Почему жалобам нужно радоваться. Кейс «Азбуки вкуса»
Уровень сервиса «Азбуки вкуса»: не более 30 обоснованных претензий на миллион чеков. Всегда и во всём быть идеальными очень сложно. Но из 8-10 недовольных компанией клиентов (зависит от отрасли) только один оставит жалобу — остальные уйдут молча. А могут и рассказать о негативном опыте знакомым и друзьям. Так что любая претензия — это подарок: она…
Какую систему сбора обращений вы используете? Как поступаете с поставщиками, если ответственность на их стороне?
В тексте указано – собственную. Готовые решения не походят.
Как уже верно подметили в комментариях, мы и правда используем собственную систему, которую мы разработали непосредственно под свои требования.
С поставщиками всё происходит примерно в следующем порядке: снимаем товар с реализации, а в некоторых случаях приостанавливаем поставки. Запрашиваем у поставщика анализ причин произошедшего, какие действия он предпринял сразу и какие запланировал, чтобы такого инцидента больше не повторилось, уточняем сроки реализации и ответственных. В ряде случаев для возобновления поставок выезжаем на аудит площадки, сдаём товар на экспертизу в лабораторию. После подтверждения реализации корректировки действий продолжаем работать. При необходимости ставим продукцию поставщика на усиленный лабораторный контроль.
Весь процесс настолько комплексный, что, возможно, мы как-нибудь напишем по нему отдельную статью 🤔