Cотрудник РЦ ПУШКИНО от OZON "потерял" мои товары
Хотелось бы первый текст на этой площадке написать по позитивной ситуации, но, увы и ах, пишу о воровстве.
Совсем недавно, летом 2025 я решила заниматься продажей аромасвечей ручной работы. Так как я не умею делать абы как, естественно, подошла со всей серьезностью: дизайнер разработал брендбук, другой дизайнер разработал карточки для маркетплейсов, я все лето тестировала рецепты приготовления аромасвечей и ароматы для них. А этикетки на рельефной винной бумаге, ммм...
День Х настал в конце июля, когда я выложила все на МП OZON. Не стала рассматривать WB по собственным соображениям, до Я.Маркета не дошли руки, решила начать пока только с OZON.
Первая поставка в близлежащий кластер прошла идеально: быстро, четко, все товары на месте. Далее пошла "рутина". Поставки в кластеры других регионов, также, вопросов не вызывали. Но с момента, когда в августе начали писать о проблемах на складах ОЗОН, которые он опровергал, поставки в кластеры Москвы и МО стали просто каким-то адом.
Сначала просто доставка до РЦ ПУШКИНО из ПВЗ на юге Москвы занимала неделю и больше. Я пешком бы за это время с коробкой дошла до РЦ и обратно раза три. В то же время, доставка грузоместа от того же ПВЗ и его приемка в РЦ ШУШАРЫ (кластер близ Санкт-Петербурга) занимали 3-4 дня. Да о чем говорить, доставка и приемка грузоместа в РЦ АДЫГЕЙСК (Краснодарский край) заняла меньше недели. А тут от Москвы до Пушкино...
Я неоднократно писала письма в поддержку, на что они мне отвечали стандартными отписками, что время поставки товара в кластер должно занимать не больше месяца. Если мы не уложимся с доставкой за месяц, тогда пишите, мол. Но месяц везти коробку на расстояние 60-65 км - это "мое увожение" просто...
Да и ладно, я для себя решила, что больше не буду в этот кластер ничего отправлять. Буду больше платить за доставку, в том числе, за доставку до конечного потребителя, но нервы будут целее.
Только я это решила, короб начали принимать в РЦ ПУШКИНО. Я уж обрадовалась, но рано.
Приемка длилась сутки или около того. А после приемки обнаружилось, что в общем коробе не хватает трех коробочек со свечами. И, самое интересное, пропали свечи именно с названием "Тропа Запретного леса" (привет фанатам ГП). Ровнехонько только эти три свечи. Хотя из-за особенностей упаковки грузоместа (все трамбовалось плотно, чтобы не гремело, не терлось не мялось), если они бы и выпали, то явно не только эти три свечи...
Я расстроилась сначала, а потом поняла, что печалиться не о чем, потому что у меня же есть видео упаковки этого грузоместа. Все сейчас сделаю, напишу акт о возражениях, прикреплю видео с упаковкой и все. Мне возместят деньги.
Как вы понимаете, если этот пост здесь, то мне никто ничего не возместил и возмещать не собирается.
На видео я не показываю каждый штрихкод свечи и в этом мой косяк, но я, если честно, не понимаю, каким образом расположить камеру так, чтобы было видно штрихкоды, общий короб, куда я все складываю для перевозки и вот это вот все. Потому что габариты одной коробки со свечами примерно 8*8*8, а габариты общего коробка 25*25*35. На столе все не разместить, а если делать длину фокуса на 0,5, то теряется четкость и штрихкоды опять же не будет видно.
Да, на видео не видно конкретных штрихкодов, но видно, сколько я кладу коробок в общий короб-грузоместо. Кроме того, видно, что я упаковываю не мусор или тряпки в коробку, а именно банки со свечами. Видео не останавливается, я не уношу короб из-под камеры. В общем, не представляет труда опознать, что в грузоместо было упаковано 16 свечей.
