{"id":14287,"url":"\/distributions\/14287\/click?bit=1&hash=1d1b6427c21936742162fc18778388fc58ebf8e17517414e1bfb1d3edd9b94c0","hash":"1d1b6427c21936742162fc18778388fc58ebf8e17517414e1bfb1d3edd9b94c0","title":"\u0412\u044b\u0440\u0430\u0441\u0442\u0438 \u0438\u0437 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0447\u0438\u043a\u0430 \u0434\u043e \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0437\u0430 \u0433\u043e\u0434","buttonText":"","imageUuid":""}

Инструкция для бизнеса: что можно и нельзя отправлять клиентам в рассылках WhatsApp Business API

Рассказываем, что можно и нельзя отправлять клиентам. За непослушание — бан, и не говорите, что мы не предупреждали.

С 7 декабря 2019 года WhatsApp начнёт принимать правовые меры против тех, кто автоматизирует массовые рассылки и использует программу не в личных целях. Это означает, что WhatsApp Business API — теперь единственный официальный и безопасный способ общения с клиентами.

С помощью API бизнес может отправлять массовые рассылки и переписываться с клиентами с бизнес-профиля. Правда, с оговорками. Безопасность для WhatsApp — превыше всего, поэтому для рассылок есть правила.

Почему WhatsApp банит?

Нас часто спрашивают, почему WhatsApp банит? Мессенджер заявляет, что отсеивает 20% компаний ещё на этапе регистрации аккаунта, а 75% банит автоматически за нарушение правил. Например, за рекламные сообщения.

75% или 2 миллиона заблокированных аккаунтов в месяц — это численность населения Латвии.

Что делать, чтобы мессенджер не банил?

  • Отправлять сообщения «тёплым» подписчикам
  • Быть полезными своим подписчикам
  • Не отправлять сообщения, которые WhatsApp не одобряет

Что нельзя отправлять?

Чтобы отправить сообщение, придётся согласовать шаблон с WhatsApp. Важно запомнить главное — скидки и акции в сервисных рассылках WhatsApp запрещены. Так можно делать только в SMS. Но реклама в SMS, почте или в мессенджерах навязчива, вызывает гнев аудитории и убивает конверсию.

Что ещё нельзя отправлять?

  • Сообщения с просьбой поставить оценку приложению в App Store и Google Play
  • Сообщения с призывом пересылать информацию группе пользователей
  • Напоминания и оповещения о том, что клиент когда-то проявлял интерес к компании, если это не связано с конкретным обращением клиента
  • Маркетинговые опросы, которые пользователи могут воспринимать как спам

Что можно отправлять?

Если клиента плавно вести по воронке и прогревать, получится больше тёплых продаж и лояльных клиентов, заинтересованных в повторных покупках. Для этого WhatsApp разрешает отправлять сообщения с полезной и важной информацией.

  • Уведомления об изменениях в настройках профиля. Пример: «Ваш пароль изменен»
  • Уведомления о платежах и сервисные сообщения. Примеры: «К сожалению, заказ отсутствует на складе», «Платёж получен»
  • Напоминание о дате следующего платежа и неоплаченных счетах. Примеры: «Ваша подписка скоро закончится. Оплатите, чтобы продлить», «Недостаточно средств на счёте, чтобы продлить подписку»
  • Уведомления об изменениях в бронировании отелей, туров и транспорта. Пример: «Спасибо! Ваше бронирование в отеле подтверждено», «Ваше бронирование было изменено»
  • Напоминания о событиях, на которые пользователь зарегистрировался. Пример: «В 19:00 ждём вас на втором занятии курса, на который вы зарегистрировались»
  • Сообщения, связанные с клиентскими обращениями.Пример: «Мы помогли вам решить проблему? Сообщите, если остались вопросы»

После того, как вы отправите сообщение клиенту, и он ответит, откроется бесплатное 24-часовое окно — в это время вы можете общаться с клиентом бесплатно. Это — преимущество WhatsApp API. После каждого нового сообщения, счётчик обнуляется, и 24 часа отсчитываются заново. Используйте этот шанс.

Как это использовать?

Может возникнуть вполне закономерный вопрос: зачем нужен WhatsApp, если нельзя отправлять рекламные сообщения? Отвечаем. WhatsApp помогает быстро достучаться до своих клиентов в отличие от звонков и SMS. Что можно делать?

