Как не ошибиться с выбором CRM-платформы для реализации программы лояльности
Иногда случается так, что программы лояльности не показывают ожидаемого роста выручки. На этом фоне маркетологи часто начинают искать ошибку в самой программе или в неправильно заданных параметрах целевой аудитории. И забывают о том, что проблема может скрываться в неправильном выборе CRM-платформы или в недостаточном использовании ее ресурсов. Как не ошибиться с выбором маркетинговой CRM-платформы, рассказывает генеральный директор OSMI Cards Александр Гаряев.
Что такое CRM-платформа для маркетинга
Если коротко, это платформа для автоматизации работы с клиентами. Она позволяет собирать данные о них, анализировать и сегментировать эти данные по характеру действий клиента. И на основании полученных данных выстраивать сценарии взаимодействия с каждой группой клиентов для формирования их лояльности.
Как правило, выбор маркетинговой CRM-платформы базируется на том, какие задачи по взаимодействию с клиентами она должна решать. Дальше этого выбор не идет. Любой продавец из IT-компании вам квалифицированно все расскажет и покажет на пресейле, тем более что маркетинговые инструменты по завоеванию лояльности клиента во многом стандартные. Сюрпризы начинаются позднее. Потому что те, кто принимает решение о выборе платформы, не всегда обладают полнотой информации, как она должна быть устроена технологически и подходит ли она для бизнеса с точки зрения технологии. А только при соблюдении всех условий вы можете быть уверены, что ваш маркетинговый план будет реализован так, как вы задумали.
Итак, разбираемся.
Базовые маркетинговые задачи, которые должна решать CRM-платформа
- Собирать и анализировать данные. Такие, как статистика продаж, поведение пользователей и их предпочтения. Это поможет лучше узнать своего клиента, персонализировать предложения и даже увеличить средний чек, если остальные условия позволяют.
- Тестировать гипотезы. Здесь речь идет о запускаемых маркетинговых механиках и потребительском поведении в ответ на них. Используя данные из CRM-платформы, проще тестировать инструменты программы лояльности и получать четкий ответ на вопрос, какие из них будут работать в соответствии с вашими ожиданиями. Это позволит быстро и без потерь выбрать лучшую механику для дальнейшего масштабирования.
- Обеспечить эффективность коммуникаций по сегментам аудитории. От настройки таргетированной рекламы до email-рассылки и push-уведомлений. А также обеспечить оперативную обратную связь по запросам клиентов и управлять отношениями с клиентами.
- Обладать способностью к аналитике продаж. Определять, где компания теряет прибыль, на каких именно продуктах и услугах. Анализировать эффективность работы сотрудников.
Справедливости ради следует отметить, что большинство современных CRM-платформ обладают перечисленными возможностями. Технологически же платформа должна отвечать ряду условий, к которым следует приглядеться очень внимательно при ее выборе.
Технологические возможности
- Универсальность. В современном мире функции CRM-платформы для маркетинга должны быть универсальными. То есть платформа должна одинаково хорошо подходить для таких сегментов, как ритейл, HoReCa, сфера услуг и любых B2C проектов. Иными словами, если у вас ресторан или кафе, а вы на базе него хотите еще открыть магазин свежей выпечки и соков, вам достаточно будет перенастроить ряд опций, чтобы присоединить новый бизнес к существующему.
- Удобство интерфейса и легкость настройки. Важно, чтобы платформу можно было запустить и в дальнейшем настраивать без участия программиста, а только силами маркетолога или CRM-менеджера. Конечно, большинство low-code и no-code платформ легки в настройке и использовании. Однако мы советуем также обратить внимание и на интерфейс. Многие дизайнеры грешат тем, что перегружают его своими «фишками». Не спорим, это выглядит интересно и ярко, но в то же время мешает работе: есть риски, что система будет «подвисать». Интерфейс должен быть современным, но не перенасыщенным, интуитивно понятным и лаконичным.
- Омниканальность. Это означает, что платформа должна свободно интегрироваться со всеми актуальными каналами коммуникации: push- и SMS-уведомления, e-mail, мессенджеры соцсетей. Работать с электронными картами лояльности и электронными кошельками для iPhone и Android. Все это должно присутствовать в базовом пакете, чтобы ничего не приходилось донастраивать или «докупать».
- Преднастроенная аналитика. Выше мы говорили, что маркетинговые задачи во многом стандартны. Поэтому хороший IT-производитель, зная рынки, для которых он работает, заранее создаст все актуальные форматы отчетности. Пользователю останется только активировать пакет и ввести те условия, которые ему необходимы. Одновременно с этим, следует обратить внимание, есть ли возможность создать оригинальную форму отчета на данной платформе. Если да – то это очень большой плюс.
- Гибкие настройки инструментов лояльности. Если у вас сетевая компания или диверсифицированный бизнес, ориентированный на разные сегменты, вам следует обратить внимание на гибкость настроек. Например, на возможность настроить условия программы лояльности отдельно для каждого заведения или магазина. Или создать с нуля программу лояльности, подключить начисление бонусов и скидок в зависимости от категории товаров и условий, которые вам нужны. Добавить самые сложные механики, акции и триггеры без привлечения программистов. В идеале в платформе уже должна быть заложена база преднастроенных и апробированных механик, готовых к запуску.
- Интеграции. Это, пожалуй, самое важное, на что следует обратить внимание. Современная CRM-платформа для маркетинга должна обладать возможностью интеграции с любыми действующими системами. Будь то платформы, работающие на вашем рынке, или кассовые системы, базы данных, сайты, боты, службы доставки и IP-телефония. Если платформа гарантирует вам полную интеграцию, это является весомым поводом к ее использованию.
Подход, при котором анализируются маркетинговые и технологические возможности, практически исключает ошибку при выборе CRM-платформы. И дает надежный базис к реализации любых, даже самых амбициозных планов по построению клиентской лояльности. Если же у вас еще есть вопросы, как маркетинговая CRM «ложится» на ваш конкретный бизнес и интегрируется с вашим видением программы лояльности, лучше обсудить все детали с менеджерами по настройке OSMI CRM.