В акте приемки указано 13 свечей. На видео видно, что я кладу 16. Если не видно конкретных штрихкодов, то можно возместить ущерб по стоимости самой дешевой свечи из перечня. Собственно, это я и предложила сотруднику по ту сторону монитора.
Прекрасно понимаю, что это решает не конкретно данный сотрудник ТХП, но он может передать информацию дальше. Я не отказалась предоставить видеозапись, у меня она есть. Да, с огрехами, но доказать, что в коробе было 16 товаров, а не 13, с помощью нее можно.
Я даже сама предложила возместить стоимость кражи по самому дешевому товару из перечня, хотя данные свечи далеко не самые дешевые.В общем, сотрудник ТХП как попка мне повторял, что нужно видео, где будут видны штрихкоды упаковываемого товара, иначе они не могут инициировать проверку и возместить ущерб.
То есть, посмотреть человеческими глазами видео упаковки товара нельзя и посчитать количество коробок тоже нельзя. Свечи просто кто-то украл и это сойдет ему с рук. Так можно миллионами воровать и тебя не поймают, потому что выполнить условия регламента по съемкам упаковки почти нереально, на мой взгляд.
В общем, на мои просьбы предоставить пример видео в меня кинули ссылкой на регламент, где все прописано словами. А там интерпретируй как хошь. И в возмещении убытков мне было отказано, потому что на видео не видно штрихкодов.
Внимание, знатоки, вопрос. Как решить данную ситуацию? Тут больше вопрос не в том, сколько убытков было принесено (копейки, по факту, но все же), а в том, что данный маркетплейс занял позицию "Моя хата с краю, ничего не знаю".
То есть, я как продавец, "партнер", как меня называли в ТХП, могу отправить товар в РЦ ОЗОНа, они там его полностью разворуют по пути, а доказать, что я товар отправляла и они его украли, придется мне с помощью видео, которое я делала при упаковке и при транспортировке. И если там вдруг кто-то что-то не увидит, то я иду лесом...
То есть, того, что я принесла коробку с товаром в ПВЗ для транспортировки недостаточно для ответственности площадки? А вот как я могу предоставить видеоподтверждение того, что короб был донесен до ПВЗ в том же виде? Мне нужно купить GoPro для того, чтобы снимать процесс упаковки, потом процесс доставки (я пешком хожу в ближайший ПВЗ с коробкой), потом процесс приемки в ПВЗ? Может, еще на продавца наложить ответственность за то, чтобы короб в нормальном состоянии доехал? Ну и ответственность за приемку тоже на продавца положить, а то чейта.
Хочу подсказать ОЗОНу решение данной проблемы. Сразу и воровать перестанут практически, и убытков меньше будет, и судебных процессов тоже. Сделайте онлайн-наблюдение за приемкой товара. Как в пиццериях, например. То есть, продавцу падает уведомление, что приемка началась, он заходит и наблюдает за тем, как она проходит. Короб вынесли их поля зрения камеры во время приемки? Фиксируешь. Короб открыли и бросили во время процесса приемки? Фиксируешь. Товар пинают/кидают/рвут упаковку? Фиксируешь. И так далее.
На данный момент, по данной ситуации, хочу призвать представителей маркетплейса ОЗОН к мирному урегулированию. Я предоставила видео, на котором есть возможность зафиксировать количество свечей в общем коробе. Я согласна на возмещение убытков по стоимости самой дешевой свечи, хотя украдены были не самые дешевые.
Иначе я буду писать досудебку, а потом идти в суд со всеми доказательствами. Благо, их хватит, чтобы доказать ответственность площадки.
Тут будет просто уже дело принципа, потому что невозможно так "дела делать". За отгрузку товара со склада продавца вы берете конскую комиссию, а при отгрузке с ваших складов вы не отвечаете за сохранность товара. Вернее, отвечаете, но если продавец предоставил видео, аудио, флюорографию, КТ, МРТ, ЭКГ и прочие фиксации, на которых видно все, как солнце в летний ясный день.
P.S. Если у кого-то из читающих этот текст, есть, что добавить или чем посодействовать, - буду рада пообщаться.