{"id":14291,"url":"\/distributions\/14291\/click?bit=1&hash=257d5375fbb462be671b713a7a4184bd5d4f9c6ce46e0d204104db0e88eadadd","hash":"257d5375fbb462be671b713a7a4184bd5d4f9c6ce46e0d204104db0e88eadadd","title":"\u0420\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u0430 \u043d\u0430 Ozon \u0434\u043b\u044f \u0442\u0435\u0445, \u043a\u0442\u043e \u043d\u0438\u0447\u0435\u0433\u043e \u0442\u0430\u043c \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0451\u0442","buttonText":"","imageUuid":""}

Становимся человеком: как сделать скрипт клиентской поддержки живым

Привет, это Андрей Фитисов из ITSM 365 — сервиса клиентской поддержки. Рассказываю про главные «грехи» скриптов и делюсь советами, что с ними делать. В конце статьи — документ с готовыми шаблонами на все случаи жизни.

— Здравствуйте (и долгое молчание)

— Здравствуйте (отвечаете вы с небольшой надеждой, что звонок важный)

— Меня зовут Ольга, мы ваш оператор связи, не хотите ответить…

— Не хочу (конец разговора)

Каждый день и мне, и вам звонят представители компаний с ужасными скриптами, которые ничего кроме раздражения и злости не вызывают. Неважный звонок, конечно, можно просто сбросить. Однако, когда вам нужно решить возникшую неисправность или что-то уточнить, то раздражение от скриптов возводится в квадрат.

Для клиентов, особенно если это B2B-заказчик, раздражающие скрипты могут стать решающим фактором, чтобы перестать пользоваться услугами вашей компании. За годы я скопил «коллекцию» самых раздражающих ошибок в скриптах — делюсь дальше советами, как с ними бороться, и готовыми шаблонами. Ссылка на все шаблоны в одном документе — в конце статьи.

Ошибка №1. Клиент не понимает, что будет происходить с его запросом

Запросы, ответ на которые невозможно дать сразу, поступают в службу поддержки каждый день. Часто ответ на них следующий: «Спасибо за обращение, мы займёмся вашей проблемой». Он не предоставляет информацию о том, сколько времени может занять решение вопроса, какие шаги будет предпринимать служба поддержки, что делать в это время клиенту.

Когда заказчик не понимает, что происходит, он начинает тревожиться, а там недалеко и до конфликта.

Решение

Даже если вы не можете предоставить клиенту ответ по его запросу прямо сейчас, важно прописать дальнейший ход действий — указать, через сколько вы вернётесь обратно с ответом, к кому вы сейчас обратитесь, что будете делать, если и там не найдёте нужного ответа.

Ошибка №2. Оператор не отклоняется от скрипта

Изначально скрипты нужны для того, чтобы при обращении клиента получить всю необходимую информацию о его проблеме, типе бизнеса и не забыть ни о чём спросить.

После классификации проблемы скрипты помогают провести клиента по типовым способам решения его запроса, что сильно ускоряет этот процесс. Однако часто бывает так, что проблема заказчика уникальна, заранее продуманного алгоритма её решения пока нет или не может быть вовсе. В этом случае клиента перенаправляют от одного оператора к другому без шанса разрешить свою проблему быстро.

Решение

Объясните операторам, для чего нужны скрипты, в каких случаях отхождение от них оправдано. Например, если проблему не удаётся решить по заранее продуманным алгоритмам больше 15 минут.

Ошибка №3. Скрипт не адаптирован под вашу целевую аудиторию

Если индивидуальные особенности каждого человека учесть в скрипте может быть довольно сложно, то особенности аудитории, с которой вы работаете, вполне возможно. В противном случае общение может восприниматься клиентами фальшивым, натянутым, вероятно появление преград к взаимопониманию с заказчиком. Например, если слишком формально общаться с B2C-клиентом, или, напротив, недостаточно формально и детализировано с B2B-клиентом.

Решение

Сверяйте тон, обилие деталей, количество технических терминов и стиль с портретом вашей целевой аудитории. Для более точного понимания потребностей вашей ЦА можно провести глубинное CustDev интервью или опрос по тому, что им важно в коммуникации с заказчиком.

Для CustDev интервью, которое лучше всего проводить в формате звонка, хватит 10-15 респондетнов. Для опроса же лучше собрать как минимум 50 ответов. Старайтесь спрашивать открытые вопросы, а не наводящие, чтобы респонденты смогли наиболее полно и без постороннего влияния раскрыть свои мысли. Например, вместо вопроса «Важен ли вам быстрый ответ», спрашивайте «Какая скорость ответа будет для вас приемлемой».

Например, B2B-заказчикам важно понимать, что обращение никуда не денется, а B2C-клиентам важнее быстрая реакция на запрос. Подробнее про это можно почитать в нашей статье про работу с B2B и B2C клиентами.

Ошибка №4. Клиент не понимает, как можно перейти на более квалифицированного сотрудника

Ощущение, что проблема решается на нужном уровне компетенций, — ключевой фактор для спокойствия B2C, особенно B2B-клиентов. Заказчикам важно понимать, что его время тратится не зря, проблемой заняты нужные специалисты. Если скрипт не прописывает механизмы, как клиент может выйти самостоятельно на более опытного менеджера, то есть вероятность нарастания раздражения, которое в итоге выльется в уход к другому подрядчику.

