B2B-кабинет с кавказским колоритом для «Легенды чая»: скидка «по-братски», торговля в стиле 90-х и доставка маршрутками

Как наш клиент вложил все личные сбережения в b2b-кабинет, чтобы доказать, что ecommerce работает, и что из этого получилось. Спойлер: средний чек заказа вырос на 25% по сравнению с покупками офлайн, b2b-сайт привёл 40 новых клиентов за 2,5 месяца. С января по февраль оптовики оформили через личный кабинет заказов на сумму около 2 млн рублей. А пока клиенты приносили деньги, менеджер экономил от 30 до 60 минут на обработке одной заявки.

В этом кейсе:

Привет, на связи digital-агентство Вебфлай! Сегодня у нас гость. Знакомьтесь, это Юрий Бакадоров — управляющий чайно-кофейной фабрикой «Легенда чая», наш заказчик. Далее рассказ пойдёт от лица Юрия.

Чайно-кофейная фабрика «Легенда чая» — это семейный бизнес, существует с 2006 года. Я работаю с родителями: мама — генеральный директор, папа — заведующий складом. Всего оптовых покупателей обслуживают 16 человек: менеджеры, грузчики, фасовщики, водители и другие. Самый младший по возрасту в коллективе — я. И я, как управляющий, отвечаю за нововведения в организации. Чтобы доказать, что торговля через интернет работает, я потратил все сбережения на личный кабинет для оптовиков.

Наша фабрика находится в Пятигорске, продаёт чай, кофе, посуду, аксессуары и упаковку оптом и в розницу. Офлайн-торговля — это точка на рынке) Ещё есть интернет-магазин на шаблоне «Аспро» (CMS 1С-Битрикс). Но доля розничных продаж — небольшая, около 3 заказов в день. Наши клиенты — оптовики: кафе и рестораны, кофейни, частные магазины. Заказы доставляем по России и СНГ, также есть самовывоз. Работаем напрямую с плантациями и фабриками Азии, Южной Америки и Африки.

Последние 5 лет перестраиваем бизнес. Запустили своё производство: купажируем чай, обжариваем кофе и выпускаем под собственными брендами «Легенда чая» и Montis. Именно по этим торговым маркам нас знает большинство клиентов. В прошлом году решили выйти на рынок Москвы, Санкт-Петербурга и европейской части России. Чтобы достичь цели, я запустил b2b-кабинет.

Избавиться от рутины

На Юге любят личный контакт. Поэтому покупатели обращаются ко мне напрямую, чтобы оформить заказ. Звонят, пишут, присылают заявки в мессенджеры. Иногда составляют список на бумаге, фотографируют и скидывают в WhatsApp или отправляют голосовые.

На текущий момент напрямую на меня выходят 5-10% клиентов, ещё год назад их было 80%. Я давал задание менеджеру выписать накладную, потом проверял номенклатуру, цены, персональную скидку, и отправлял документы покупателю. Личный кабинет для оптовиков нужен, чтобы сократить операционку.

Учесть скидку «по-братски»

У нас на Кавказе покупатели задают 2 вопроса: «Сколько стоит?» и «А сколько будет стоить для меня?». У каждого десятого клиента «Легенды чая» есть персональная скидка — до 20%, которая учтена в 1С. Людям важно знать свои личные цены, поэтому я хотел, чтобы покупатели в личном b2b-кабинете клиента видели не только оптовый прайс, но и персональные условия. И получали счета с учётом скидки «по-братски».

Оцифровать торговлю в стиле 90-х

Раньше самым большим рынком России был «Черкизовский» в Москве, а сейчас — наш «квартал» рынков в Пятигорске, где и находится торговая точка «Легенды чая». К нам приезжают покупатели из Владикавказа, Нальчика, Волгограда, Ростова-на-Дону, Грозного. Оптовики, как в 90-х, привозят наличные и говорят «Будем у вас чай покупать, пересчитывайте деньги». Также мы работаем с водителями маршруток и таксистами, - они забирают посылки на рынке и отвозят покупателям в другие регионы.

Как личный b2b-кабинет поможет в этой типично кавказской схеме? Клиенты оформят заказ заранее, им не придётся стоять под воротами, когда мы откроемся, и не надо ждать, пока заказ обработают и отгрузят.

Описать широкий ассортимент

У нас более 14 тысяч наименований товара и около 40 тысяч SKU. Проконсультировать по всем позициям — невозможно. У чая и кофе много тонкостей и надо быть профессионалом, чтобы рассказать о них покупателям.

Возьмём, например, посуду. Это не просто красивые чайники — у них разное назначение, они созданы для особенных сортов напитка. Если есть b2b-портал и каталог, то покупатель спокойно сядет вечером выбирать чайник, когда его никто не дёргает.

