего причиной оттока является не плохое качество продукта, а низкий уровень взаимодействия с клиентом (поддержка, коммуникация по почте или по телефону и т.д.). Данные и связь с клиентом на основании этих данных – вот ключ к успеху на данном поприще. Задавайте ваши вопросы. Буду рад увидеться в комментариях.