Ozon в Грузии: подарков не будет? Как маркетплейс присваивает деньги на "фейковых" отправлениях. Личный опыт.
Многие релоканты в Грузии обрадовались появлению Ozon. Но на практике мы с мужем столкнулись с тем, что система работает со сбоями, а поддержка пытается убедить вас, что даже базовые права потребителя перестают действовать.
Рассказываю нашу историю, которая закончилась победой только после «волшебного слова».
Кратко, как это было:
- Мы оба сделали заказы в разные дни со своих аккаунтов. Но уже через неделю (как раз к сроку доставки) заказы зависли со статусом «Дата на уточнении» еще на 2 недели.
- Трек-номера, которые выдал Ozon, оказались «пустышками», а на сайте перевозчика таких отправлений не существовало.
- Отменить заказы через приложение было невозможно: кнопка «Отмена» выдавала ошибку, ссылаясь на то, что отправленные заказы уже нельзя отменить. Мы пытались уточнить срок доставки через поддержку, но нам отвечал бот/оператор по скрипту (ничего внятного)
Бот активно отсылает нас на сайт перевозчика. При этом заказ, как мы помним, даже не трекается. Его нет в системе.
Посмотрите на интересный скриншот ниже.
Это сообщение с подвохом. По правилам Ozon, мы не можем вернуть деньги за доставку, если товар уже отправлен. А Бот предлагает нам подождать окончания срока хранения, чтобы далее мы не могли просить возврата средств за доставку (а у нас доставка в сумме на 3000 руб).
Особенно мне понравилось следующее сообщение: "с обратной связью не вернемся"))
Никто и правда не вернулся. А срок доставки "на уточнении" висел и следующие дни.
В итоге я уже разозлилась и написала, что буду обращаться в Роспотребнадзор, если мне по-прежнему продолжат отвечать "по скрипту".
И, о чудо, со мной впервые на связь вышел оператор, который действительно рассмотрел мою проблему.
Деньги вернулись на карту в течение 3 дней. Муж скопировал мое сообщение о жалобе в Роспотребнадзор, и ему тоже пообещали вернуть деньги. Похоже, есть в системе поддержки Ozon какой-то скрипт на слова-триггеры. Без них операторы будут отвечать по скрипту, чтобы поскорее закрыть наше обращение.
НО!
Вернулась не вся сумма!
Деньги за доставку (около 3000р в сумме) Ozon решил оставить себе.
Игнорируя тот факт, что именно из-за нарушения сроков доставки заказ был нами отменен.
На требование вернуть деньги за доставку и выплатить неустойку поддержка ответила вот что:
Почему я вообще потребовала неустойку? Согласно ст. 23.1 ЗоЗПП РФ, за каждый день просрочки доставки предоплаченного товара продавец обязан уплатить 0,5% от его стоимости.
Но здесь я ошиблась, не проверив чек.
В чеке оказалось ТОО «ОЗОН МАРКЕТПЛЕЙС КАЗАХСТАН». В законодательстве РК нет фиксированной российской неустойки 0,5%.
Но даже если оставить неустойку в стороне, меня поразила наглость с "фейковым" трек-номером. Как можно отказывать в возврате стоимости доставки, если посылка даже не была передана перевозчику?
Чтобы вывести поддержку на чистую воду, я запросила историю этапов прохождения посылки. Ответ убил: "Посмотреть историю этапов в заказе нет возможности, нам очень жаль". То есть в 2026 году ИТ-гигант "не видит" путь собственного отправления?
Но произошло чудо: как только я прямо заявила, что готовлю кейс для публикации на VC.ru, "слепая" система мгновенно исцелилась. Внезапно выяснилось, что товар даже не был отправлен. Получается, все это время поддержка врала, чтобы удержать деньги и скрыть факт невыполнения обязательств?
P.S. Мужу деньги пока не вернули, поэтому не знаю, получится ли вернусь оставшуюся сумму за "доставку"
Вывод: вся эта ситуация вскрывает главную проблему: у большинства людей просто нет времени и сил, чтобы изучать нюансы международного права и часами «долбиться» в стену скриптов службы поддержки.
Именно на этом неведении и выгорании клиентов Ozon и другие гиганты незаконно экономят и присваивают себе средства.
Я искренне надеюсь, что этот подробный кейс послужит вам готовым руководством к действию. Используйте наши «волшебные слова» и аргументы, чтобы сэкономить свое время, нервы и заставить сервис работать по правилам.