Маркетинг Alexander Serebryakov
1639

Инструкция для бизнеса: что можно и нельзя отправлять клиентам в рассылках WhatsApp Business API

Рассказываем, что можно и нельзя отправлять клиентам. За непослушание — бан, и не говорите, что мы не предупреждали.

В закладки

С 7 декабря 2019 года WhatsApp начнёт принимать правовые меры против тех, кто автоматизирует массовые рассылки и использует программу не в личных целях. Это означает, что WhatsApp Business API — теперь единственный официальный и безопасный способ общения с клиентами.

С помощью API бизнес может отправлять массовые рассылки и переписываться с клиентами с бизнес-профиля. Правда, с оговорками. Безопасность для WhatsApp — превыше всего, поэтому для рассылок есть правила.

Почему WhatsApp банит?

Нас часто спрашивают, почему WhatsApp банит? Мессенджер заявляет, что отсеивает 20% компаний ещё на этапе регистрации аккаунта, а 75% банит автоматически за нарушение правил. Например, за рекламные сообщения.

75% или 2 миллиона заблокированных аккаунтов в месяц — это численность населения Латвии.

Что делать, чтобы мессенджер не банил?

  • Отправлять сообщения «тёплым» подписчикам
  • Быть полезными своим подписчикам
  • Не отправлять сообщения, которые WhatsApp не одобряет

Что нельзя отправлять?

Чтобы отправить сообщение, придётся согласовать шаблон с WhatsApp. Важно запомнить главное — скидки и акции в сервисных рассылках WhatsApp запрещены. Так можно делать только в SMS. Но реклама в SMS, почте или в мессенджерах навязчива, вызывает гнев аудитории и убивает конверсию.

Что ещё нельзя отправлять?

  • Сообщения с просьбой поставить оценку приложению в App Store и Google Play
  • Сообщения с призывом пересылать информацию группе пользователей
  • Напоминания и оповещения о том, что клиент когда-то проявлял интерес к компании, если это не связано с конкретным обращением клиента
  • Маркетинговые опросы, которые пользователи могут воспринимать как спам

Что можно отправлять?

Если клиента плавно вести по воронке и прогревать, получится больше тёплых продаж и лояльных клиентов, заинтересованных в повторных покупках. Для этого WhatsApp разрешает отправлять сообщения с полезной и важной информацией.

  • Уведомления об изменениях в настройках профиля. Пример: «Ваш пароль изменен»
  • Уведомления о платежах и сервисные сообщения. Примеры: «К сожалению, заказ отсутствует на складе», «Платёж получен»
  • Напоминание о дате следующего платежа и неоплаченных счетах. Примеры: «Ваша подписка скоро закончится. Оплатите, чтобы продлить», «Недостаточно средств на счёте, чтобы продлить подписку»
  • Уведомления об изменениях в бронировании отелей, туров и транспорта. Пример: «Спасибо! Ваше бронирование в отеле подтверждено», «Ваше бронирование было изменено»
  • Напоминания о событиях, на которые пользователь зарегистрировался. Пример: «В 19:00 ждём вас на втором занятии курса, на который вы зарегистрировались»
  • Сообщения, связанные с клиентскими обращениями.Пример: «Мы помогли вам решить проблему? Сообщите, если остались вопросы»

После того, как вы отправите сообщение клиенту, и он ответит, откроется бесплатное 24-часовое окно — в это время вы можете общаться с клиентом бесплатно. Это — преимущество WhatsApp API. После каждого нового сообщения, счётчик обнуляется, и 24 часа отсчитываются заново. Используйте этот шанс.

Как это использовать?

Может возникнуть вполне закономерный вопрос: зачем нужен WhatsApp, если нельзя отправлять рекламные сообщения? Отвечаем. WhatsApp помогает быстро достучаться до своих клиентов в отличие от звонков и SMS. Что можно делать?

  • Приземлять лиды с рекламы в WhatsApp и прогревать с помощью чат-ботов. Рассказываем подробно, как это делать, здесь.
  • Запрашивать обратную связь и получать 36% откликов через WhatsApp. Так делает Grow Food.
  • Привлекать респондентов для Customer Development. Так делает Skyeng.
  • Увеличивать продажи и снижать процент недозвона как English First.
  • Напоминать о платежах и прямо в мессенджере принимать оплату. Как это сделать — читайте здесь.