А если b2b-площадки нет, то клиент позвонит в офис, и менеджер будет в истерике. Представьте, ему сыпятся заявки, нужно выписать счёт, и параллельно болтать о чайниках. Поэтому необходим личный b2b-кабинет клиента и база знаний, где оптовики смогут самостоятельно изучать товар.

Поделиться знаниями о товаре

В чайно-кофейном бизнесе много людей из других сфер. Они мало знают о продукции. Кто-то был инженером систем вентиляции, устал работать за гроши, открыл чайный магазин. То же самое и я. Учился на медицинского психолога в университете, хотел защитить кандидатскую диссертацию в СПБГУ. Но бросил всё и пошёл работать в чай и кофе, потому что здесь я зарабатываю больше.

Мне важно, чтобы человек, который зашёл на b2b-площадку, — научился разбираться в товаре. Узнал, как готовится конкретный чай или кофе, чем одна категория чая отличается от другой, почему лучше выбрать этот сорт, и как его потом продавать в розницу.

Снизить риск ошибок

Чтобы полноценно обучить менеджера, нужно от 6 месяцев до 1,5 лет. Новички осваивают работу с интернет-магазином, CRM, 1С, разобраться в сортах чая и кофе. Для этого я создал внутреннюю базу знаний в CRM. Она полезна для адаптации персонала. Есть должностные инструкции, регламенты по работе с 1С, но сотрудники всё равно ошибаются.

Представьте, клиент заказывает партию молотого кофе для турки в упаковке по 200 граммов, а менеджер выписывает и отгружает кофе в зёрнах. Клиент орёт в трубку, что не сможет это продать, потому что не у всех покупателей есть кофемолки. В итоге разбор ситуации затягивается на полдня. Оптовый кабинет сократит вероятность таких ошибок и сбережёт нервы сторон.

Экономить время при оформлении заявки

Мы работаем с чайно-кофейными магазинами. Они берут товар часто, но по чуть-чуть. Например, есть заявка на 50 позиций на сумму 50 тысяч рублей. Менеджер обрабатывает заказ, в лучшем случае, 45 минут. Если таких клиентов 10, то на них уходит весь рабочий день сотрудника. А с оптовиками работают 3 менеджера. И сложность в том, что они тратят много времени на небольшой «выхлоп».

А есть покупатели, которые берут товар мешками. Приезжают в офис, выписывают одну или несколько позиций по 30-40 килограммов на 6-значную сумму, оплачивают и уезжают. Лучше уделить 15 минут такому оптовику и заработать значительно больше. Поэтому нужен b2b-кабинет для быстрого оформления заказов с большим количеством наименований.

Увеличить продажи и расширить географию

На b2b-портале удобнее выбирать товар, чем по прайс-листу в Excel. Это привлечёт новых клиентов, повысит средний чек у постоянников и в целом увеличит продажи. Также оптовый кабинет позволит расширить географию покупок и увеличить плотность клиентов в тех регионах, где у «Легенды чая» уже есть покупатели.

Быть первыми

Наши идеи воруют. Сейчас мы запустили личный кабинет b2b-клиента, пройдёт полгода и кто-нибудь из ближайших конкурентов запустит оптовый кабинет, это 100%. Например, у нас есть розничный интернет-магазин на шаблоне «Аспро». Конкурент из соседнего города взял для своего сайта такой же шаблон. Ну, спрашивается зачем? Или мы покупаем новое оборудование и через 3-6 месяцев у конкурентов появляется аналогичное.

Поэтому я стремился запустить b2b-портал до Нового года, — нужно быть первыми с оптовым кабинетом. Это играет роль на Кавказе.

Делать в b2b-кабинете всплывающие окна и другую мишуру я не хотел. Надо было убрать лишнюю красоту, сделать акцент на информации, цене и удобстве оформления оптового заказа. Вот что получилось.

Регистрация по ИНН и модерация

При регистрации юридического лица специальный сервис проверяет компанию по ИНН. Поиск настроили по ИП и ООО, так у «Легенды чая» много клиентов — индивидуальных предпринимателей. А если покупатель — физическое лицо, то нажимает соответствующую галочку и не заполняет лишние поля.

Мне приходит письмо, когда новый оптовик регистрируется на b2b-площадке. Я открываю информацию о пользователе, сверяю с историей заказов, созваниваюсь с человеком. На Кавказе играют роль личные отношения, поэтому за модерацию отвечаю я и не перекладываю задачу на менеджеров.

Кроме того, чайно-кофейный бизнес — сфера, где друг у друга воруют идеи. И модерация на b2b-портале нужна, чтобы понимать, кто к нам пришёл: оптовый клиент, конкурент, или розничный покупатель, который заблудился на сайте. Исходя из этого я одобряю вход или отклоняю.