  • Приземлять лиды с рекламы в WhatsApp и прогревать с помощью чат-ботов. Рассказываем подробно, как это делать, здесь.
  • Запрашивать обратную связь и получать 36% откликов через WhatsApp. Так делает Grow Food.
  • Привлекать респондентов для Customer Development. Так делает Skyeng.
  • Увеличивать продажи и снижать процент недозвона как English First.
  • Напоминать о платежах и прямо в мессенджере принимать оплату. Как это сделать — читайте здесь.

Может ли WhatsApp заблокировать аккаунт, если отправлять рассылки через официальный API?

WhatsApp тщательно следит, чтобы компании получали согласие на рассылку. Если мессенджер получит жалобы от пользователей, он свяжется с бизнес-аккаунтом и запросит информацию, подтверждающую, что вы получаете согласие, прежде чем отправлять рассылку. Если вы всё делаете правильно — используете виджеты для подписки и формы на сайте, то с вашим аккаунтом ничего не случится.

Переходите на официальный WhatsApp Business API, чтобы избежать блокировок и сохранить базу контактов. Рассылайте полезный контент, используйте 24-часовое бесплатное окно и доводите тёплых клиентов до продаж.

0
19 комментариев
Написать комментарий...
Денис Середов

Но реклама в SMS, почте или в мессенджерах навязчива, вызывает гнев аудитории и убивает конверсию.

Так и хочется сказать - Боже мой да что же вы такое Несете!!! Чем сообщение через Вотсап отличается от такого же сообщения в Смс, почте или мессенджере ))) а второе а что такое вотсап ? Не месенджер ))) Одна статья за одной с рекламой грядущего выхода в паблик апи от вотсап с конской ценой Сообщения. В этой статье начали вообще с абсурдных заявлений. Остановитесь )))) Неуклюжие попытки рекламы этого чуда выглядят как минимум глупо.

Ответить
Развернуть ветку
Anastasia Zamashnaya

Денис, здравствуйте.

Я — маркетолог в TextBack, прокомментирую ваш отклик на наш материал :)

1. Смотрите, ситуация с WhatsApp такая. WhatsApp запрещает отправлять рекламные сообщения как, например, в SMS, но ведь дотянуться до клиента можно и без навязчивой рекламы. В этом принципиальная разница между WhatsApp и другими каналами.

2. Почему WhatsApp? Потому что сейчас это самый популярный мессенджер и новый ещё не задействованный канал общения. Мы и наши клиенты видим большую ценность в ненавязчивых коммуникациях через мессенджеры, которые показывают более высокую эффективность по сравнению с email и SMS. Открываемость выше, отклик — тоже. Тут я руководствуюсь кейсами наших клиентов и мировыми кейсами.

3. По поводу рекламных статей. Так как мы начинаем подключать клиентов к WhatsApp, логично, что мы рассказываем, как этим инструментом бизнесу пользоваться. Основа этой статьи — перевод памятки WhatsApp о том, какие сообщения можно отправлять, а какие — нет. Мы подумали, что эта информация будет полезна бизнесу, который хочет зайти в WhatsApp, но не знает, что можно писать в рассылках.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Середов

Анастасия да не спорю инструмент имеет право на жизнь. Но немного не в том ключе вы ее написали, что смс и мейл убивают конверсию а вотсап нет хотя от того чем отправить сообщение вида - Ваше бронирование подтверждено смс или вотсап отличается только ценой. Вообще любые транзакционные Сообщения имеет смысл слать с экономической и практической точки зрения как раз смс а не вотсап по 5 рублей. С учётом что вы прекрасно в курсе что транзакционные смс по согласованным с операторами шаблонам стоят ещё дешевле чем рекламные ... просто нужно чуть умнее писать маркетинговые статьи а то навтыкать вам фактов осень легко.

Ответить
Развернуть ветку
Anastasia Zamashnaya

Денис, не соглашусь с вами, что разницы никакой нет. СМС вы отправляете, а ответа не получаете. Если отправляете сообщение в WhatsApp, и клиент вам отвечает, открывается 24-часовое окно, где можно общаться бесплатно. Классная же возможность бизнесу быть на связи с клиентом :)

Ответить
Развернуть ветку
Денис Середов

Я писал про транзакционные Сообщения зачем тут общение ))) какие кросс продажи? Вот удорожание в несколько раз расходов да)

Ответить
Развернуть ветку
Anastasia Zamashnaya

Так и я вам про транзакционные тоже говорю:) Не про кросс-продажи, а про решение проблемы клиента.