Может ли WhatsApp заблокировать аккаунт, если отправлять рассылки через официальный API?

WhatsApp тщательно следит, чтобы компании получали согласие на рассылку. Если мессенджер получит жалобы от пользователей, он свяжется с бизнес-аккаунтом и запросит информацию, подтверждающую, что вы получаете согласие, прежде чем отправлять рассылку. Если вы всё делаете правильно — используете виджеты для подписки и формы на сайте, то с вашим аккаунтом ничего не случится.

Переходите на официальный WhatsApp Business API, чтобы избежать блокировок и сохранить базу контактов. Рассылайте полезный контент, используйте 24-часовое бесплатное окно и доводите тёплых клиентов до продаж.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Alexander Serebryakov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 19, "likes": 13, "favorites": 103, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 72572, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 21 Jun 2019 18:26:44 +0300" }
Cквозная аналитика
от сына маминой подруги
Будь лучшим в своем деле
Попробовать бесплатно
{ "id": 72572, "author_id": 41164, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/72572\/get","add":"\/comments\/72572\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/72572"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113, "last_count_and_date": null }
19 комментариев

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
5

Но реклама в SMS, почте или в мессенджерах навязчива, вызывает гнев аудитории и убивает конверсию.

Так и хочется сказать - Боже мой да что же вы такое Несете!!! Чем сообщение через Вотсап отличается от такого же сообщения в Смс, почте или мессенджере ))) а второе а что такое вотсап ? Не месенджер ))) Одна статья за одной с рекламой грядущего выхода в паблик апи от вотсап с конской ценой Сообщения. В этой статье начали вообще с абсурдных заявлений. Остановитесь )))) Неуклюжие попытки рекламы этого чуда выглядят как минимум глупо.

Ответить
0

Денис, здравствуйте.

Я — маркетолог в TextBack, прокомментирую ваш отклик на наш материал :)

1. Смотрите, ситуация с WhatsApp такая. WhatsApp запрещает отправлять рекламные сообщения как, например, в SMS, но ведь дотянуться до клиента можно и без навязчивой рекламы. В этом принципиальная разница между WhatsApp и другими каналами.

2. Почему WhatsApp? Потому что сейчас это самый популярный мессенджер и новый ещё не задействованный канал общения. Мы и наши клиенты видим большую ценность в ненавязчивых коммуникациях через мессенджеры, которые показывают более высокую эффективность по сравнению с email и SMS. Открываемость выше, отклик — тоже. Тут я руководствуюсь кейсами наших клиентов и мировыми кейсами.

3. По поводу рекламных статей. Так как мы начинаем подключать клиентов к WhatsApp, логично, что мы рассказываем, как этим инструментом бизнесу пользоваться. Основа этой статьи — перевод памятки WhatsApp о том, какие сообщения можно отправлять, а какие — нет. Мы подумали, что эта информация будет полезна бизнесу, который хочет зайти в WhatsApp, но не знает, что можно писать в рассылках.

Ответить
0

Анастасия да не спорю инструмент имеет право на жизнь. Но немного не в том ключе вы ее написали, что смс и мейл убивают конверсию а вотсап нет хотя от того чем отправить сообщение вида - Ваше бронирование подтверждено смс или вотсап отличается только ценой. Вообще любые транзакционные Сообщения имеет смысл слать с экономической и практической точки зрения как раз смс а не вотсап по 5 рублей. С учётом что вы прекрасно в курсе что транзакционные смс по согласованным с операторами шаблонам стоят ещё дешевле чем рекламные ... просто нужно чуть умнее писать маркетинговые статьи а то навтыкать вам фактов осень легко.