Фильтр и поиск по b2b-каталогу

b2b-клиенты часто ищут товар по названию, артикулу, или основным характеристикам. Например, стране происхождения кофе. Поиск выводит на экран максимальное количество позиций.

Фильтр по каталогу настроен для каждого раздела индивидуально. Например, у чёрного чая есть классификации: OP, FOP, TGFOP, BOP1, и другие непонятные аббревиатуры.

Отображение каталога

В каталоге покупатель видит наименование товара, артикул, фасовку, стоимость и количество. Всего в каталоге 3 типа представления товара: 1) с возможностью выбора объёма упаковки, 2) без выбора объёма, если товар фасуется в одном весе, 3) с указанием помола для кофе.

Вебфлай настроили мне админку сайта и я сам могу выбрать тип отображения каталога по разделам и не обращаться к разработчику за платным внесением изменений.

Два типа корзин в b2b-кабинете

Когда покупатель набирает товар, то в мини-корзине он видит, сколько потратил денег в каждой категории. Это нужно, если у клиента есть ограниченная сумма, и он готов 40% потратить на чай, 50% — на кофе, а 10% — на посуду.

В подробной корзине заказ раскладывается на чёрный с добавками, кофе разных торговых марок и посуду. И так по каждой категории.

Оптовые заказы в b2b-кабинете

Активные заказы выводятся сразу на главной странице. Cтатус обозначается цветом, например, только что оформленный заказ подсвечивается серым, его нельзя оплатить до обработки менеджером.

В разделе «Заказы» есть подробная история: текущие, выполненные и отменённые. Есть кнопки быстрого управления, чтобы оплатить, повторить или отменить заявку.

Статусы оплаты оптового заказа

Настроили статусы для разных сценариев: аванса, частичной предоплаты, оплаты при самовывозе и доставке и полной предоплаты.

Если клиент внёс часть денег, а не всю сумму, то в 1С ставится пометка о предоплате или авансе, и создаётся платёжный документ. После этого происходит замена счёта на стороне b2b-портала и отображается, сколько покупатель оплатил, а сколько осталось.

Компании и способы оплаты

У клиентов «Легенды чая» бывает по несколько юридических лиц. Через них они оформляют и оплачивают заказы. Чтобы покупателям было удобно, на b2b-площадке создали раздел «Мои компании». Там оптовики добавляют фирмы, через которые планируют совершать заказы. Это могут быть ИП, ООО или физлицо.

Работа по ЭДО

Если оптовик хочет получать документы в электронном виде, то отмечает галочку «Работаю по ЭДО». Сделать это можно при регистрации и при добавлении новой компании. Информация сохранится в 1С, и клиент получит счета, ТТН и акты по ЭДО. Также документы появятся в личном кабинете.

Настроили распределение ответственных по заявкам

У «Легенда чая» два сайта (интернет-магазин и b2b-портал), одна 1С и три типа заказа в CRM. А именно: 1) розничный заказ из интернет-магазина, 2) оптовый заказ из личного b2b-кабинета, 3) заказ из 1С, который оформляет менеджер, например, когда клиент звонит по телефону или приходит в точку продаж. У каждого типа заказа — свой ответственный исполнитель. Кроме того, оптовые клиенты привязаны к федеральным округам и распределяются между менеджерами исходя из региона. Чтобы заявки не перепутались, и сотрудник отслеживал свои сделки, требовалось настроить сортировку в CRM.

«Легенда чая» использует коробочную версию Битрикс24. Настройкой нашей системы занимается Вебфлай. Для b2b-сайта они выгрузили воронку продаж в Битрикс24 и настроили стадии сделок. Теперь все 3 типа заказов отображаются и отслеживаются в CRM, и менеджеры по b2b-продажам ведут только свои сделки.

Доставка заказов через b2b-кабинет

В личном кабинете b2b-клиента подключили доставку «Почтой России» и «СДЭК», есть самовывоз из офиса или розничной точки. В этом году добавим другие сервисы логистики. Вообще, мы доставляем заказы любой транспортной компанией, которая удобна покупателю, — для этого на портале есть кнопка «согласовать доставку». Также передаём посылки через таксистов. Выше я рассказал, как мы работаем с частными перевозчиками.

Представьте, маршрутки из других городов приезжают к нам по чёткому графику, например, утром в понедельник, четверг и субботу, а уезжают в 12 часов. Если покупатель оформит заказ через личный b2b-кабинет в 9 утра и выберет «самовывоз», то в 12 часов мы загрузим товар в машину перевозчика. И клиент получит заказ вечером или ночью того же дня. Вот почему нас любят — мы супербыстро работаем.

Такая схема подходит и для оптовиков, которые приезжают за товаром лично. Например, они сделают заявку перед выездом или по дороге, чтобы прибыть к отгрузке и не ждать.