Присылает мне онлайн-магазин SMS, где пишет, что сожалеет, но мой заказ отменён, а деньги вернут на карту. И что мне с этим делать? Ответить я не могу. А если бы был диалог в WhatsApp, я бы спросила в ответ: как быть, когда можно перезаказать, какой товар ещё выбрать.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Середов

То есть классические транзакционные которых большинство вида ваша бронь то то. Остаток на счёте такой то. Оповещения о событиях. Мы о классических транзакционных говорим где нет проблемы и которых подновляющее количество в общем потоке. А вы все в проблему и диалоги ) понятно что есть боль но это другие цифры. А вы все банально написать не можете что основная масса оповещений выгоднее в разы через смс а не вотсап ) этот инструмент под более сложные задачи )

Ответить
Развернуть ветку
Денис Середов

Я вам тут уже писал примеры обычных транзакционных сообщений о которых даже в статье писали )) баланс счета, о совершенной покупке, о том что отель забронирован. Уведомление о времени начала мероприяти и тп. Но вы доблестно не отвечаете а уперлись в проблемные оповещения где есть вопрос у клиента так я и написал что в этом случае имеет место быть платить за диалоги в Вотсапе. А вы не можете даже на протяжений многих комментариев своих нам мать ну да для подавляющего количества транзакционных сообщений ваш инструмент критически невыгоден )))

Ответить
Развернуть ветку
Anastasia Zamashnaya

Денис, здравствуйте!
Я вам не отвечаю, потому что не понимаю, в чём ваш вопрос?

Мы с вами говорим про разные задачи :)
WhatsApp — инструмент для крупного бизнеса, потому что он всегда ищет возможности для роста.

Мы начали готовить кейс. в котором сравним SMS и WhatsApp, так что ответы на ваши вопросы будут, но чуть позже)

Ответить
Развернуть ветку
Serge Kharkov

Ранее где-то упоминалось, что цена за доставку сообщения в WhatsApp 8 центов. Это очень дорого. Лучше использовать SMS, телеграм и пуш-сообщения в приложении.

Ответить
Развернуть ветку
Anastasia Zamashnaya

а сколько вы тратите на одно сообщение SMS?

Ответить
Развернуть ветку
Serge Kharkov

В России 2.5 - 3.5 цента, в зависимости от оператора, на Украине 0.9 цента.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Anastasia Zamashnaya

Александр, здравствуйте.

Попробую на этот вопрос ответить кейсом:

Мобильное приложение PlayKids с ежемесячной подпиской.
Проблема — высокий отток платящих клиентов. Пробовали напоминать о подписке в email и через звонки. Когда стали делать это в WhatsApp, на 40% увеличилась открываемость по сравнению с email, в 9 разу увеличилось количество возобновленных подписок по сравнению с email и звонками.

WhatsApp — новый канал коммуникации, где нет спама и информационного шума. Почему бы не пробовать через него достучаться до клиента? :)

Ответить
Развернуть ветку
Денис Середов

А почему нет данных по смс ... ещё раз сравнивая цену смс и Вотсап с учётом транзакционной цены смс )))

Ответить
Развернуть ветку
Serge Kharkov

Логично было бы в такой ситуации сравнивать не с емейлом, а с SMS и пуш-уведомлениями. Особенно с пушами, раз речь идет о приложении.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Середов

Да это бесполезно ) тут задача не показать реальность а продать продукт который по текущей цене мимо рынка если только не идёт распилил маркетингового бюджета.

Ответить
Развернуть ветку
Anastasia Zamashnaya

Это не наш кейс, а кейс самого Facebook :)
Мы планируем в своих кейсах сравнивать и с SMS в том числе, чтобы наглядно показать выгоду.

Ответить
Развернуть ветку
Денис Середов

Попытка заработать на том что и так работает только стоит дороже ) все кто в теме и занимаются маркетингом просто ржут над этими попытками рекламных статей хоть как то затащить рекламодателей в судо вотсап по 8 центов....

Ответить
Развернуть ветку
16 комментариев
Раскрывать всегда