Как продавать честный продукт с высоким чеком в заскамленной сфере? Кейс Крипто Академии Артема Антоньяна и xHuman
Привет, это команда xHuman. Мы – внешний отдел продаж для вашего бизнеса, помогаем выстроить и масштабировать продажи. Нам доверились более 200 российских и международных проектов.
Продавать продукт с высоким чеком в онлайне – сложно. Продавать продукт с высоким чеком, связанный с криптой и NFT, в онлайне – критически сложно. Но мы смогли – в этом кейсе расскажем, как это получилось.
А именно:
- какие инструменты помогали работать с недоверием;
- как удалось продать на 31 млн рублей за 4 недели;
- как мотивировали команду, чтобы перформить каждый день;
- как сделали продажу с чеком 1 миллион рублей онлайн.
О клиенте
Наш клиент – Крипто Академия Артема Антоньяна, которая обучает трейдингу и инвестициям в крипту, а также заработку на NFT. Продукт продается в запусковой модели – это значит, что аудитория привлекается и удерживается при помощи контент-маркетинга постоянно, а продажи запускаются несколько раз в год и ограничены во времени. Это окно продаж называют «запуском».
Подробнее о том, как работает запусковая модель, мы рассказывали в другом нашем кейсе – читайте пошаговый гайд: как эксперту окупить запуск с помощью внешнего отдела продаж?
Перед очередным, 4-ым по счету запуском, команда Артема – продюсеры Влад Кудряшов и Роман Рыкунов – обратились к нам за командой продаж.
Предстояло продавать 3 тарифа с разным объемом контента и обратной связи: STANDART – за 89 900 рублей, PREMIUM – за 139 900 рублей, VIP – за 289 900 рублей.
На запуск планировали привлечь 3500 анкет – для такого объема заявок необходимо было вывести 12 дополнительных менеджеров вдобавок к 5 внутренним сотрудникам.
План поставили такой:
- 40 млн – объем продаж
- 12% – конверсия в покупку
- 120 тысяч рублей – средний чек
Из-за короткого окна продаж нет ни времени на раскачку, ни права на ошибку – поэтому результат во многом зависит от обучения
Обучение мы начали за 2 недели до старта продаж и проводили в четыре этапа:
- Обучение по продукту и технической части (заполнение CRM, телефония, мессенджеры т.д) на базе материалов от заказчика.
- Проведение ролевок – отработка продажи в роли как sales-менеджера, так и клиента.
- Симуляции продаж – проработка сценария продажи с обратной связью от руководителя.
- Аттестация менеджера – обязательный этап перед выходом на проект. Продюсеры Крипто Академии приняли аттестацию самостоятельно.
Мы всегда приветствуем, когда заказчик сам принимает аттестацию. Это позволяет вживую увидеть, как презентуется продукт, и дать обратную связь.
За обучением следует адаптация. Менеджеру нужно совершить первое взаимодействие с аудиторией, чтобы через язык, поведение и возражения «прочувствовать» ее и к моменту продаж быть во всеоружии. Для первичного контакта выбрали вместе с заказчиком сегмент аудитории «заполняли анкету предзаписи на предыдущий поток, не купили». Задача менеджеров состояла в том, чтобы связаться с клиентами, сообщить о предстоящем запуске обучения и пригласить на закрытый вебинар, организованный специально для этого сегмента.
Уже на второй день работы у нас случилась первая продажа – причем сразу пакета PREMIUM. Получилось забавно – у нас не было задачи продавать до вебинара, но это очень органично произошло само собой на звонке, так что мне пришлось обратиться к заказчику со странным для продаж вопросом «А можно мы уже подпишемся?». Мы называем это «распечатать продажи» – после почти двух недель обучения менеджеры максимально заряжены, и первая продажа для нас – это такой момент выхода на взлетную полосу.
После вебинара менеджеры работали с аудиторией пришедших на вебинар – и только на этих лидах, еще до основного запуска, сделали выручку в 3 миллиона рублей.
Увеличили средний чек на 25% благодаря сегментации аудитории и грамотному скрипту
Мы начали продажи с самых горячих лидов, которые (спасибо команде заказчика!) хорошо понимали ценность продукта еще до консультации. Это помогло менеджерам узнать о всех возможных возражениях и вопросах от лояльных клиентов – и быть более подготовленными в будущем, в работе с менее теплой аудиторией.
Я выстроила скриптологию так, чтобы у клиента в первую очередь сформировалось представление о преимуществах самого длительного и наполненного контентом продукта. А уже после более детального определения потребностей при необходимости мы предлагали тарифы с меньшим ценником. Здесь важно с одной стороны сфокусироваться на самом ценном продукте, но с другой – не обесценить остальные, и максимально честно объяснять преимущества и недостатки.
В итоге, к концу первой недели средний чек составил 190 тыс рублей вместо планового в 120 тыс рублей. Общий средний чек за весь период продаж составил 151 тыс рублей – так мы опередили план на 25%. Разбивка по продуктам на конец периода была такой: VIP – 76 продаж, PREMIUM – 128 продаж и STANDART – всего 13 продаж.
Кстати, такая логика скрипта однажды привела к неожиданному результату – один из клиентов хотел еще более индивидуального подхода, чем предлагал VIP-пакет, и мы с согласия заказчика продали ему индивидуальное наставничество с Артемом Антоньяном за 1 миллион рублей, которое не входило в продуктовую сетку запуска.
Продавать продукт, связанный с криптой, сложно – очень много недоверия
Продажи продукта с высоким чеком, да еще и с криптовалютной тематикой сопряжены с большим количеством опасений со стороны клиентов.