Для запуска b2b-сайта «Легенда чая» предстояло связать между собой 3 системы: 1С, сайт на 1С-Битрикс и CRM Битрикс24. Вебфлай мне настраивали CRM и разрабатывали b2b-площадку. А с 1С была проблема.

Раньше работал со многими 1С-никами, но всё было плохо. Мои идеи не могли реализовать, либо не понимали, чего я хочу. Я попросил Константина из Вебфлай посоветовать специалиста по 1С. Он рекомендовал Алексея из Geek Stack и тот подключился к проекту. У меня не возникало проблем, чтобы состыковать 1С-ника с командой, которая занимается сайтом. Задачи решали между собой, а мне выкатывали конкретные предложения.

Муки с контентом

Самый долгий и мучительный этап подготовки 1С — это оформление карточек товара для 14 000 (!) наименований. Надо сделать описание продукта, красиво сфотографировать, выгрузить фото в 1С, заполнить характеристики. Даже купил специальный стол и студийный свет, чтобы делать снимки.

С сентября 2022 года я несколько дней в неделю тратил на то, что заполнять каталог. Суммарно, на это ушёл месяц работы. А оформил я только 30% каталога.

265 характеристик кофе

Отдельное веселье — заполнять характеристики товара. Только для кофе в 1С надо указать 265 параметров. Это сорт, помол, вес, цвет пачки, тип приготовления и другие. Они пересекаются между собой и создают множество вариаций.

Характеристики в 1С приходится переделывать. Например, оптовикам недостаточно, чтобы на пачке было указано «молотый кофе». Нужна надпись «для турки» или «для чашки». Чтобы учесть пожелания покупателей, мы добавляем новые параметры в 1С и выгружаем в оптовый кабинет.

Нет предела совершенству или как я дважды переделал каталог в 1С

С каталогами в 1С я колдую регулярно. Сначала работали в 1С: УНФ и я заполнял каталог в этой версии системы. Потом перешёл на 1С: Комплексная автоматизация. Пришлось переносить базу... и делать каталог заново! Зачем? За тем, что нет предела совершенству.

Например, в кофейном каталоге бренда Montis сейчас 10 категорий. Изначально делили на 5 групп: робусту, арабику, микролоты, моносорт, бленды и ароматизированный кофе. Потом расширили до 10. Это много. Поэтому планируем снова сократить до 5.

Регистрации

В декабре 2022 года, когда b2b-портал запустили, про него узнали 520 покупателей. На 1 марта 2023 года личные кабинеты завели 160 оптовиков, причём 40 из них — это новые клиенты.

Постоянники о запуске сайта узнали в Telegram-канале и из рассылки. Но основное — это звонить, звонить, звонить. У нас на Кавказе очень хорошо работают личные отношения. Если директор сказал про оптовый кабинет, то сразу начинается движуха и «Ой, вы такие молодцы!», а если позвонил менеджер, то такого эффекта не будет.

Покупки

B2b-клиенты оформили через личный кабинет более 200 заказов с середины декабря по 1 марта. В среднем, клиенты делают 5 заказов в день. Общая сумма покупок за 2,5 месяца — почти 2 млн рублей.

Повышение среднего чека

Средний чек по заказам через личный кабинет на 25% выше, чем при оформлении офлайн. Причём клиенты стали покупать не самые ходовые позиции.

Экономия времени

На обработку заявки из 60-70 позиций менеджер тратит примерно 1,5-2 часа. Если оптовик в личном кабинете сам оформит заказ, то сотрудник сможет уделить это время клиенту в офлайне. В среднем каждый менеджер экономит от 30 до 60 минут на обработке одного заказа.

О Вебфлай

О результатах запуска b2b-сайта судить пока рано. Но стало проще уговаривать людей на начало сотрудничества. Когда узнают, что у нас есть оптовый кабинет, то отвечают «О, я зайду посмотрю» и регистрируются.

Сейчас мы собрали основу личного кабинета b2b-клиента. Теперь нам нужно создавать шедевр, чтобы было действительно классно, кайфово и удобно. Чтобы любой человек, который зашёл на портал — разобрался в товаре. Подробнее о внутрянке b2b-кабинета «Легенды чая», читайте в кейсе на сайте Вебфлай.

Сотрудничество с Вебфлай оцениваю на 10 по 10-балльной шкале. Потому что меня никогда не игнорировали. Понятно, что все занятые люди и не всегда получается ответить на первый звонок, но мне каждый раз перезванивают. Все задачи я обсуждаю лично с Константином —руководителем агентства. И получается, что я такой же человек с Кавказа, которому нужен личный контакт, как и моим оптовым покупателям.

Удачной автоматизации всем!

#b2bпортал

#ecommerce

#b2bкабинет

#личныйкабинет

#1cбитрикс