Полный беспредел Ozon, не привезли часть товаров.
Я являюсь клиентом OZON уже много лет, и у меня происходило немало различных ситуаций, однако с подобным беспределом я еще не сталкивался. Кратко опишу ситуацию.
Мной было заказано 30 мотокофров на Ozon у продавца Байкленд (24 шт по 37 литров и 6 шт по 47 литров) для личного пользования и подарков на Новый год семье/друзьям из мотосообщества и тд. Заказаны они были не единовременно, так как продавец выкладывал не все сразу, иногда 5 шт доступно, иногда 1 шт и тд, поэтому я оформил 12 заказов.
(номера заказов в ЛК ozon : 29948688-1058,1073,1074,1083,1084,1085,1086,1098,1099,1127,1131,1132)
Первое что у меня поразило, это то, что кофры приходили то в новых оригинальных коробках, то без коробок, то просто в пленке, то с площадкой в комплекте, то без, иногда приходили в поврежденных драных коробках, я пытался выяснить у продавца, насколько это нормально, но определенного ответа на свои вопросы не получил.
Затем пришел кофр (37 литров) со сломанным ключом в личинке замка, и по данному случаю я все же оформил возврат, таким образом, итого должно быть 23 шт по 37 литров и 6 шт по 47 литров, итого 29 кофров.
Доставку продавец осуществляет через компанию СДЭК, статусы в личном кабинете на сайте озон меняются фактически произвольно – например, в какой то момент статус нескольких заказов устанавливается в «Получен 19 декабря», хотя в этот день ни одного курьера не было, что подтверждает компания СДЭК, в которую я обращался. Я встревожился и начал писать в поддержку озон и продавцу(Байкленд). По итогу, никакой внятной информации по этому поводу не получил, кроме лишь той, что «статусы устанавливаются в Условно доставлен в один день, а в Получен в другой, поэтому понять что либо по ним не стоит и пытаться.» Однако, я как клиент не могу об этом узнать, никаких уведомлений о том, что заказ «Условно доставлен» я не получаю.
Продавец начинает разбираться, я предоставляю ему все номера заказов, он обещает обратиться в СДЭК – и просто исчезает со связи. Я очень переживаю, но думаю – озон серьезная компания, наверняка разберется, все будет нормально. А дальше начинается просто цирк.
Я пишу в поддержку с уточнением, где мой заказ, почему статус Получен, хотя курьеров нет – получаю на все один ответ, «Так как заказ доставляется силами продавца, вам нужно самостоятельно связаться со службой доставки. Ozon не является отправителем или получателем посылки, поэтому транспортная компания не имеет права нам предоставлять информацию по заказу.» Так происходит много много раз подряд, но дальше еще интереснее, я прошу предоставить информацию о заказах полученных 19 декабря – мне в нос тыкают подписи о получении 11,17, 18 – те когда угодно, но не 19ого. Сообщаю в поддержку о полном игнорировании – бездействии продавца – реакции ни малейшей, все в порядке.
Дальше еще интереснее, замечаю что один из «полученных» товаров судя по накладной отправлен не в мой город, а в соседний, и не мне(К.М.М.), а какому то Х.Д.С…
Уже в этот момент я понимаю, что количество находящихся у меня кофров и кофров в статусе Получены никак не сходится, начинаю активно просить поддержку разобраться в ситуации, на что мне начинают присылать старые накладные с подписями, но что очень интересно – некоторые НЕ С МОИМИ ПОДПИСЯМИ! Пример такой я отправлял в поддержку, просил объяснить, как это вообще нужно понимать. Реакции ноль, ответа – ноль.
Дальше финал, новогодние выходные, никто не работает, но СДЭК продолжает похоже привозить заказы, курьер 2 января, 6 января(судя по датам в ЛК озон), а затем мои последние заказы которые стоят в доставке на середину января внезапно переходят в статус «Получены», я прошу поддержку предоставить хоть одну подпись и накладную за январь, но получаю все те же свои подписи за декабрь…
(забавно, озон признает, что ситуация - ненормальная, но ничего не делает и не планирует)
И еще раз, за январские "доставки" мне не предоставлено НИ одного подтверждения, ни одной подписи...
Итого, на этот (да и текущий момент времени) вместо 29 кофров (с учетом одного возврата) мной получено…25.
Далее, совсем интересно. Постоянно пишу в поддержку, с одной просьбой, прошу разобраться где мои кофры на сумму около 40000 рублей, однако поддержка просто шаблонными ответами советует писать кому нибудь другому (продавцу, сдек и тд).
Прошу передать вопрос выше, если они не могут разобраться – и о чудо, составлено обращение с номером, со мной свяжутся. Думаю, неужели озон решил в чем то разобраться?
Спустя несколько дней, 23 января со мной связывается девушка с Московского офиса ozon и говорит, по существу следующее: наша служба безопасности сказала, вам ничего не вернут. Я в полном недоумении уточняю, что она имеет ввиду и как это понимать, что с чужой подписью, накладной и где же мой товар, на что мне прямым текстом говорят, что им в принципе без разницы, решать вопрос никто не планирует, (при этом используются разумеется отличные скрипты, о том что «они понимают мое беспокойство и сожалеют что не оправдали доверие»), и про свои деньги я могу забыть. Я уточняю, с кем я заключал договор нажав кнопку ОПЛАТИТЬ, девушка справедливо отвечает, что с OZON, но они «уже провели определенную проверку и не планируют ничего компенсировать/решать». Запись диалога, разумеется, есть. 11 минут я пытался уточнить, как это понимать, что озон, серьезнейший маркетплейс, который ДОЛЖЕН дорожить репутацией, внушать доверие и олицетворять надежность просто кидает своего клиента на 40000 и прямо говорит ему об этом? Как понимать чужую подпись в накладной и полное отсутствие информации о январских доставках? Девушка как робот говорит одно, «Все понимаю, наша служба безопасности провела проверку, делать ничего не будем, надеемся в будущем оправдать доверие»…
Я уточнил, что данная ситуация будет освещена в СМИ, информация будет передана в РОСПОТРЕБНАЗДОР и тд – девушку все устроило, похоже, озон не беспокоится о своей репутации в принципе, да и собственные клиенты компанию вообще не интересуют..
Очень хочется верить, что такова позиция конкретной девушки и сотрудников поддержки, а не руководства компании. По всем предыдущим вопросам в конце концов(правда после очень долгих и трудных диалогов) мы приходили к адекватным решениям.