Решение

У клиента должен быть доступ к контактам менеджера с большим количеством компетенций, а в скрипте должна быть прописана возможность перенаправить клиента к следующему специалисту по иерархии полномочий.

Ошибка №5. Скрипт не даёт взять на себя ответственность за ошибку

Ошибки неизбежны, важно уметь с ними работать. Если вы что-то не учли, то вместо перекладывания ответственности на внешние обстоятельства или клиента, важно взять её на себя и оперативно решить проблему. В обратном случае у клиента может возникнуть ощущение, что запрос пытаются «замять».

Решение

Приймите свою ошибку, сразу же предоставьте пути, как вы будете решать проблему.

Вывод

Важно помнить, что скрипты созданы, чтобы облегчать работу людям, а не делать из них роботов. Важно оставаться вежливыми, приветливыми и правда хотеть помочь клиенту. В обратном случае, если качество работы человека ничем не отличается от бота, то зачем вообще тогда нанимать людей.

Человечно работать со скриптом можно, главное — учитывать следующие аспекты:

  • Давать чёткое понимание клиенту, что происходит с его запросом
  • Отклонятся от скрипта, когда есть такая необходимость
  • Адаптировать скрипт под целевую аудиторию
  • Предоставлять прозрачные пути, как можно перейти на более квалифицированного сотрудника
  • Не перекладывать ответственность на обстоятельства

А найти все шаблоны из статьи в одном документе вы можете по ссылке.

***

Ошибки, которые бесят больше всего вас, пишите в комментариях — буду рад пообсуждать!

0
14 комментариев
Написать комментарий...
Юрий Долгоруков

к сожалению, некоторые работодатели сами не хотят чтоб поддержка отходила от скрипта хоть немного

Ответить
Развернуть ветку
Ян Ягнышев

у меня был случай, когда просили не говорить тупо по шаблону, а делать речь живой и интересной, при этом позже ругали, что я отхожу от скрипта:)

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Фитисов
Автор

Вариант для неопределившихся) Поделитесь, получалось ли в итоге хоть как-то эффективно работать?

Ответить
Развернуть ветку
Maxim Demyanov

Все совпадения случайны, все аналогии ложны 🙃

Лично я с вами в целом согласен, но есть отрасли, где возможен только четкий скрипт без малейших отклонений, но кажется, что такую поддержку заменяют роботами)

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Фитисов
Автор

Да, но число этих отраслей крайне ограничено. В B2B такой подход уже, конечно, не будет эффективным. Не могли бы, пожалуйста, поделиться, где вы сталкивались с таким подходом?

Ответить
Развернуть ветку
Упоротый кролик

Практически везде. Продажи техники, сфера промышлености и не только. Любой вопрос со стороны клиента уходящий в стороны от скрипта, ступор и невразумительный ответ в духе "я этого не знаю, я только выпарить вам хочу товар/услугу". Без выяснения потребностей компании, без какого-либо другого анализа, что печально сказывается на бизнесе и продажах.

Ответить
Развернуть ветку
Maxim Demyanov

Вот в В2В как правило все нормально - поставщики услуг (даже массового сегмента) очень хорошо отрабатывают, а вот в В2С все закриптовано, а сотрудники некомпетентны в нетиповых вопросах.

Ответить
Развернуть ветку
Упоротый кролик

А б2с со скриптами вообще ещё хлеще случаи бывают.
Слушал расшифровку общения операторов и клиентов. Если в б2б ещё более менее есть шанс вытянуть из оператора нужную информацию, в б2с только через продать идёт. Поэтому скриптованые колл-центры в любом направлении идут на три весёлых буквы.

Ответить
Развернуть ветку
Валерий Михеев

некоторые как будто специально делают скрипт настолько роботизированным, что иногда не понимаешь с кем говоришь

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Фитисов
Автор

Да, порой возникает ощущение, что они сбежали из песни Крафтверка — Wir sind die Roboter (
https://www.youtube.com/watch?v=JgtFRj38fEw&ab_channel=VisageClub80s)

Ответить
Развернуть ветку
Данилова Ева

причём появляется вопрос - а зачем? Роботизированные скрипты особо нигде не приносили пользы, людям хочется видеть живую обратную связь

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Фитисов
Автор

Вопрос, конечно, риторический. Заставить сотрудников не думать легче, чем научить их думать.

Ответить
Развернуть ветку
Yuriy Khristyuk

По опыту - скрипт нужен тогда, когда возникает некая ситуация в которой нет четкого решения на данный момент (например что-то сломалось и есть рост обращений), что бы снизить нагрузку - четкий скрипт (его может и робот написать/сказать). Ещё, что важно, разделять скрипты на голос/чат (совершенно разное восприятие информации). Скрипт, в моём понимании, показывает: "как (так) можно", и ни в коем случае: "так надо!".

Ответить
Развернуть ветку
Maxim Demyanov

Если говорить про массовый сбой и рост обращений, то это же не скрипт, а информационное сообщение (в банках и провайдерах такое часто встречается).
Скрипт же может имеет ветвления и использоваться для правильной классификации запроса, что может быть полезно в бизнес процессе)

Я не спорю, а скорее к тому, что для каждой задачи нужен свой инструмент...

Ответить
Развернуть ветку
11 комментариев
Раскрывать всегда