Что вы знаете про улучшение потребительского опыта? (CX стратегии в бизнесе)

Каждый раз владелец бизнеса задается вопросом, как получить клиентов влюбленных в бренд. Легко надо лишь внедрить философию улучшения потребительского опыта в ДНК своей компании!
Вот так легко, а на деле нет!

кстати говорят, что ссылки на тг каналы лучше работают в начале статей, так что подписывайтесь буду рада.

Статьи, которые я читала про СХ рунете, похожи на мед, говно и гвозди! Экспертов в этой сфере не так много, большинство тиражируют отдельные главы про CJM, точки контакта, сравнивают и различают CX/UХ и т.д забывая или не зная главное.

Почему? Ответ прост: то, что сейчас у нас называют клиентским опытом, им не является! В лучшем случае все понятия и исследования, так или иначе, сводятся к клиентскому сервису, сбору обратной связи, измерению NPS и еще какому то количеству метрик выдернутых из контекста. Это является порождением всеобщего управления качеством (TQM) и других инициатив, ориентированных на клиента, приобретших известность к середине 1980-х годов, и впоследствии получивших распространение в виде концепции удовлетворенности клиентов (рынки европы и сша).

Поскольку удовлетворенность клиентов выглядела как типичная структура «рамка-измерение-отчет-действие», многие ухватились за измерение удовлетворенности клиентов и наш российский предприниматель в том числе, только с опозданием лет на «надцать» да и застрял на том же уровне. Можно ведь измерить NPS, лишить кого-то премии и вроде результат какой-то достигнут, местами даже видимый и материально ощутимый. Поэтому прежде чем говорить про списки, метрики и прочие важные вещи надо знать и принимать одну простую истину.

Клиентский опыт - это не просто взаимодействие между бизнесом и клиентами, это искусство создания неповторимых эмоциональных впечатлений.

Customer Experience Management, или управление клиентским опытом в свою очередь является областью прикладного менеджмента, но строит эмоциональное восприятие, помогая развивать бизнес в условиях экономики впечатлений.

Внедряя СХ стратегию вы позволите своим клиентам совершить путешествие от функционального удобства к радости человеческого взаимодействия!

Звучит мега пафосно, но лучше всего описывает суть. И эту философию должны принять в первую очередь на стороне компании не только собственники и маркетологи, но и каждый сотрудник компании, даже тот, кто остается за кадром!

Я говорю об этом столь категорично, потому, что мне довелось работать в компании, которая является адептом клиентского опыта, вы знаете ее как ИКЕА (а я как INGKA GROUP, подразделение МЕГА). В свое время основатель и СEO IKEA Ингвар Кампрад четко обозначил цель компании: «изменить к лучшему повседневную жизнь многих людей». Это легло в основу клиентоцитричного подхода компании и позже в основу внедрения СХ стратегии.

Поэтому прежде чем начать погружаться в метрики, решите для себя, готовы ли вы принять новую философию, готовы менять бизнес процессы внутри компании (включая те которые не относятся напрямую к клиенту) и готовы ли меняться сами?

Если ваш ответ да, значит вы на светлой стороне)

Хотите ускорить процесс трансформации, можете обратиться ко мне за консультацией или за разработкой СХ стратегии, а можете еще немножко погреться читая про клиентский опыт у меня в канале)

#cx #customer_experience