Ключевая ставка 15%. Что делать бизнесу?

Новые кредиты под 20–30% — не вариант. Когда хочется затянуть поясок, но тот уже тесно врезался в спину. Хочется резать косты, а резать уже нечего. Что делать-то?

Когда внутренняя сова хочет резать косты, ужиматься по полной и паниковать — есть решения, которые помогут не только остаться на плаву, но и преумножить. Советы актуальны для компаний, которые привлекают клиентов через сайт.

Самое простое, что можно проаудировать — сайт. По статистике, на 90-95% сайтов есть ошибки, исправив которые можно повысить конверсию. То есть, малыми вложениями повысить продажи.

Что я встречаю чаще всего:

• Проблемы в мобильной версии: картинки, описания вылезают за пределы блока, сложная навигация, глючное меню.
• Долгая загрузка сайта из-за неоптимизированных картинок, подключенных видео, множества лишних запросов.
• Неудобная шапка сайта. Отдельная тема — корзина на интернет-магазинах, которую, порой, сложно найти.
• Запрятанная информация об оплате, доставке, возврате.
• Нет информации о юрлице, команде, договоре.
• Нет цветового выделения CTA-кнопок, визуально не считывается куда нажимать для заказа.
• Нет опций, когда по логике они должны быть.
• Очень длинный и запутанный процесс заказа товара/услуги. 3-5 шагов корзины, когда достаточно одного.
• Недостаточно информации для принятия решения.

Когда на вашем основном инструменте продаж — ошибки, эффективность рекламы может быть существенно ниже. Поэтому, срочно искать несколько сотен тысяч сверху чтобы перебить рекламу конкурентов может быть совершенно неэффективным.

Лучше доработать сайт, а за счет повышенной конверсии — наоборот, снизить рекламный бюджет.

Даже самые опытные эксперты в области создания сайтов могут ошибаться. Чтобы понимать какое именно действие повысило продажи — стоит тестировать гипотезы, а не внедрять обновления которые “как нам кажется — помогут”.

Работать с этим надо так:

• Делаем аудит сайта, опрашиваем аудиторию
• Создаем список гипотез для тестирования. Тут цвет поменять, там размер кнопки, здесь текст, на такой-то странице картинку.
• Создаем версию страницы с 1 улучшением.
• Запускаем рекламу, ждем неделю-две, сравниваем результаты, выбираем лучшую.
• Запускаем следующую гипотезу.

Также есть прекрасные сервисы, которые позволяют ненавязчиво собирать обратную связь от пользователей сайта. Это можно делать при попытке закрыть сайт, после оформления корзины, после определенного времени на сайте. Главное — ненавязчиво.

Когда денег много — ими можно привыкнуть швыряться. Во время дорогих кредитов это, увы, неслыханная роскошь. Почти во всех рекламных кампаниях есть ключи, которые почти не приносят продажи, а клик — дорог.

Пара-тройка аудитов РК от разных агентств вряд ли прохудит ваш карман, а вот добрую службу сослужить может. Вы получите список гипотез, которые можно тестировать: расширять ядро, отключать ключи, менять обьявления, картинки, видео. Что-то из этого, примененное с головой, сработает.

Облизывайте больше, дарите небольшие подарки, делайте так, чтобы о вас хотелось говорить. Есть целая отрасль — UX, которая занимается повышением удовлетворенности пользователей. В России, к сожалению, она не сильно популярна, хоть и выросла за последние 10 лет в 20+ раз.

Конкретнее? Можно пройти весь путь к заказу вместе с аналитиком, составить CJM — визуальную схему, на которой будут видны ожидания, боли, сложности, эмоции, барьеры и ожидания каждого этапа заказа.

Дальше:

• попробовать сократить количество этапов до принятия решения
• добавить плюшек на этапах сомнений
• доработать сайт, чтобы каждый этап был понятен
• внедрить способы дать обратную связь на каждом этапе
• отстроиться от конкурентов
• добавить эмоций: немного доработать фирстиль, убедиться что каждый контакт с клиентом передает миссию бренда.

Отдельно скажу про миссию бренда. Да, это звучит слегка высокопарно, но если пользователь не видит разницы между вашим «Рога и копыта» и компанией конкурента «Копыта и рога» — с чего ему заказывать у вас?

Поэтому, быстро выделившись дизайном и фирменным стилем на фоне конкурентов, которые просто просят деньги, у вас будет шанс запомниться.

Верите, что немного поменяв тексты на сайте — можно получить до 3-10 раз больше конверсий, продаж? Даже если до этого тексты были неплохи. Нет? А это так и есть! И так не только с текстами.

Например, если добавить несколько дополнительных блоков — отзывы, подробные фото до и после оказания услуги, интерактивный калькулятор, онлайн-запись, команду, подробные документы и так далее, можно опять-таки в разы повысить конверсии без вливания сотен тысяч в рекламу.

