Денег не просим, но от «Спасибо» не откажемся или истории о том, как мы бесплатно предоставляли дополнительные услуги

Нам с коллегами нравится, когда в качестве клиента мы за свои деньги получаем «чуть больше». Например, в парикмахерской бесплатную консультацию по дальнейшему уходу за волосами и кожей головы или скидку на отель при покупке авиабилетов. Я решил, что обязательно применю это при построении собственного бизнеса. О том, что получилось читайте в статье.

Мы с коллегой Алексеем Гундарцевым расскажем о том, как выстраиваем доверительные отношения с заказчиками с помощью дополнительных услуг. Денег не просим, но от «Спасибо» не откажемся.

P. S. чтобы не умалять достоинств заказчиков, названия мы заменили на Клиент № 1, Клиент № 2 и Клиент № 3.

Клиент обратился к нам больше года назад. Цель простая: увеличить прибыль компании с помощью привлечения большего количества целевых лидов.

Мы обсудили проект. Заказчик хотел получать 20-30 звонков в день со всех офисов при бюджете в 100 тыс р за месяц. При этом стоимость лида не должна была превышать 600 р (хотя бы со второго месяца сотрудничества).

«Выполнимо!» — подумали мы, и начали действовать.

• Про коллтрекинг.

В процессе работы мы выяснили, что на проекте была подключена Яндекс. Метрика и коллтрекинг от Mango. Заявки с почт и форм обратной связи никак не учитывались. Нас это смутило, потому что неучтённые обращения влияли на итоговый результат. Мы настроили подменные почты от Mango и установили код на сайте, чтобы отслеживать заявки.

Когда мы совместно с заказчиком смогли увидеть реальную картину по обращениям, то поняли, что их достаточно много. Клиент № 1 не мог справиться самостоятельно, и наши специалисты предложили ему помощь. Аккаунт-менеджер лично приезжал к заказчику в офис. Вместе они отмечали лиды.

В офисе стало понятно, что большая часть заявок поступает на телефон. Тогда мы настроили SIP-телефонию (т. е. через интернет): для корректного отображения номера, правильной переадресации и более точной синхронизации с коллтрекингом.

Чтобы сэкономить бюджет клиента, отключили ему ненужные настройки. Например, компания более года не использовала AMOcrm, но продолжала за неё платить. Исправили.

P. S. Заказчик был счастлив, потому что долгое время не понимал, на что расходуется часть средств.

• Про Яндекс 360.

В какой-то момент заказчик перестал получать письма на почту. Это был основной канал связи с клиентами.

На следующий день Клиент № 1 срочно обратился к нам за помощью. У его программистов не было времени заняться этим вопросом.

Наш специалист нашёл решение в течение 30 минут, а в течение следующего часа исправил неловкую паузу в работе электронной почты.

• Про Callibri.

При анализе ситуации с заявками мы пришли к выводу, что около 30% обращений некорректно распределялись по каналам продвижения. Из-за этого некоторые лиды терялись, становились неактуальными.

Поэтому рекомендовали перейти заказчику на сервис Callibri. Во-первых, он дешевле. Нужно было подменять 9 номеров. В Mango это обходилось в 17 тыс. р (отслеживание email, формы обратной связи, аналитика, запись разговора, интеграции, хранилище и так далее), а в Callibri — 9 тыс. р (корме хранилища звонков, функционал абсолютно такой же).

Во-вторых, на нём отсутствует мудрёная почта с добавлением цифр и латинских букв. Например, cev+789456@saitcraft. ru или cev+abcdf@saitcraft. ru. (Как минимум это могло отпугнуть людей).

С помощью сервиса Callibri мы более точно рассчитали количество лидов, продаж и чистой прибыли по каждому направлению.

Чистая прибыль по новым клиентам (т. е. по первичным обращениям) достигла 288 тыс. р.

Без этих расчётов Клиент № 1 не мог понять, какое направление у него ведущее: где больше всего заявок. Мы структурировали информацию и выяснили, что больше всего дохода приносит Листовой прокат.

• Про пароли.

У Клиента № 1 был бардак при хранении паролей, логинов и других необходимых данных. Мы посоветовали ему воспользоваться сервисом Passwork, который позволяет безопасно хранить все данные. Спойлер: сами им пользуемся.

И так вышло, что после того, как сотрудничество закончилось, заказчик не поменял пароли на своих площадках*.

