Почему Озон защищает мат и оскорбления в отзывах, но не защищает продавцов? Моя история.
Здравствуйте, сообщество VC! Хочу поделиться ситуацией, которая, думаю, будет близка многим селлерам и брендам, кто продаёт товары через маркетплейсы. К сожалению, на этот раз героем анти-кейса стал Озон, платформа, которая позиционирует себя как «территория доверия».
📌 Что произошло
Недавно я столкнулся с дичайшей ситуацией. На один из моих товаров покупатель оставил откровенно оскорбительный отзыв, в котором использует нецензурные слова (цитата: «г@вно»), открыто оскорбляет мой товар и упоминает сторонний бренд — при этом правилами Озон чёрным по белому запрещены:
- Мат и ненормативная лексика
- Прямое оскорбление товара или продавца
- Реклама или сравнение с конкурентом
Это не мои фантазии — это правила Озон, с которыми соглашается каждый пользователь.
Что сделал я как продавец?
1 Я вежливо обратился в поддержку Озон и приложил скриншоты:
- Прямая нецензурная лексика
- Оскорбления
- Прямое упоминание стороннего бренда (конкурента) в негативном ключе
2 Попросил удалить этот отзыв — ведь он нарушает правила публикации отзывов и порочит мою репутацию.
Что ответил Озон?
После стандартной «отписки» и трёх дней ожидания я получил потрясающий ответ:
«Отзыв не нарушает правила, так как литературные слова любого окраса допустимы.»
Озон реально на голубом глазу считает, что называть чужой товар «г@вном» — это «литературная оценка». Зато о том, что этот отзыв напрямую нарушает п. 3.1.4 правил (запрещена ненормативная лексика) и п. 3.1.6 (запрещено упоминание конкурентов) — поддержки Озон это не волнует.
Почему это критично?
👉 Покупатель элементарно не разобрался в настройках прибора.
👉 Его отзыв сбивает рейтинг товара, который я развиваю годами.
👉 Этот отзыв напрямую бьёт по моей репутации как надёжного продавца, который всегда отвечает за товар.
Но главное — Озон поддерживает мат и оскорбления, но не защищает бизнес продавца.
Что я хочу донести?
Озон всегда говорит о «репутации площадки». Но сегодня складывается впечатление, что репутация Озон — это плевок в сторону продавца, который платит комиссии, обеспечивает клиентский сервис и исправляет чужие ошибки.
Мат? Оскорбления? Нарушение правил? Да пожалуйста. Попробуй защитить свой бизнес? «Извините, не можем помочь.»
К чему это приведёт?
Если Озон не научится защищать продавцов так же, как защищает покупателя, который не умеет читать инструкцию — на платформе просто не останется нормальных брендов. Люди будут уходить в D2C, свои сайты и другие площадки — там, где ты не зависишь от «лицензии на мат».
Что я прошу?
Я публично прошу Озон:
- Объяснить, почему «г@вно» = литературное слово, не нарушающее правила.
- Объяснить, почему оскорбления бренда и сравнение с конкурентом не подпадает под п. 3.1.6 правил.
Если Озон не готов защищать продавцов — пусть это признает публично. Если готовы — пусть удалят откровенно хамский и нелегальный отзыв.
Что посоветуете вы?
Коллеги-продавцы: сталкивались с таким? Как вы отстаивали свою репутацию? Редакция VC, если вам интересно — готов рассказать детали и предоставить переписки с поддержкой Озон.
PS
Всем, кто читает — не стесняйтесь шуметь! Пока мы молчим, любая платформа будет плевать на тех, кто реально её кормит.
Жду ответ Озон — надеюсь, хоть публично у них хватит совести разобраться.