В мире крипты много мошенничества и скама. Ни в одном другом продукте мы не сталкивались с таким недоверием – причем не к эксперту, а к менеджерам по продажам. Нас спрашивали: «А почему не сам Артем звонит?», «А как понять, что вы не мошенники?».
Мы поделились проблемой с заказчиком – и он снял для нас видеоролик, на котором демонстрирует фотографии и номера телефонов менеджеров на своем ноутбуке, чтобы клиенты были уверены, что не отправят деньги мошенникам.
А для тех, кто сомневается в самом продукте, команда Артема подготовила кейсотеку. Это страница, где собраны успешные кейсы студентов предыдущих потоков (в прошлом потоке 100+ студентов заработали более 1 миллиона рублей). В каждой карточке не только описание кейса, но и ссылка на страницу студента в соцсетях – так пользователь может убедиться в том, что этот человек настоящий.
Атмосфера в команде – залог успешных конверсий
Чувство командности – лучший мотиватор для менеджеров по продажам, особенно в условиях короткого окна продаж, когда нужно перформить каждый день. Создавать сплоченную команду не только в xHuman, но и с внутренним ОП клиента – это вызов. Вот что мы сделали.
Командный бонус
Мотивация менеджера строилась так: личный план в объеме продаж + командный бонус за общую конверсию отдела. Если команда справится, каждый получит бонус. Это мотивирует менеджера заботиться не только о личном, но и о командном результате. К примеру, менеджеры делятся своими фишками и кейсами, могут дать друг другу фидбек, помочь разобраться в каком-то вопросе.
Конечно, сплоченность команды – это не следствие бонуса. Вся наша работа построена на взаимоподдержке. Мы каждую неделю проводим встречи, где менеджеры делятся инсайтами и идеями, и в общем поддерживаем позитивную коммуникацию. А бонус – это приятное дополнение, которое закрепляет эту модель.
Челленджи
Командные челленджи – тоже отличный инструмент для сплочения. На этом проекте, например, мы запускали «обратный отсчет продаж» – вот как это работает:
Прозрачные договоренности с внутренними менеджерами
Мы знаем, что «битва за лиды» – одна из самых распространенных проблем в работе с внешними отделами продаж, поэтому с самого начала у нас прозрачные договоренности о зонах ответственности.
Для нас принципиально делать продажи прозрачно и честно. Стать с внутренними менеджерами одной командой – гораздо более эффективная стратегия, чем приписывать себе чужие продажи и тратить уйму времени на разборки.
Контроль за результатом в коротком окне продаж имеет решающее значение
Чтобы удаленные продажи не оказались в слепой зоне, мы предоставляли продюсерам ежедневную отчетность по актуальным для них метрикам. Это позволяет заказчику держать руку на пульсе, чтобы при необходимости оперативно что-то скорректировать.
Вот как выглядел ежедневный отчет:
Еще один инструмент контроля – это обратная связь от отдела контроля качества (ОКК). Это новый продукт xHuman, который мы как раз впервые протестировали на этом проекте. В коротком окне продаж очень важно давать менеджерам обратную связь по звонкам сразу, чтобы они как можно скорее улучшали свои показатели.
Когда в отделе 12 человек, а каждый звонок длится в среднем 30-40 минут, а руководитель занят операционными и менеджерскими задачами, качественно прослушивать звонки невозможно. Для таких случаев у нас есть отдел контроля качества.
Отдел контроля качества пролушивал звонки менеджеров, оценивал звонки в специальной таблице по критериям, необходимым заказчику, и предоставлял обратную связь день в день. К примеру, tone of voice заказчика запрещал использовать слово «курсы» – ОКК помогал мгновенно отслеживать ошибки.
Скриншот таблицы ОКК – здесь видна часть критериев оценки звонков
Что в итоге
Из-за того, что стратегия привлечения лидов немного скорректировалась в процессе, мы работали с 1228 анкетами вместо 3500.
Поэтому итоговые показатели такие:
- объем продаж – 31 млн факт / 40 млн план
- конверсия в продажу – 17% факт / 12% план
- средний чек – 151 тыс факт / 120 тыс план
- уровень удовлетворенности процессом и результатом у всех участников проекта – 100% план / 100% факт
На предыдущих запусках мы работали с другим внешним отделом продаж. Там были вопросы и к качеству работы, и к отношению в целом. И все же мне хотелось доверить продажи уже проверенной команде. Отдавать проект вам, не зная, как вы на деле работаете, для меня было рискованно. И как же я рад, что мы все же решились! У вас кардинально другой подход: вам важно работать с долгосрок, важно прежде всего человеческое отношение. Рад, что мы сработались и надеюсь поработать еще!
Если вашему бизнесу нужно построить, перестроить или дополнить внутренний отдел продаж, мы будем рады помочь вам в этом. Оставляйте заявку на сайте, и мы расскажем вам об условиях сотрудничества.
И пишите комментарии, нам очень полезна обратная связь!
Команда xHuman
Читайте больше кейсов в нашем telegram-канале и на странице xHuman на vc.ru. Мы уже рассказали, как забрали отдел продаж клиента под свое управление, а еще как за 10 месяцев в 5 раз увеличили выручку для авторских курсов.
Комментарий удален модератором
Йоу, это я написала статью. За комментарий про «квази» большое спасибо — поправили!
Комментарий недоступен
Честным этот продукт точно назвать нельзя! Люди теряют свои деньги, доверившись "профессионалу"... Не совершайте ошибок, в поисках легких денег окажетесь совсем без них...
Большой скам