* Мы всегда настоятельно просим это делать.

А впоследствии и вовсе забыл, что и для чего. Спустя полгода Клиент № 1 снова к нам обратился. Не за услугами, а чтобы мы напомнили ему пароли со словами: «Мы их просто забыли».

Что можно сказать про реакцию клиента на наши дополнительные действия? Ситуация неоднозначная.

Заказчик был рад настройке Mango, помощи при сложностях на Яндекс 360, структурированию доходов и расходов и отправке паролей. В остальных ситуациях реакция не последовала.

Но! Во многом то, что мы делали, облегчало работу нашим специалистам. Абсолютно все работы повлияли на результат:

• заявки под контролем;
• пароли в одном месте;
• доход отслежен;
• расчёт окупаемости произведён и т. д.

Заказчик сотрудничает с нами уже более 10 лет. Изначально он обратился с целью привлечения более 150 заявок в месяц.

Клиент № 2 стал лояльным к нам не сразу. У нас были периоды расставаний и схождений. И всё же не ошибся.

Уже в течение нескольких месяцев мы достигли начальной цели, так ещё и дополнительно предоставили ему услуги.

Например, мы тщательно следили и продолжаем следить за почтой Яндекс 360. И до того, как сервис стал платным, и после. Мы настроили сервис под нужды заказчика; выбрали подходящий тариф.

Сейчас активно следим за балансом на сервисе и чистим почту от спама и других ненужных почт.

У Клиента № 2 была проблема с тем, что он не успевал следить за доменом и хостингом сайта. Мы решили взять эту задачу на себя, и по сей день вовремя продлеваем тариф.

Помимо трудностей с упорядоченностью, у заказчика однажды возникла проблема с восстановлением доступа к хостингу. Через техническую поддержку Timeweb с помощью официального письма и уставных документов нам удалось это сделать.

В наши прямые обязанности все эти действия не входили. Но для построения взаимовыгодных отношений и для более комфортной работы с заказчиком мы приняли решение взять на себя чуть больше. Клиент № 2 не против. Он нам доверяет, советуется и не лезет в те моменты, которые мы можем решить самостоятельно.

И после такого кропотливого и долгого сотрудничества ежегодно мы получаем благодарность от Клиента № 2, и слова:

Актуальная цель проекта на 25.10.2023: получать как можно больше целевых лидов в месяц.

Мы сотрудничаем уже более 6 лет. Поэтому желание браться за дополнительную работу, пусть и бесплатно, только растёт.

Например, как и у Клиента № 2, мы следим за доменом и хостингом; вовремя их продлеваем.

Помимо этого, совместными усилиями пришли к тому, что заказчику нужно внедрить новую CRM-систему для отслеживания продаж. Мы поделились контактами подрядчика, которому сами доверяем.

Проблема была не только в отсутствии CRM, но и в недостаточной организации отдела продаж. Мы предоставили личные контакты коллег, которые уже организовали свой отдел. Они были готовы помочь и провести консультацию.

Клиент смотрел на нас с горящими глазами и делал всё так, как мы ему говорили (и даже сейчас). Он осознаёт, что одной из точек роста является формирование отдела продаж.

Остаются довольными обе стороны: мы, которые вырастили долгосрочное сотрудничество, и заказчик, у которого дела идут в гору.

Благодаря тому, что мы не пускаем свои проекты на самотёк, а выполняем их качественно и делаем чуть больше, клиенты остаются с нами на долгий срок.

P. S. Средний срок сотрудничества достигает 5-7 лет. И это не только нашла заслуга. 50% успеха заключается во включении в дела Клиентов № 1, № 2 и № 3 (и всех остальных).

Мы могли бы остановиться на своих задачах. Во-первых, это затруднило бы работу нам, во-вторых, отодвинуло клиента по срокам от намеченной цели. В-третьих, такой подход не помогает становиться клиентам более лояльными по отношению к агентству.

Поэтому мы «За» то, чтобы делать «чуть больше», и при этом быть полезными.

Если вы хотите, чтобы по отношению к вам поступали так же, то приходите к нам на бесплатную консультацию.

Чем мы можем быть полезными?

• Разработаем стратегию продвижения;
• поговорим о том, как вам может помочь SEO или контекстная реклама;
• предоставим услуги по разработке и наполнению сайта;
• внедрим CRM и многое другое.