Ответить
0

Денис, не соглашусь с вами, что разницы никакой нет. СМС вы отправляете, а ответа не получаете. Если отправляете сообщение в WhatsApp, и клиент вам отвечает, открывается 24-часовое окно, где можно общаться бесплатно. Классная же возможность бизнесу быть на связи с клиентом :)

Ответить
0

Я писал про транзакционные Сообщения зачем тут общение ))) какие кросс продажи? Вот удорожание в несколько раз расходов да)

Ответить
0

Так и я вам про транзакционные тоже говорю:) Не про кросс-продажи, а про решение проблемы клиента.

Присылает мне онлайн-магазин SMS, где пишет, что сожалеет, но мой заказ отменён, а деньги вернут на карту. И что мне с этим делать? Ответить я не могу. А если бы был диалог в WhatsApp, я бы спросила в ответ: как быть, когда можно перезаказать, какой товар ещё выбрать.

Ответить
0

То есть классические транзакционные которых большинство вида ваша бронь то то. Остаток на счёте такой то. Оповещения о событиях. Мы о классических транзакционных говорим где нет проблемы и которых подновляющее количество в общем потоке. А вы все в проблему и диалоги ) понятно что есть боль но это другие цифры. А вы все банально написать не можете что основная масса оповещений выгоднее в разы через смс а не вотсап ) этот инструмент под более сложные задачи )

Ответить
0

Я вам тут уже писал примеры обычных транзакционных сообщений о которых даже в статье писали )) баланс счета, о совершенной покупке, о том что отель забронирован. Уведомление о времени начала мероприяти и тп. Но вы доблестно не отвечаете а уперлись в проблемные оповещения где есть вопрос у клиента так я и написал что в этом случае имеет место быть платить за диалоги в Вотсапе. А вы не можете даже на протяжений многих комментариев своих нам мать ну да для подавляющего количества транзакционных сообщений ваш инструмент критически невыгоден )))

Ответить
0

Денис, здравствуйте!
Я вам не отвечаю, потому что не понимаю, в чём ваш вопрос?

Мы с вами говорим про разные задачи :)
WhatsApp — инструмент для крупного бизнеса, потому что он всегда ищет возможности для роста.

Мы начали готовить кейс. в котором сравним SMS и WhatsApp, так что ответы на ваши вопросы будут, но чуть позже)

Ответить
1

Ранее где-то упоминалось, что цена за доставку сообщения в WhatsApp 8 центов. Это очень дорого. Лучше использовать SMS, телеграм и пуш-сообщения в приложении.

Ответить
0

а сколько вы тратите на одно сообщение SMS?

Ответить
1

В России 2.5 - 3.5 цента, в зависимости от оператора, на Украине 0.9 цента.

Ответить
0

Я до сих пор не понимаю, зачем здесь нужен whatsapp, если у всех(!) есть SMS и большинства есть email. Что там ловить-то?

Ответить
0

Александр, здравствуйте.

Попробую на этот вопрос ответить кейсом:

Мобильное приложение PlayKids с ежемесячной подпиской.
Проблема — высокий отток платящих клиентов. Пробовали напоминать о подписке в email и через звонки. Когда стали делать это в WhatsApp, на 40% увеличилась открываемость по сравнению с email, в 9 разу увеличилось количество возобновленных подписок по сравнению с email и звонками.

WhatsApp — новый канал коммуникации, где нет спама и информационного шума. Почему бы не пробовать через него достучаться до клиента? :)

Ответить
1

А почему нет данных по смс ... ещё раз сравнивая цену смс и Вотсап с учётом транзакционной цены смс )))

Ответить
0

Логично было бы в такой ситуации сравнивать не с емейлом, а с SMS и пуш-уведомлениями. Особенно с пушами, раз речь идет о приложении.

Ответить
0

Да это бесполезно ) тут задача не показать реальность а продать продукт который по текущей цене мимо рынка если только не идёт распилил маркетингового бюджета.

Ответить
0

Это не наш кейс, а кейс самого Facebook :)
Мы планируем в своих кейсах сравнивать и с SMS в том числе, чтобы наглядно показать выгоду.

Ответить
0

Попытка заработать на том что и так работает только стоит дороже ) все кто в теме и занимаются маркетингом просто ржут над этими попытками рекламных статей хоть как то затащить рекламодателей в судо вотсап по 8 центов....

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }