Клиентский сервис в ивентах сегодня: 10 правил от эксперта СберМаркетинга
Всем привет! Я Юлия Журавель, руководитель отдела событийных мероприятий в агентстве «СберМаркетинг». За моими плечами 15-летний опыт проведения маркетинговых и событийных мероприятий. Сегодня под моим руководством создаются мероприятия для Сбера, Окко, Домклик, СберЛизинг, Звук, «Новое радио», СберАвтоТех и многих других.
За 4 года существования «СберМаркетинг» мы запустили такие проекты как:
- SberDesign Conf 2021 (первая дизайн-конференция Сбера)
- #СберТанцы с использованием технологии Volumetric (1 место, Лучший коммуникационный проект, премия Bema!)
- ГОСА (Годовое общее собрание акционеров) 2021 и 2023 с Германом Грефом в собственной Virtual Production studio
- Прямые Линии 2020-2022 с Германом Грефом
- Новогодние онлайн-квартирники Сбера 2020-2022 для 300 тыс. зрителей
- Вечерний прием Сбера в рамках ПМЭФ 2021
- «Зеленый марафон» на Васильевском спуске для 10 тыс. человек
- Летние выезды для 1000 гостей для Домклик, клиентские мероприятия для СберЛизинг
Сегодня я хочу поговорить о 10-ти правилах клиентского сервиса в событийном маркетинге. Последние три года ивент-индустрия постоянно сталкивается с кризисами. При этом ведущие агентства продолжают работать и реализовывать масштабные проекты. Клиенты теперь не только внимательнее следят за бюджетами, но и чаще обращают внимание на сервис и репутацию агентства. Агентства должны уделять большое внимание пониманию потребностей клиентов, созданию незабываемых впечатлений и быстрому адаптированию к изменениям.
Основой нашей работы является клиентоцентричность. Мы уверены, что это подход, который позволяет нам создавать продукты и услуги, которые по-настоящему удовлетворяют потребности наших клиентов. Мы строим наш сервис и услуги вокруг клиента, чтобы создать опыт, который будет полностью соответствовать ожиданиям и потребностям наших пользователей.
Мы стремимся глубже понимать потребности наших клиентов и постоянно анализируем их удовлетворенность нашими услугами. Мы работаем над тем, чтобы улучшать наш сервис и услуги. Наша цель - не просто предоставить клиентам качественный продукт, но и создать опыт, который будет запоминающимся и приятным.
Внутри агентства мы сформулировали правила клиентского сервиса, которые помогают нашим сотрудникам опираться на единые принципы, чтобы максимально соответствовать ожиданиям клиента.
Правила клиентского сервиса в ивент индустрии
- Понимание потребностей заказчиков и анализ изменения их запросов. Мы должны уметь анализировать данные и предугадывать потребности клиентов, чтобы предлагать наиболее подходящие продукты и решения. Это помогает нам выстраивать работу и фокусироваться на тех аспектах, которые наиболее важны.
- Экспертиза в организационных и технических аспектах проведения мероприятий, чтобы предложить оптимальные решения и убедить клиента в их эффективности. Руководитель проектов должен быть уверенным в своих знаниях и своей команды, уметь продемонстрировать уровень своей экспертизы клиенту, чтобы создать доверительные отношения.
- Стандартизация процессов, но сохранение гибкости. Взаимодействие с клиентами должно быть стандартизированным: после каждой встречи мы фиксируем договоренности, сроки и ответственных в формате протокола и следим за его исполнением. Но при этом важно оставаться гибким, потому что люди разные и к каждому клиенту нужно найти индивидуальный подход, а также текущий контекст может поменять планы в одночасье и нужно быть к этому готовым.
- Коммуникация – язык решения проблем. Хорошие коммуникативные навыки важны, чтобы эффективно взаимодействовать с клиентами, поставщиками и членами команды.
- Креативность и дизайн впечатлений. Клиенты покупают не только продукты или услуги, они покупают впечатления. Мы должны уметь создавать незабываемые впечатления, начиная с первого контакта и заканчивая подведением итогов.
- Слаженная команда. Руководитель проектов должен уметь эффективно координировать работу всех участников проекта и создавать атмосферу сотрудничества и доверия. Каждый член команды должен понимать свою роль в общей картине и быть готовым делать все возможное для достижения общей цели.
- Построение клиентского опыта. Каждый в команде должен понимать, что он отвечает за взаимодействие с клиентом – ассистент, менеджер, руководитель проекта. Каждое взаимодействие – это часть клиентского опыта. Важно, когда клиенты видят хорошее отношение на всех уровнях взаимодействия с командой. Также следует следить за передачей накопленного опыта внутри команды. Это позволит избежать повторения ошибок и повысить качество работы в будущем. Регулярные встречи и обсуждения проектов могут стать эффективным инструментом для передачи знаний и опыта между коллегами. Таким образом, поддержание связи и передача накопленного опыта являются важными факторами для достижения успеха в командной работе и качестве клиентского сервиса.
- Управление изменениями. Мир меняется быстрее, чем когда-либо раньше. Мы должны уметь быстро адаптироваться и предвосхищать ожидания клиентов — всегда предлагать больше, чем от нас ждут.
- Знание последних тенденций и новых технологий в ивент индустрии, чтобы предлагать инновационные решения для своих клиентов, поэтому в череде рабочих проектов важно выделять время на обучение и развитие сотрудников.
- Помнить о долгосрочной перспективе. Клиенты ценят менеджеров, которые на связи. Важно не пропадать из поля зрения клиента, даже если активной работы по проекту сейчас нет.
Все эти простые, на первый взгляд, правила способствуют формированию доверительных отношений, повышению уровня удовлетворенности и лояльности клиента.
Наши клиенты – эксперты в своей области. Они компетентные и требовательные, именно они помогают нам соблюдать высокие профессиональные стандарты и постоянно совершенствоваться, а порой мотивируют на начало важных изменений.
Я уверена, что клиентский сервис в 2023 году будет требовать от нас еще большей гибкости и адаптивности. Мы должны быть готовы к тому, что клиенты будут ждать еще более персонализированных предложений и быстрого реагирования на их потребности.
Юлия, а что такое не событийные мероприятия?
Илья, добрый день!
У нас еще есть отдел корпоративных мероприятий, направленный на внутреннего заказчика.