Для каждого бизнеса список факторов, повышающих доверие — индивидуален. Для услуг это одно, для магазинов другое, для производств — третье. Тут, тут и тут (3 части) можно бесплатно почитать о том, как повысить факторы доверия и продавать больше за счет минимальных вложений в доработку дизайна.

Вы знаете, что контекст, статьи, SEO и несколько других каналов приносят вам продажи. Но стоит ли, например, участвовать в конференциях, если с этого канала нет подтвержденных лидов?

Быть может, стоит отделить рекламу и действия, направленные на повышение узнаваемости от действий, которые приносят непосредственно продажи? И среди этих действий также выбрать самые конверсионные.

Стоит обратиться к грубой статистике и сначала просеять самые конверсионные каналы, максимизировать свое присутствие в них, лишь потом — думать о бренде.

Да, возможно это прозвучит тривиально, однако многие задумываются об эффективности тогда, когда компания уже летит в тартарары.

В моем понимании, у руководителя, проджектов и продактов всегда должно быть четкое понимание кто и что делает, в какие сроки это будет сделано, из-за кого крупный проект в очередной раз стоит, когда придут деньги и что будет дальше.

Нет, не стоит заваливать всех бумажной работой, заставлять писать отчеты и все в таком духе. Обычная, хорошо внедренная CRM с перекрестной оценкой действий сотрудников решит вопрос за пару месяцев.

В сфере разработки при переносе сайта на хостинг заказчика в моем регламенте предусмотрено 73 действия. Вопросов два:

• У кого такой же регламент?
• Какова вероятность что без регламента кто-нибудь что-то да забудет?

Это я к тому, что вероятность накосячить, сыграть в человеческий фактор крайне велика в любом бизнесе. Из-за чего тут потеряем клиента, там потеряем клиента, что может выливаться в совокупные потери 10-30% людей, готовые уже были готовы заплатить.

Четкая работа по регламентам позволяет этого избежать и не ограничивает творческих людей. Важно помнить что регламент должен быть написан простым языком и до внедрения его надо не раз проверить.

На моей практике, в России даже у среднего и крупного бизнеса часто нет сквозной аналитики. Зачем она, если итак продается?

А аналитика особенно нужна, чтобы:

• Точно понимать откуда пришел покупатель
• Какие сегменты что покупают
• Повышать бюджеты на конверсионные каналы
• Снижать бюджеты и отключать низкоконверсионные
• Правильно тестировать гипотезы

Да, настройка аналитики и ежемесячные платежи это часто >20000р/месяц, но эти знания того стоят. Если в какой-то момент придется ужать пояса — вы точно будете знать что резать первым.

Как часть аудита — можно сделать подробное сравнение своих услуг с услугами конкурентов.

Что из этого можно понять:

• В каком месте у конкурента бизнес-процесс проще
• Как конкуренты обслуживают клиентов
• Какие доп. услуги стоит добавить, для теста
• Как расширить ассортимент, для теста
• Как упростить процесс заказа
• И многое другое…

В общем, обзор конкурентов, сделанный год-два назад — может быть совершенно не актуален. Сделать выводы из нового может быть крайне полезно в текущих реалиях.

Если вы создаете только часть услуги, которая нужна пользователю — предложите ему больше вместе с партнерами. На своем опыте я убедилась, что клиенты крайне редко заказывают дизайн сайта, большинству нужен сайт под ключ.

Когда расширять штат — не вариант, стоит подумать над:

• Поиском партнеров, которые помогут создать добавочную ценность.
• Партнерством с конкурентами для обмена заказами.
• Созданием партнерской сети. Например, может быть гораздо выгоднее выполнять заказы в своем районе/городе, чем мотаться на край света.
• Участием в существующих партнерских сетях

В конце концов, все не ограничивается обменом денег на услуги или товары. Да, деньги в руки универсальнее, однако есть и другие варианты.

• Работа за небольшую фиксированную оплату +% от дохода компании клиента.
• Работа за фикс + доля в компании клиента.
• Продажа неспецифических лидов.
• Дополнительные методы оплаты для клиента: банковская рассрочка, кредит.
• Тендеры, конкурсы.

Подытоживая, хочу сказать что резать косты и ужиматься просто потому что так надо — худший выбор из возможных. Любой кризис это способ стать лучше, узнать о клиентах больше, предложить лучший сервис, улучшить свое положение на рынке за счет тех, кто паникует.

C вами была Елена Нексман — аудитор, UX/UI дизайнер. Подписывайтесь на блог на VC или на телеграм канал для заказчиков, чтобы не пропустить новые посты и получить бесплатный аудит сайта до 15.11. Если у вас есть вопрос или нужна консультация по решению для сайта — пишите лично.

Понравилась статья? Поставьте лайк, отправьте коллеге, другу, напишите комментарий 🙃 Мне будет приятно.